A era do relacionamento 2.0

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A convergência, cada vez mais presente nas empresas, já não é vista apenas como uma ferramenta para aumentar a produtividade. O mercado começa a enxergar, no avanço tecnológico, novas formas de ampliar o relacionamento com o cliente, seja por meio das comunicações unificadas, pela interatividade que a web oferece, ou mesmo nos aparelhos móveis. Foi o que ficou claro na Futurecom 2008, realizada em outubro, na cidade de São Paulo. Os novos paradigmas que a vida digital traz ao relacionamento com cliente foi um dos principais assuntos discutidos na palestra “A vida digital e o comportamento dos clientes: aumentando a participação e a rentabilidade em mercados altamente segmentados”. O debate se iniciou com a constatação de que a vida digital é a vida cotidiana. Para Renato Carrião, da Bull, o reposicionamento das empresas neste novo cenário é obrigatório e estas terão de proporcionar experiências positivas aos clientes. “As novas plataformas e redes sociais disponíveis (por exemplo, o Twitter) também são ferramentas potenciais para a aproximação com cliente”, afirmou Manzar Gomes Feres, da IBM. De acordo com ela, o cliente, atualmente, entende mais sobre tecnologia e tem muita opinião. “A grande diferença trazida pela Web 2.0 foi a mudança no modelo de utilização da internet e não a tecnologia”, referindo-se ao uso da web como propagador de conteúdo.

Rodrigo Dienstmann, da Cisco, lembrou que o novo cliente demanda, cada vez mais, por conteúdo e produtos como serviço. “As empresas provedoras de serviço devem encontrar meios de se rentabilizar neste novo contexto para não deixar que outras indústrias invadam a nossa”, afirmou. Como exemplo, citou a Apple, originalmente fabricante de hardware passou a fornecer o serviço, vendendo músicas no Itunes. Já Caio Pastro Klein, da Juniper, acredita que o valor da vida digital é muito grande, mas que precisa de integração e controle daqueles que participam.

Para Vilnor Grube, da revista ClienteSA e do portal Callcenter.inf.br, mostrou como a internet promoveu uma revolução no atendimento ao cliente. “O grande desafio atual, na conjuntura digital, é o rastreamento dos clientes nas redes de relacionamento. O importante é que as empresas saibam o que está sendo falado delas na web”, afirmou. Miguel Cui, da Claro, também enxerga mudanças no relacionamento com a internet. “A opinião dos clientes era mais virtual, devido ao acesso restrito, apenas os amigos mais próximos saberiam o que ele achou sobre determinado produto. Hoje, com a internet, a opinião se propaga mais e fica armazenada na rede”, comentou. Cui explica que a Claro, por meio do blog corporativo, busca trazer para dentro do portal essas opiniões. “Não adianta enrolar o cliente na internet, por que muitos vão ler. E, o preço de falar uma mentira é alto”, afirmou.

Paulo Teixeira, da Vivo, deu continuidade à discussão sobre relacionamento com cliente, citando o exemplo do atendimento ao iPhone. “Não basta mais segmentar por perfil de consumo. Os clientes buscam atendimento personalizado e precisamos de um operador que tenha gostos parecidos ao do cliente. Por isso, os atendentes que dão consultoria técnica de iPhone, gostam de tecnologia e manuseiam o aparelho”, explica. A complexidade dos clientes ao longo dos último dez anos foi tratada por Maurício Oliveira, da Telefônica. “Os clientes estão mais segmentados e complexos e exigem o mesmo das operadoras”, afirma. Para o executivo, ainda houve uma mudança nas áreas de tecnologia das empresas, se antes mais verticalizadas, agora apostam em parcerias para acompanhar as mudanças com mais velocidade.

EMPRESAS 2.0<br>De olho nas mudanças, as empresas iniciaram um processo de integração das soluções de comunicação unificada (UC) a outras tecnologias de gestão. “O mercado percebeu que com as soluções de UC aliadas aos processos de negócios, era possível explorar novas formas de comunicação em busca da fidelização dos clientes”, afirmou João Fábio de Valentin, da Siemens Enterprise Communications, durante o painel “Negócios 2.0: comunicações unificadas gerando valor para as empresas”. Daniela Ruiz, explicou que a busca por inovação passa pelo uso da comunicação unificada. “Na Cisco, por exemplo, criamos times virtuais de desenvolvimento”, completou.

