A janela secreta

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O assunto deste mês é Agilidade versus Qualidade. Não que esses atributos sejam antagônicos. Mas a forma como grande parte das empresas parece encarar a questão da terceirização de suas centrais de atendimento as tem colocado em campos separados e, às vezes, definitivamente em oposição. Quem nos fala sobre o assunto é a Diretora de Planejamento da Dedic, Mônica Bari. A Dedic pertence ao Grupo Portugal Telecom e a Mônica tem uma carreira importante na área, tendo anteriormente passado pelo Unibanco, Credicard e Itaú. Vamos à entrevista:
FG – Você acredita que estamos no momento de aperfeiçoar o processo de terceirização de centrais de atendimento? Por quê?
MB – As empresas que lideraram o movimento de terceirização de seus call centers foram na maioria empresas grandes, com burocracia pesada, normas estritas e padrões rígidos. A implementação de uma alteração necessária nos processos de atendimento aos clientes poderia levar até 180 dias. Com outsourcing, o prazo para implementações era muito menor, bem como o custo para execução. Assim, o movimento expandiu-se para outras indústrias. No lado da oferta, a competição tornou-se cada vez mais acirrada e aquilo que era feito em 30 dias – e que atendia a necessidade do cliente – passou a ser prometido para 25, 20, 10, 5 e, finalmente, para amanhã.
FG – Você quer dizer prometido, mas não cumprido?
MB – Não, o que eu estou dizendo é que o prazo é cumprido, mas com o sacrifício da qualidade. E isso é incompatível com o próprio core business de uma empresa de serviços. Uma empresa de call center, como toda empresa de serviços, tem que primar pela qualidade, buscar incessantemente o Erro Zero. Isso exige planejamento, prazos adequados, formação correta de pessoal, uma operação que atenda os devidos requisitos técnicos. O que não pode ocorrer da noite para o dia.
FG – Essa situação é danosa para o cliente?
MB – Em longo prazo, é danosa a todos os envolvidos. Se você se compromete com prazos e custos inviáveis, fechando os olhos para as pontas que vão ficando soltas e utilizando pessoal despreparado, depois vai ter que corrigir tudo novamente, perdendo tempo e dinheiro e, principalmente prejudicando o relacionamento de seu cliente com o cliente dele.
FG – O que exatamente as empresas de call center perdem?
MB – O risco é o setor como um todo perder credibilidade. É reforçarmos a imagem de que a terceirização é solução para prazo e custos com perda de qualidade – que é uma imagem distorcida. Se houver planejamento, podemos garantir qualidade ao mesmo tempo em que continuaremos a oferecer diminuição de prazos e custos. Na Dedic, temos vários exemplos bem-sucedidos.
FG – A necessidade, portanto, é de aprimorar o processo de contratação?
MB – E alinhar expectativas entre os clientes e fornecedores. Sem abandonar o relevante benefício da economia de prazos e custos, que é real. Mostrar também que há uma janela de oportunidade para a ampliação da qualidade do serviço prestado, que pode ser fundamental para o futuro da empresa através do relacionamento com seus clientes.
Até a próxima, leitores.
Fernando Guimarães é consultor especializado em marketing de relacionamento e marketing direto, e sócio-diretor de planejamento e criação estratégica da M4R-Marketing For Relationship. Seu e-mail é [email protected]