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A evolução, transformando-se com o cliente

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Mais do que ter qualidade no atendimento, o que será preciso para se diferenciar é, como diz o próprio tema do evento, entregar uma experiência ao cliente. “O conceito de atendimento vem mudando, agora é ter a experiência do consumidor com a marca. O atendimento faz parte desse processo, mas dificilmente as empresas pensam em todo o ciclo do cliente. Quando chega ao atendimento, algumas regras não são atendidas. Às vezes o atendente na ponta não tem autonomia para tomar algumas decisões, travando o projeto ou impactando todo o projeto”, reflete Henrique Castan, diretor comercial e sócio do Grupo Unite. Por isso, ele avalia que todas as tecnologias vistas no Interactions 2013 fazem sentido. “É uma evolução para tornar uma experiência, não apenas o atendimento.”



Batizado esse ano de Deliver The Experience, o congresso global de usuários da Interactive Intelligence deixou claro pelas apresentações e inovações apresentadas que estamos passando por uma fase de mudança cultural. Ocupando o JW Marriot, na região central de Indianápolis, EUA, para um público estimado em pouco mais de dois mil executivos, o Interactions trouxe novidades e cases de clientes que apontam para esse caminho, além de seções de experimentações de soluções e experiências mais didáticas de implementações. Ao avaliar os encontros mais técnicos, Juan Gonzalez, industry manager da Frost&Sullivan, conta que encontrou na suíte CIC muita solidez e aplicações que podem ir somando e que vão agregar como o Mobilizer e o Analyzer. Com relação ao roadmap, ele reconhece que a Interactive Intelligence tem um desenvolvimento de vídeo chat muito importante baseado em WEBRTC. Apesar de não estar pronto para entrar em produção, sua inovação pode ser descrita pelo interesse da indústria e pela demo apresentada no evento – já tem clientes interessados e em curto tempo começará a ser utilizado. “Eles fizeram parceria com a Vidyo para oferecer o produto em curto prazo”, comenta.



Um dos principais destaques, o Mobilizer é uma plataforma onde os clientes podem desenvolver seus app, ganhando toda infraestrutura e suporte para Apple Store. E o mais importante: criar todo um processo de integração que permite às empresas prestarem um atendimento com visão única de cliente. “O modelo é simples. Manter a unificação das informações e a visão única do cliente, independente do canal que ele está. Ao passar a informação para o atendimento, o cliente não vai precisar repetir todas as suas informações de novo”, explica Felipe Schwartzman, country manager da Interactive Intelligence do Chile. Se, hoje, as empresas já enfrentam problemas na integração dos sistemas móveis com as outras ferramentas e base de dados, o problema poderá se intensificar ainda mais, na previsão do executivo. “A precisão é que em poucos anos as chamadas dos clientes por dispositivos móveis deverão representar mais de 50% das chamadas dos callcenters. Quem não tiver tudo isso integrado, vai ter sérios problemas”, admite.



DIFERENCIAL

Porém, a grande aposta da Interactive Intelligence continua sendo a prestação de serviço no modelo CaaS, com o Cloud. A explicação vem do próprio Joe Staples, CMO da companhia. Ele utiliza um estudo da Ovum para justificar que o mercado tradicional (venda de licenças) vem crescendo à média anual de 2%, contra 19% do mercado de Cloud. “It´s a game change”, resume Staple, explicando que a aposta da empresa há cinco anos está dando resultado. O crescimento da participação do Cloud no faturamento da empresa pulou em 2009, de 5%, para 11% (2010), 23% (2011) e 35% (2012). “Este ano pensamos que pode chegar a 50%”, justifica Staples. Uma de suas explicações é que os competidores tradicionais não ofertam esse serviço. “É a parte da empresa que mais cresce e estamos com uma grande vantagem competitiva. A vantagem de sair primeiro.”



