A história, pelo crescimento da Spcom

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Lembra-se dos tempos românticos da área de gestão de clientes, onde a improvisação e criatividade prevalecia para superar metas, encantar o cliente e cumprir as metas? “O primeiro desafio, mais emblemático, foi conseguir aumentar o número de listas telefônicas, quando passamos de quatro para 20 PAs”, relembra Alexandra Periscinoto, presidente da Spcom. A data desta passagem é praticamente a de fundação da empresa, em 1993. “Isso hoje pode parecer impensável, mas há 15 anos a maior parte dos mailings ativos era feito com as listas telefônicas.” Ela relembra a história de 15 anos atrás, quando a atividade ensaiava seus passos e abria as portas para os empreendedores. E hoje precursores da atividade.  Depois dos primeiros desafios, com uma linha telefônica custando perto de US$ 4 mil, a empresa teve seu período de maior expansão com a privatização da telefonia no Brasil. Entre 1995 e 2000 cresceu cerca de 400%. Considerada modelo para o setor de callcenter, de acordo com Alexandra, a Spcom tem na equipe de atendimento o seu principal diferencial. A meta para 2009 é dobrar seu tamanho.

Com faturamento anual de R$ 87,3 milhões, em 2007, a empresa, que começou em uma pequena casa próxima à Avenida Paulista e, hoje, está sediada em um espaço de 10.800 m², no bairro da Água Branca, possui 2.253 PAs e 4.400 funcionários. A sala de reunião da Spcom é decorada com troféus conquistados ao longo dos anos. São, ao todo 58 prêmios. Os certificados de qualidade, segundo Alexandra, são grandes diferenciais no mercado. “A empresa conseguiu se estruturar pelos processos de qualidade. Logo no começo corremos atrás da série ISSO, um pioneirismo da Spcom”, afirma. Ao longo dos anos recebeu as certificações ISO 2002, em 1997; ISO 9002:94, em 1998; ISO 9000:2000, em 2001; e ISO 14001:1996, em 2002. E, neste ano, foi a primeira do setor na América Latina a conquistar a ISO 27001 referente à segurança de informação. A empresa ainda possui as certificações do Probare, e apóia o projeto desde o início, do qual Alexandra fala com carinho especial: “Todas as certificações são importantes para nós, mas o Probare em especial, pelo que representa para o segmento”, afirma.

Antes de fundar a Spcom, Alexandra trabalhou por 11 anos com publicidade e foi neste meio que se aproximou do marketing direto e, principalmente, da ferramenta, na época chamada telemarketing. “Conheci o telemarketing, um canal de relacionamento com o consumidor, ouvindo o que ele diz em tempo real, falando sobre o produto, concorrência, serviço… E, a possibilidade da mensuração de resultados, me encantou. Com isso, eu deixei a agência, sai da publicidade e passei para o marketing direto dentro da ferramenta de telemarketing”, relembra. Para Alexandra, a sua experiência com publicidade foi determinante para o sucesso do callcenter. “O que diferencia a Spcom e a fez crescer foi justamente essa visão que eu trazia da publicidade, do relacionamento com o cliente, do processo de comunicação, dos relatórios que deveriam ser ofertados para o contratante para tomada de decisão estratégica.

A empresa, assim como grande parte deste mercado, viveu seu momento de expansão durante a privatização da telefonia no Brasil, em 1996. O aumento do número de clientes e, conseqüentemente, maior exigências também serviram de estímulo para o crescimento – hoje a Spcom tem como cliente empresas como Citibank, Claro, JVC Brasil, Pfizer Brasil, Unibanco, entre outros. “O DNA da publicidade/comunicação aliada com exigência e confiança dos clientes trouxe essa trajetória diferenciada da empresa”, afirma Alexandra. A empresária se orgulha de ter 75% das suas operações voltadas ao relacionamento, e não apenas operações simples de voz, porcentual que ela considera um grande marco na empresa.

Desde o princípio, a Spcom investe no potencial humano, o que a empresária aposta como diferencial. “Há alguns anos, no mercado, se falava que a boa operação de callcenter estava baseada em tecnologia. Naquela época nós já discutíamos que não era bem verdade, não adiantava ter tecnologia sem talento”, justifica. A construção da sede da empresa no bairro Água Branca, em São Paulo, reflete essa preocupação.  No prédio além das PAs, há uma grande horta e pomar, com diversos tipos de flores e até árvores em extinção, como o Pau-Brasil. Os operadores também tem quadra poliesportiva, pista de cooper, academia de ginástica, e estacionamento, localizadas em torno dos galpões.

O MERCADO
A fase atual do mercado é de consolidação e maturação. A criação do decreto que regulamenta os SACs, segundo Alexandra, traz um “momento de reflexão dos líderes desse mercado para que possamos ganhar estatura perante o governo, o País e a população”, analisa. “O Brasil é o segundo ou terceiro maior país em callcenter do mundo, mas não é reconhecido nem pelos próprios profissionais como tal – poucos talvez saibam disso – e nem pela população. Alguma coisa está errada nessa química”, diz.
Os caminhos do segmento podem seguir por duas direções: “deve continuar sendo um segmento de volume e impacto ou de estratégia e planejamento?”, questiona. Apesar da crise mundial, ela ainda aposta no crescimento do número dos consumidores brasileiros, criando mais espaço para os callcenters. E muito mais do que uma expansão massificada, ela acredita em crescimento menos volátil e mais especializado.

“Cada vez mais os atendimentos devem fazer parte da estratégia de negócio e posicionamento da marca dos contratantes”, aposta. Para ela, a relação com os consumidores deve estar junto à estratégia de publicidade e de manutenção da marca. Visão também projetada na Spcom, que dobrará seu tamanho em 2009, com operações de alta complexidade.  Em busca de uma nova relação com as tomadoras de serviço, com “um aprofundamento da visão de estratégia de marketing das companhias nas quais a Spcom se insere não como mentora ou peça de planejamento, mas como um braço pronto para servir”, justifica.