Começando a ganhar notoriedade no setor de callcenter, o Grupo Provider trabalha com números ambiciosos. Quer crescer acima do setor – entre 10% e 25% ao ano. Para atingir o objetivo, a empresa passou por uma reestruturação interna e assumiu o foco de consolidar sua atuação, indo ao mercado atrás de novos clientes. Com pouco mais de dois meses à frente do grupo, que faturou cerca de 272 milhões em 2012, Michael Roubicek nos concedeu uma Entrevista Exclusiva para falar do foco da empresa, que é fortalecer os setores dos quais eles já conhecem bem, e sobre seus desafios profissionais. “Temos um portfólio de produtos que abrangem várias atividades do setor elétrico. Dá para dizer que essa é uma das nossas fortalezas. Pretendemos explorá-la e ampliá-la”, declara o CEO do grupo, que tem sede em Pernambuco, mas está presente em várias regiões do País, além de Chile e Angola. Com passagens pela área de atendimento de empresas como BCP e Uol, Roubicek conta que a oportunidade no grupo surgiu depois de uma consultoria, que buscava um profissional com experiência em callcenter, gestão geral e que ainda tivesse alguma ligação com Recife. “Eu tinha as três coisas”, lembra o CEO.Como foi essa volta ao setor?
Comecei no Safra, em 1992, no desenvolvimento de negócios. Um dos investimento do banco foi a BCP. Com isso entrei na operadora como diretor administrativo financeiro no Nordeste. Depois fui convidado para atuar como diretor de atendimento da BCP Nordeste e depois em São Paulo, onde fiquei responsável pela terceirização para a CSU. Sai em 2002 e fui trabalhar no Uol como diretor de atendimento, onde permaneci por quase quatro anos. Em seguida fui para Angola ser diretor geral da Movicel. Dois anos depois voltei ao País como country manager do LR Group. Passei ainda pelo Grupo Formitex, como diretor de projetos e desenvolvimento de negócios, e pela Tyco, como diretor geral, até receber o convite para assumir a Provider.
Como surgiu esse convite?
Apareceu por meio de uma consultoria que estava buscando um profissional com experiência em callcenter, na gestão geral de empresas e que ainda tivesse, de preferência, alguma conexão com Recife. Eu tinha os três, o que me favoreceu.
O que te levou a aceitar o desafio de voltar para a atividade?
Gosto do setor. É uma atividade interessante, motivadora, agitada, com serviços 24h por dia em altíssima disponibilidade. Tem um ritmo que quem é do setor conhece e sabe que não descansa quase nunca. Além do que, a Provider é uma empresa que está em um bloco intermediário, com boas perspectivas. Tem uma história de crescimento muito boa e vem com uma percepção de futuro promissora. Aliado a isso, o Nordeste tem crescido muito. Várias empresas de callcenter estão deixando os grandes centros e indo para a região pelas vantagens competitivas em termos de salário. Hoje os principais custos de qualquer empresa em relação à mão de obra é manter os empregados. Tem empresas com índice de turn over na faixa de 20% a 25% ao mês. Imagina o custo disso para uma operação, não só as rescisões, mas o volume de contratação, treinamento. É enxugar o gelo o tempo inteiro. E no Nordeste há a possibilidade de ir para cidades com menor competição.
Mas, embora seja uma atividade desafiante, dizem que a rentabilidade é pequena.
Na verdade é uma atividade de baixa rentabilidade, mas que não exige um capital tão intensivo. O investimento inicial de uma empresa nesse setor é o capital de giro. O grande peso é realmente a mão de obra. Ou seja, o retorno é parecido com o de outras atividades, mas as margens são baixas.
A mudança de perfil do setor, que hoje vende BPO, melhora a rentabilidade?
Não, a rentabilidade dos negócios é semelhante, às vezes, até inferior. Mas se, por exemplo, você faz uma atividade como leitura de energia, o investimento é relativamente baixo. As margens são apertadas, porém o investimento não é muito elevado, havendo essa compensação. A dificuldade é operar dentro desses limites e não errar a mão.
E qual o seu desafio frente a todo esse cenário?
