A revolução chamada cliente

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A maior encruzilhada empresarial dos últimos 30 anos. Assim, Oscar Alban, principal consultor global de mercado da Verint, define o atual cenário em que o cliente tem o poder. “Hoje, ele é o único chefe. É quem pode demitir toda uma empresa, apenas mudando de produto”, destaca o especialista, durante o Café com Conhecimento da Ddcom, realizado no final de abril, em São Paulo, e que reuniu profissionais de diversos setores, entre clientes, parceiros e prospects. Diante dos novos desafios, conhecer bem esse cliente para oferecer uma verdadeira experiência de relacionamento é fundamental. As apresentações estratégicas do Café foram por esse caminho, reforçando questões como produtividade no atendimento, multicanalidade e a mudança de perfil do cliente. “O objetivo é levantar insights para que cada um dos convidados possa agregar conhecimento em suas empresas”, comenta João Bellemo, gerente de marketing da Ddcom.

Dentro disso, Alban reforça que as expectativas dos clientes aumentaram muito nos últimos anos, obrigando as empresas a moldarem suas estratégias. “Não dá para ficar sem ouvir os clientes. Saber o que ele quer e o que está nos dizendo é essencial”, afirma o americano, que defende a importância de adotar soluções de analytics. “Tem de ser revolucionário. As empresas precisam gerenciar toda a jornada do cliente, compartilhando com as diversas áreas as informações que o contact center dispõe. Não dá para ficar sem utilizar soluções de speech e text analytics.”

A mudança de perfil do cliente, nos últimos anos, também vem destacando a necessidade de, mais do que atender, dar atenção a eles nos diferentes canais. O diretor de soluções e projetos da Ddcom, Alexandre Martir, vê uma tendência cada vez mais forte dos clientes pressionando por qualidade, feedback e relacionamento personalizado. “Por isso, hoje, é preciso ter uma plataforma tecnológica integrada multicanal tratando todos os clientes da mesma forma, com agentes multiskill. Junto, também precisa buscar a voz dos clientes, permitindo inspirar mudanças”, pontua.

Já com foco em produtividade, o diretor da Wedo, Daniel Lima, destaca as etapas da experiência de atendimento – acessibilidade, fila de espera, relacionamento interpessoal, processo de solução e resposta -, reforçando que um problema em qualquer uma delas pode pesar na percepção do cliente por qualidade. Porém, dois pontos podem contribuir para aumentar a produtividade, sem elevar os custos: dimensionamento e velocidade de resolução. “Mais do que isso, é importante sistematizar bem todos os processos para que não ocorra rechamadas. Elas são as principais inimigas”, pontua.