Lourivaldo Silva, da Alcatel Lucent, apontou outras três vantagens no uso das comunicações unificadas: aumento da receita, competitividade e clientes satisfeitos. “Com o acesso fácil a todas as áreas da empresa, o tempo de resposta aos clientes cai consideravelmente, aumentando o nível de serviço oferecido”, afirmou. Para Roberto A. Vicente, da IBM, a adoção da UC é um caminho sem volta. “Hoje o nível de integração possível com outros aplicativos, como por exemplo o CRM, é grande, o que permite tirar um proveito maior na hora de encontrar o agente ideal para tirar as dúvidas do cliente”, explica Vicente.

É a possibilidade de uma identidade única, resumiu Maurício Vergani, da Embratel. “Com a comunicação unificada é possível falar com quem quiser, na hora que quiser por diferentes canais de comunicação”, completou. Vergani vê na tecnologia uma forma eficiente de gerenciar o tempo e a produtividade dos funcionários. “É o dia a dia das pessoas indo parar nas empresas”, completou José R. Parreira, da Promon, ao mostrar que a tecnologia traz conceitos de mobilidade, 3G e colaboração.

MOBILIDADE PARA TODOS<br>A mobilidade é outro aspecto que vem ganhando espaço nos estratégias de relacionamento com os clientes. “Hoje, o desafio da maioria dos bancos é fazer com que as transações e todos os outros serviços oferecidos sejam feitos via celular”, comentou Luiz Perrone, vice-presidente da Brasil Telecom, durante o debate “O mercado financeiro, o papel das operadoras e o impacto na competitividade e na satisfação do cliente”. Porém, Perrone alerta para a importância da união entre bancos e setor de telecomunicação funcionar perfeitamente, “para que não haja perda de credibilidade e de clientes”. O Banco do Brasil seguiu nesse caminho. “Há ainda uma camada significativa de pessoas que não conseguem pagar por serviços, por não terem fácil acesso a bancos ou por terem rendas baixas, a solução então, é trazer para dentro do setor bancário essas pessoas, com a implementação de novas tecnologias”, afirmou Maria da Glória Guimarães dos Santos, diretora de tecnologia do Banco do Brasil.

Já em relação à publicidade pelo celular, o diretor de marketing de Service Delivery Solutions da Telcordia, Graham Cobb, comentou que atualmente as operadoras enfrentam uma grande competição e estão sob a ameaça de comunicadores alternativos, como o Google, Aol, YouTube, Facebook e outros portais. “Desse modo, as operadoras precisam começar a desenvolver relações mais fortes com os clientes, fazendo transições para um modelo de negócios mais interativo”, afirmou durante a palestra “Alavancando sua rede para o boom de conteúdo e publicidade pelo celular”. “Uma vez que uma relação pessoal com os clientes for estabelecida, as operadoras estarão na posição de liderança da nova era da publicidade, onde ela é mais bem direcionada, tem maior aceitação pelos clientes e um maior valor agregado para as operadoras, anunciantes e clientes”, completou Grant Lenathan, estrategista e diretor executivo de Service Delivery Solutions da Telcordia.

Dentro desse panorama, conhecer os usuários de serviços de telefonia móvel pode fazer a diferença. Por meio da área de pesquisa, a Ericsson realizou um estudo para definir as características predominantes e os estilos de vidas dos usuários de celular no Brasil e no Mundo. “A pesquisa permite entender melhor o mercado e saber as necessidades dos consumidores, assim como em quais áreas devemos investir mais”, comentou Jesper Rhode, vice-presidente de multimídia da Ericsson Brasil, durante a apresentação do estudo na Futurecom.

No Brasil, o perfil que mais se destacou foi “In Touch Organizers”, com 16%. Em sua maioria são pessoas entre 30 e 64 anos, casados, com filhos e, em sua maioria, mulheres. Vêem tecnologia como um meio para alcançar algo. Outro perfil que se sobressai é o “Family Phoners”, também com 16%. São pessoas de 30 e 64 anos, que não dominam a tecnologia, porém estão dispostos a aprender se isso possibilita uma conexão com a família.

Com o objetivo de nortear as operadoras no desenvolvimento de projetos específicos para classe D e E, a Ericsson realizou um estudo qualitativo, em parceria com a Ipsos. “Podemos notar que esse grupo é interessado em comunicação e que conhece os serviços oferecidos, porém o preço ainda é um empecilho”, afirmou Rhode. O estudo apontou que as mulheres têm poder de decisão, e embora não usem, querem que os filhos tenham contato com novas tecnologias. Esse público ávido por novidades que costumam utilizar todos os atributos que o celular oferece. Querem o aparelho como um símbolo de status. Além disso, foi verificada atratividade para os serviços de transferência de créditos, chamada patrocinada, pacotes de serviços e desconto dinâmico. “O potencial da classe D e E se mostrou alto, no entanto é preciso trabalhar em cima das necessidades deles”, explicou Caetano Notari, diretor de Consultoria da Ericsson.