A linha do foco no cliente

Todos os dias pela manhã, precisamente das 8h15 às 9h, profissionais de todas as áreas da CTBC se reúnem voluntariamente para discutir o andamento do dia anterior no atendimento do callcenter. Após a reunião, são elaboradas melhorias que costumam ser implementadas imediatamente na rotina de relacionamento com clientes. “É uma reunião que se faz em pé”, brinca Milton Bonservizzi, diretor de marketing da Algar Telecom (CTBC), ao falar do caráter rápido e objetivo do encontro entre os membros do grupo Foco no Cliente. Iniciado há dois anos, o objetivo do projeto era reduzir o número de reclamações.

Como resultado a empresa passou de 14 mil reclamações por mês, em dezembro de 2008, para 3,8 mil no começo de outubro de 2009. Hoje a CTBC ocupa o primeiro lugar no Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), da Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, que leva em consideração a capacidade das prestadoras de serviço para atender as demandas no prazo de cinco dias, diminuir a quantidade de reclamações, reduzir pendências e evitar reincidências.

Entretanto, Bonservizzi ressalta que não só os encontros são responsáveis pelo bom índice da empresa.

Quando a Lei do SAC estava prestes a entrar em vigor, a companhia se deparou com a seguinte questão: agir de maneira tradicional, simplesmente aumentando as posições de atendimento no callcenter, ou investir em ações para diminuir os problemas e, consequentemente, o número de ligações. “Foi então que optamos pela segunda opção que era a mais difícil – trabalhar, de fato, com as questões que, de alguma forma, deixavam os nossos clientes insatisfeitos, para que com isso tivéssemos menor número de ligações”, conta.

“Se não causarmos problemas, os clientes não têm por que ligar. Afinal, eles têm mais o que fazer do que ficar ligando para a operadora”, brinca.

Outras melhorias no processo de relacionamento com o cliente se deram por meio da ouvidoria e novas opções para acessar via internet o saldo dos planos pré-pagos, a conta detalhada ou a segunda via. “Hoje meu cliente também pode pedir informações ou mesmo fazer reclamações via short message, pelo ramal 1010”, conta. Para Bonservizzi, investir no relacionamento com o cliente é uma chance de se diferenciar dos concorrentes. Com esse intuito, as 780 posições de atendimento servem como bússola para nortear as ações voltadas aos clientes. “Apesar de contratarmos pesquisas, percebemos que todos os dias os clientes nos ligam para dizer o que querem. Passamos a aprimorar nossos serviços a partir dessas informações”, conta.

 

Há dez anos nascia a ABS Brasil pelas mãos dos empresários Jorge Viecili e, sua esposa, Miriam Migliorini Viecili. Eram seis posições de atendimento para os primeiros trabalhos, na capital gaúcha. Os desafios de crescimento da empresa ao longo deste período retratam a evolução da atividade que entre muitas regulamentações e aumento de exigências dos contratatantes – ora com pressão de qualidade ora com pressão de redução de custos – passou pela fase de evolução tecnológica, criando braços para ofertar comoditie, mas fundamentalmente investiu forte na consolidação do diferencial humano, a aposta dos fundadores como pilar competitivo.

Com o slogan “Nosso maior patrimônio é você”, Jorge e Mirian mobilizaram a empresa neste final de semana (700 funcionários) para celebrar a data com parceiros, fornecedores e clientes, em Porto Alegre. Hoje, possui uma estrutura diferenciada que ocupa 2 mil m² no bairro de Navegantes, com potencial para chegar a 1 mil posições de atendimento (são 700 montadas), dentro da NBR 17; além de gestão de pessoas em operações em Hortolândia (SP) e Eldorado do Sul (RS), na Dell. Apenas a área de cobrança ocupa 150 posições, com as demais dedicadas a SAC, help desk e telemarketing ativo para clientes como Claro, Dell, Ibi, Net, ASN, Ande, Geller, Kipany, Jardine, Embrace, Unimed e GlobalComm.

A festa de comemoração, realizada no espaço da PUC-RS, teve a abertura de Vilnor Grube, diretor da Revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br, que falou sobre o cenário da atividade e reforçou a importância da capacitação de pessoal como diferencial da empresa, seguido pela palestra motivacional do professor Luis Marins, com muitas reflexões sobre comportamento humano e posicionamento individualizado. Depois da entrega de premiações aos colaboradores que tem se destacado ao longo destes anos, os fundadores da empresa receberam uma homenagem pela ousadia e persistência.

 

Brasil. No país tropical que, às vezes, chega a ter as quatro estações do ano em um só dia, relacionar a previsão do tempo com o mercado de callcenter é o trabalho da Climatempo, empresa de metereologia. A monitoria do tempo é indicada para vários segmentos do mercado de callcenter, desde telefonia a entrega de alimentos. “Contar com as informações climáticas significa ter dados diferenciados para o planejamento, dimensionamento e até para campanhas de marketing”, conta Patrícia Madeira, metereologista da Climatempo. De acordo com ela, em dias chuvosos, por exemplo, as pessoas costumam ficar mais em casa, o que para os callcenters quer dizer que por um lado aumenta a demanda pelo atendimento nos SACs e, por outro, a probabilidade das ligações ativadas serem atendidas é maior.

Patrícia explica que também são nos dias chuvosos que ocorrem mais problemas nas redes de telefonia móvel, como falha no sinal. “Nessa época sempre é preciso aumentar o número de funcionários para atender à demanda que, provavelmente, será maior e evitar esperas demasiadamente longas”, completa.

A previsão para os dias ensolarados, por sua vez, é de número de atendimentos reduzidos. Existe menor propensão dos callcenters receberem ligações, de acordo com Patrícia. “E, com a possibilidade de menos atendimentos, é possível até dar folga a alguns funcionários”, diz. No caso dos serviços de entregas, as previsões do tempo servem para indicar as melhores rotas. Já com o estudo Weather Index, a Climatempo relaciona estatisticamente as informações de vendas, demandas de chamadas, entre outros elementos desejáveis pela contratante com as variáveis metereológicas.