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A menina dos olhos da GVT

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Com a meta de manter o ritmo de crescimento acelerado, a GVT quer chegar a 200 municípios até 2016. Hoje, ela está presente em 144 cidades. Junto com esse objetivo, a operadora de telefonia, TV por assinatura e internet banda larga está trabalhando para que a qualidade do atendimento acompanhe essa evolução. Dentro dessa estratégia, um dos principais focos de investimento é o site em Fortaleza. Desde agosto de 2012, quando iniciou a operação de callcenter na capital cearense, até abril deste ano, a companhia investiu R$6 milhões e, a previsão é de que ao longo desse ano seja aplicado mais R$6 milhões. “Até 2014, a capacidade do site atingirá mais de 2.000 PAs, sendo que 34% das chamadas da companhia serão atendidas aqui”, comenta Ricardo França, gerente do CRM GVT em Fortaleza. Hoje, responde por 20% das chamadas nacionais.
Um dos motivos da aposta da operadora em Fortaleza foram, além do crescimento do setor no Nordeste, as variáveis socioeconômicas, como fatores de comportamento e baixo índice de rotatividade dos funcionários. “Ao mês, temos um índice de turnover por volta de 2%. É um número baixo se comparado a média do mercado que gira em torno de 8%”, evidencia França. Essa retenção dos colaboradores também se deve pelo investimento da companhia em capacitação, assim como outros benefícios oferecidos, segundo o diretor nacional de CRM da operadora, Leandro Noronha. “Investimos nos colaboradores, os quais são chamados de consultores de atendimento, oferecemos planos de carreira e a oportunidade de crescerem dentro da empresa”, diz o diretor nacional de CRM da operadora, Leandro Noronha.
O executivo ressalta que a importância disso se traduz na qualidade do serviço, já que o modelo de atendimento dos consultores é “extremamente orientado” para que saibam, de fato, solucionar as demandas dos clientes já na primeira chamada. “Toda a cadeia de relacionamento com o cliente é gerenciada, executada e coordenada pelos próprios colaboradores. Este é o diferencial que nos favorece na retroalimentação do processo, na comunicação e no desenvolvimento dos recursos de produtos”, explica. A GVT também trabalha com a remuneração variável, em que os indicadores de qualidade e satisfação do cliente são o termômetro. “Esta alinha os objetivos do colaborador com as diretrizes da companhia”, destaca.
Outra ponta de investimento é em tecnologia. Dentre as inovações do site está a ferramenta “GPS”, a qual funciona como um roteiro de atendimento aos clientes. De acordo com as informações prestadas pelo consumidor, o consultor é encaminhado para um próximo passo, auxiliando na tomada de decisão e solução das demandas. Como o material é produzido pela área de processos dentro do CRM, há uma formalização dos procedimentos que devem ser tomados pelos consultores, de acordo com as necessidades dos clientes, de modo que aumente a assertividade e agilidade dos atendimentos dos consultores.

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