Fundamental para quem estuda o comportamento do consumidor é olhar como é feita a gestão de clientes em qualquer tipo de empresa. Ela deve ser usada como diferencial competitivo em busca de encantá-lo e se adiantar aos desejos, gerando maior satisfação e envolvimento do mesmo. Isso pode ser muito importante principalmente para PMEs. Para isso, existem dezenas de metodologias, porém gosto muito da IDIP da Pepper & Rogers, que propõe diferentes etapas: I – identificar, D – diferenciar, I – interagir e P – Personalizar.A primeira etapa é identificar o cliente e o que ele quer, a partir daí diferenciar, interagir e, com isso, personalizar a gestão. É por meio daí que conseguimos pensar em processos de fidelização, manter clientes com tickets mais altos e fazer com que interajam com a empresa trazendo novos clientes, que estão observando sua satisfação. Isso é muito diferente de marketing de massa e de performance, isso é simplesmente inteligência de gestão.
A cada dia, o custo por aquisição do cliente vem ficando mais caro, fazer com que ele volte, mais caro ainda, por isso não podemos cometer os mesmos erros. O CRM deve ser levado em conta a cada planejamento e lançamento de novos produtos ou ações promocionais. Mas cruzar dados independe da tecnologia, é muito mais força de vontade interna. Veja que grandes empresas, que se transformaram em referência de relacionamento, demoraram muito a investir em grandes tecnologias, elas tinham mesmo é vontade de fazer diferente – a própria Zappos é prova disso.
A gestão do cliente começa antes mesmo de você conquistá-lo. É preciso estar pronto para o novo, para as necessidades dele antes mesmo de procurar pelo seu produto, ver como ele anda pela sua loja (seja online ou não), como quer escolher, pagar e receber. E acompanhar cada passo, sem esquecer do pós-venda. Manter o relacionamento é a chave para um bom gerenciamento do cliente, fazer com que ele se lembre que você está pensando nele vai trazê-lo de volta, e aí você consegue entender mais um pouco do seu comportamento.
Pensando assim, aliado a algumas metodologias para criação de processos eficazes e a tecnologia como auxiliar, não tenho dúvidas que o gerenciamento do cliente passa a ser um ponto de diferenciação e traz ainda mais lucros.
Boas vendas!
Fátima Bana é mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA. Possui mais de 10 anos de experiência em estratégia e inteligência de marketing digital e offline no varejo.