Como muitas empresas, o Grupo Provider viveu um momento de crescimento vegetativo – mais focada para dentro, com a crise de 2008 e 2009. Por isso, esses últimos dois anos foi um período importante de ajuste, onde teve uma evolução na área financeira, tanto na estrutura de capital, quanto nos controles internos. Foi um foco muito grande na reestruturação interna. Agora, vamos forte de novo ao mercado. A ordem é buscar novos clientes. Não estamos criando nenhuma estratégia nova. O foco para os próximos dois anos é apostar naquilo que já somos forte. Ou seja, crescer no setor elétrico, onde um terço das distribuidoras de energia elétrica do Brasil são nossos clientes. Temos um portfólio de produtos que abrangem várias atividades do setor elétrico. Dá para dizer que essa é uma das nossas fortalezas. Pretendemos explorá-la e ampliá-la. Temos também vários clientes só de callcenters. Vamos continuar apostando nisso. Mas temos também um braço voltado para atividades de TI, desenvolvimento de sistemas. A ideia é integrar um pouco as áreas para agregar maior valor e melhorar a rentabilidade. Essas combinações são vantagens competitivas que teremos como diferencial. Mas minha chegada não tem por trás nenhuma mudança grande de estratégia em relação ao que vinha sendo feito. Simplesmente foi decidido que era hora de ter um foco maior em crescimento para os próximos anos.
Dentro disso, com qual meta de crescimento?
Não tenho um número fechado, mas imaginamos um crescimento mínimo entre 10% e 25% ao ano, nos próximos anos. Não necessariamente com crescimento igual em todos os anos, mas imaginamos algo dentro dessa faixa. O setor como um todo tem crescido em torno de 10%.
Mas com faturamento perto dos R$ 300 milhões, o grupo já começa a situar entre os grandes.
É uma empresa de porte, mas ainda está muito longe dos grandes. No entanto, vemos esse setor de médias com muitas oportunidades ao combinar as operações de callcenter e BPO. Em termos de escala, temos uma boa economia de custo. Nossa experiência também ajuda, já que temos clientes do setor elétrico, um dos mais difíceis de atender por ser um dos mais regulados de todos, comparado talvez com banco, mas com uma rentabilidade muito menor. Conseguimos manter a boa rentabilidade com operações para clientes extremamente exigentes. Além disso, o fato de estarmos no Nordeste e não termos uma estrutura tão pesada quanto os grandes nos torna bastante competitivos em termo de preço. Entregamos boa qualidade e custo reduzido.
Você vê possibilidade de crescer fora do Brasil?
A possibilidade existe. Vamos olhar se aparecer alguma oportunidade, mas não estamos pensando no crescimento para outros países. Buscaremos com a operação do Chile, crescer mais e ganhar em escala. É uma boa operação, mas pretendemos que seja mais rentável. Acabamos tendo um custo fixo ao operar em outro país, por isso é fundamental ganhar escala e ter mais clientes. Antes de abrir em outro lugar, vamos nos concentrar nas operações já possuímos.
E o que o Sr. vê para o futuro?
Não só a economia crescerá como um todo, mas ainda existe espaço para o setor evoluir. Não tenho dúvida. Inclusive, por conta do crescimento geográfico. O Nordeste ficou muito forte. Tem clientes locais que estão demandando mais atendimento. Um setor que deve aumentar a demanda para os próximos anos é o de concessões públicas. Esse processo que está começando agora com aeroportos, portos e estradas, vai continuar e isso, mesmo sem ser tão intensivo em atendimento quanto banco e telecomunicações, também irá buscar empresas de callcenter e BPO. Olhamos para esse cenário como oportunidade, principalmente aeroportos que são grandes demandadores de mão-de-obra em todo o tipo de atividade.
Também existem nichos diferentes como, por exemplo, o setor de planos de saúde, que está em crescimento e com um maior grau de exigência do atendimento das operadora. Esse é um setor que colocamos com um grande potencial demandador de serviços para uma empresa como a nossa. Sem contar que a Anatel vêm apertando as operadoras com relação ao atendimento presencial, o que abre espaço para expandirmos também nesse tipo de atividade.