Essa transformação nos negócios vem puxada pelos mercados mais maduros, como EUA, Inglaterra, Austrália e Japão. “Sabemos que temos uma grande oportunidade no Brasil, o que nos levou a montar um dos datacenters da América Latina no Brasil, no início deste ano. Os resultados devem começar a vir, pois é uma atividade bastante nova e acabamos de iniciar nossos esforços”, destaca. O diretor para a América Latina da Interactive Intelligence, Raul Rincon, também destaca a receptividade da região para o projeto de serviço em nuvem, que já representa 1% do faturamento global do grupo. “Um número que parece pequeno, mas é grande dentro do cenário da companhia e avaliando a receptividade na região”, justificou.



LATAM

Em relação a isso, Juan Gonzalez, da Frost&Sullivan, destaca que embora seja uma empresa de escala global, ainda tem uma expressão menor na América Latina. “É uma das poucas empresas que vendem mais no Chile do que no Brasil. Mas é momento. É questão de tempo para ela se posicionar e encontrar seu nicho para crescer”, avalia. O que desperta a atenção do analista, conhecedor do mercado latino americano, é o fato da empresa focar, no mercado regional, as soluções de callcenter e não de comunicações unificadas, como nos EUA. “Eles ofertam mais soluções de contact center e se enxergam uma oportunidade eles oferecem um upgrade. Mas não tem um go to market para UC. É observar os números: o UC representa apenas 5% dos negócios da Interative Intelligence na América Latina”, afirma.



Em relação ao posicionamento de mercado, ele lembra que a empresa passou um informe que cresceu 158% em 2012, sobre 2011. “É muito importante. Eles esperam este ano um crescimento forte ao redor de 55%, com foco no Brasil e com maior crescimento chave nos países como Equador, Chile e Peru, que têm apresentado alta demanda”, explica. Muito dessa expectativa se deve também ao momento pelo qual o mercado passa na região. Números apresentados pelo IDC apontam a subida para o quarto lugar da América Latina em um cenário de investimento, com a atividade de customer service se destacando. Outro ponto importante foi que a área de BPO deve movimentar US$ 72 bilhões, em serviços a cliente, que deve puxar os negócios na atividade de outsourcing.



PRESENÇA BRASILEIRA

“Gostei da organização, das palestras focadas em cliente, das soluções de mídia social e das palestras mais técnicas para conhecer a solução”, revela Marcos Fábio Faria, diretor de tecnologia Kontik Franstur, empresa brasileira com 57 anos de atividade, que tem quatro áreas de negócio – atendimento corporativo, atendimento a eventos, atendimento ao consumidor final (B2C) e a consolidadora. Como tem intenção de partir para uma solução mais robusta, Faria gostou bastante das ideias de como utilizar soluções para mídia social. “Elas atendem alguns gaps que temos no Brasil”, pondera. Já para Marcus Loureiro, country manager da Sixbell, as facilidades das soluções da Interactive Intelligence são vistas como oportunas para o momento do Brasil, que está com economia aquecida e gerando alguns novos milhões de consumidores, ávidos por consumo e que, consequentemente, gera um movimento de busca de informações nas centrais de atendimento. “E as empresas precisam estar preparadas para este momento”, enfatiza.



Principal parceira e a mais antiga no Brasil (desde 2009) e América Latina (há 12 anos), a Sixbell reuniu no Interactions 2013 um grupo de clientes formado por Claro, Movistar e Heineken. “São clientes que estão ampliando sua infra-estrutura e avaliando a solução de contact center na nuvem, uma das grandes viradas da empresa”, explica Loureiro. Entre eles, Luiz Beteta, da Claro América Central, ganhou espaço para apresentar o case que destaca o esforço da empresa em sair de um fornecedor com infraestrutura apoiada em hardware para a de software, da Interactive Intelligence. Além da redução de investimentos em equipamentos, ele mostrou redução de 23% em TMO, o aumento do atendimento a clientes no primeiro contato de 60 para 90% – chegando a 95% com skill de operador personalizado – e 25% de redução de custo operacional. Para o futuro, os investimentos da companhia vão para integração dos serviços de redes sociais com a gestão de marketing. “Ele reforçou o envolvimento da equipe e da parceria da Sixbell como integradora, ressaltando que a relação de parceria e não apenas de fornecimento segue sendo um dos pilares no sucesso do projeto”, afirma o country manager da Sixbell.

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