A ramificação internacional do ourtsourcing

Um dos significados para se traduzir o termo offshore é “vento que sopra da terra”. Pois foi justamente esse “vento”, capaz de varrer países e atravessar os mares que dominou os debates – mostrando o grau de globalização a que chegou a prestação de serviços terceirizados – na conferência Outsourcing – Gestão e Serviços Compartilhados na Indústria de Serviços Financeiros realizada no inicio de junho, em São Paulo, numa iniciativa da ClienteSA e do portal Callcenter.inf.br, com patrocínio da Altitude Software e Avaya.

Com a presença importante de empresários e executivos, o evento foi aberto por Vilnor Grube, diretor geral da Grube & Associados – responsável pelo encontro – que mostrou a intenção da empresa em fomentar de forma crescente o debate em torno da atividade da indústria financeira no Brasil, já anunciando para o dia 20 de julho outra conferência: Mobile Banking – a revolução do modelo de negócio. “Os bancos que atuam no Brasil estão na vanguarda de uma série de serviços – afirmou o jornalista -, notadamente quando envolvem tecnologia de ponta e inovações. Nada melhor do que os temas que envolvem esse segmento para analisar o presente e apontar tendências para um futuro próximo. Porque quem sai ganhando são os clientes, de vários outros setores da economia também. E o próprio cliente”.

Jorge Azevedo, sênior manager da AT Kearney Management Consults, o primeiro palestrante, mostrou números do levantamento “Índice Global das Melhores Regiões para Serviços”, estudo realizado pela empresa analisando os 40 principais lugares do mundo para a prestação de serviços no exterior. Considerando 40 quesitos nas categorias atratividade financeira, capacitaçao e disponibilidade de mão-de-obra e ambiente de negócios, o Brasil aparece em 10º. Os dois primeiros colocados são Índia e China. “O ambiente de negócios no País continua sendo uma desvantagem – explicou Jorge – em virtude da relativa inflexibilidade das leis trabalhistas brasileiras”.

Alertas para o País – No mesmo diapasão, Hormuzd Karkaria, diretor de IT da Tata Consultancy Services Brasil (TCS Brasil), afirmou que “horas-extra, por exemplo, só existe no Brasil”, ilustrando o espanto dos empresários estrangeiros quando se fala dos exageros das leis trabalhistas no País. E comparou com alguns dos incentivos existentes no país-sede da empresa: “Na índia existe, por exemplo, há a Software Free Zone, um lugar onde não se paga um centavo sequer de impostos para a produção dos programas de computador”. A TCS Brasil é uma joint venture entre a Tata Consultancy Services (braço de tecnologia da informação do Grupo TATA) e o Grupo TBA. Com cerca de 900 funcionários, a empresa possui mais de 30 clientes no País para os quais oferece serviços na área de outsourcing, fábrica de software, implementação e gestão de sistemas ERP, migração de aplicações e testes.

Por sua vez, o terceiro painelista do evento, Ricardo Higa, diretor Comercial da TecBan, exibiu a complexidade e os avanços na terceirização das chamadas ATMs (terminais de auto-atendimento) para as redes bancárias. E um dado chamou a atenção, evidenciando outra faceta da realidade do País. Enquanto em número de transações nesses caixas eletrônicos o Brasil aparece sete posições à frente de um país com mercado maduro como o Japão, no que tange ao valor médio por transação, aquele país oriental está em primeiro (U$ 461 por habitante/ano), e o País aparece em último, com apenas U$ 47 hab/ano. E, aprofundando detalhes do outsourcing para o segmento bancáro, Higa destacou que o grande desafio é conseguir que as contabilidades das empresas financeiras aprimorem a análise da relação custo/benefício dos processos de terceirização.

“Em outsourcing, o mercado está disposto a pagar pelo furo e não pelas brocas”. Esse foi o mote utilizado, na apresentação seguinte, por Daniel Batista Lopez, Managed Services manager da Avaya Brasil ao pormenorizar detalhes da transformação dos ambientes administrados para ambientes gerenciados. “É preciso focar nas metas do cliente, fazer planejamento contínuo, manter o PDAC (plan, do, act, change) e realizar métricas constantes e precisas”, afirmou, acrescentando: “O que não é controlado nem defnido, não pode ser medido. O que não pode ser medido não pode ser melhorado”. Para Daniel, não se pode falar da Avaya sem se falar também de contact center, demonstrando com números as parcerias que tornaram a empresa liderança mundial também em telefonia IP. E, arrematando com a afirmação de que em matéria de outsourcing “o amanhã está se transformando cada vez mais rapidamente no hoje”, disse que são precisos mecanismos de inteligência baseados na experiência através de diversos tipos de tecnologia.

Outsourcing, escolha fundamental – Abordando a Transformação da arquitetura de negócios através do outsourcing, fazendo as escolhas certas, Rafael Dan Schur, executivo de Desenvolvimento de Negócios e Claudinei Focosi, S&C Partner, ambos da IBM Global Business Services, vaticinaram que a indústria bancária continuará a se especializar e se tornará cada vez mais complexa. Segundo os executivos, os bancos estão buscando foco nas suas operações críticas através de business process e IT outsourcing. “Nesse contexto, a terceirização é uma opção importante, pois podemos atuar em todos os imperativos estratégicos do segmento”. E a receita pró-outsourcers passa por cinco benefícios: maior eficiência, mais efetivade, flexibilidade (transformação de custo fixo em variável), conhecimento (experiências do passado em favor dos novos clientes) e inovação. “Os bancos buscam inovação o tempo todo”, disseram, fazendo em seguida um alerta: “Mas de nada adiantará terceirizar e manter o resto, internamente, como era no passado”.

Trabalhando elementos concentuais e estratégicos de como se chegar ao modelo ideal de outsourcing para cada cliente, por sua vez, Marcelo Wassman, responsável pelos processos de BPO da EDS, e Alex Jacobs, que responde pelo Latin America Programme & Project Management Delivey da mesma empresa, explicaram que na EDS a fórmula é a da transição de profissionais. “O modelo com o qual a EDS trabalha é o da transição. Já são mais de 85 mil pessoas transferidas das mais diversas indústrias para dentro da nossa empresa. Não precisamos dominar o que se faz em cada indústria, como a financeira, mas sim os processos”. Segundo os executivos, 60% do total das oportunidades de redução de custos vêm da reengenharia de processos.

Já Fernando Gemi, diretor de Negócios Internacionais da CPM, abordando aspectos da terceirização em TI (Tecnologia da Informação), declarou que a globalização de serviços deixou de ser um jargão do mundo dos negócios e já é uma realidade em estágio avançado. Segundo ele, trata-se da visão de “uma empresa nacional que há 24 anos vem sendo alavancadora de exportação de softwares”. E garantiu não temer a vinda de organizações da Índia para o Brasil, atuando exatamente nesse mercado da indústria financeira: “Elas estão vindo para cá com o intuito de atuar e prosperar aqui. O Brasil virou um centro de offshore. É inevitável que essas empresas se transformem em players fortes no País”.

Offshore, redução de custos – Na seqüência, os participantes da conferência sobre outsourcing puderam debater aspectos de Outsourcing & Offshoring – Gestão de riscos, Compliance legal e aspectos contratuais, expostos por Rodrigo d´Avila Mariano, sócio da área de Contratos de Outsourcing & TI do escritório Pinheiro Neto Advogados. Um dos riscos, na configuração contratual da relação com clientes do exterior, de acordo com o advogado, é que, na maioria das vezes, o Brasil é participante de um pool e não o centro dele. “Nesse caso, os contratos não funcionam como deveriam. A estrutura jurídica dos mesmos é feita por advogados da matriz, com base em uma realidade muito distante da nossa”. Entre os pontos jurídicos a se pensar antes do fechamento de um contrato desses, Rodrigo recomenda buscar resposta a algumas questões fundamentais, entre outras: qual o papel da empresa brasileira no negócio? Qual o objeto do contrato? Qual o custo fiscal? Qual a lei de regência do contrato? E qual o foro para solução das controvérsias?

“Não podemos nos enganar, o grande objetivo do offshore é a redução de custos”, afirmou, por sua vez, André Almeida, gerente de Ousourcing da Atos Origin (fusão das consultorias francesa e holandesa). De acordo com o executivo, um projeto offshore tem como meta diminuir entre 10% e 30% os custos internos, e alinhavou dados que revelam porque “só se fala hoje em offshore”: um mercado que deverá crescer cerca de 20% ao ano, chegando a movimentar, em 2007, perto dos US$ 50 bilhões. Além disso, ele informou que 5% dos empregos de IT já estão baseados em offshore atualmente, “Até 2010, concluiu, um em cada quatro profissionais de IT estarão trabalhando num país em regime de offshore”.

Já Alessandro Rosa, responsável pelo desenvolvimento de negócios em outsourcing dentro da indústria de serviços financeiros da Accenture Brasil, o alcance da alta performance é um imperativo global e principalmente o que buscam os bancos. Segundo ele, a indústria de serviços financeiros teria que aprender com o que já se passou em outros segmentos industriais. “As montadoras de veículos, por exemplo, se reinventaram sem perder a base de conhecimento e infra-estrutura anterior”. Para Alessandro, os bancos em todo mundo têm experimentado dificuldades em aumentar seu nível de eficiência interna. “E uma das possíveis estratégias que levarão estas empresas a outro patamar de performance é o que chamamos de ´industrialização bancária´”. E garante que um dos pilares para se atingir esse alto grau de industrialização é um movimento estruturado e bem feito de outsourcing em suas operações.

Encerrando a jornada de debates, o diretor de Pré-vendas e Canais da Altitude Software, Francisco Virgílio exortou os presentes a pensarem em BPO para contact center levando em consideração a necessidade de investimentos em tecnologia, processos e pessoas. “Nossas soluções, que disputam esse mercado, estão voltadas justamente para garantir um processo de terceirização que proteja a marca do contratante, em favor sempre do cliente final”.