Se o crescimento da atividade de atendimento a clientes reduziu para índices próximo aos 10% ao ano, a terceirização continua acelerada. A manutenção do crescimento do processo de terceirização pode-se justificar à credibilidade que as empresas vêm ganhando, a caminho da profissionalização tanto técnica quanto de desenvolvimento de processos ou simplesmente por agregar expertise ao negócio do cliente. Não se deve esquecer, porém, a desconfiança na transferência de áreas consideradas estratégicas para as corporações, um outro ponto que, aos poucos, começa a ser desmistificado.
“Posso justificar nosso crescimento à oferta de novidades que agregam à prestação de serviço”, justifica Washington Fachola, gerente geral da operação brasileira da argentina ActionLine, que tem entre seus acionistas o maior grupo mundial de comunicação, o WPP. Uma rápida análise sobre o espaço que as empresas de outsourcing ganham na Imprensa, abordando os índices de crescimento e reforçando ampliações, investimentos, abertura de vagas para contratações, é suficiente para apoiar a tese de profissionalização e consolidação de uma atividade com bases bem estruturadas. Entre os exemplos, a SPCom que está de mudança e duplicando seu número de PAs, com uma política agressiva.
O ranking do Callcenter.inf.br, pioneiro na atividade no Brasil – foi criado há três anos -, é outro clássico exemplo, quando avaliado ao longo do tempo. “Ele tem provocado uma agressiva estratégia das agências de outsourcing para se posicionarem como destaque, sempre entre as primeiras, o que exige competência, expertise e muito investimento”, pondera Vilnor Grube, idealizador do ranking. Empresas como a SPCom, que como a maioria das empresas nasceu da aposta de seus principais executivos, iniciou pequena, passou a ocupar espaço em áreas intermediárias e hoje está entre as 10 maiores. A evolução das empresas, ao longo do tempo, também vem crescendo bastante, pulando de uma média de 200 a 400 posições de atendimento para algo como 1.000 a 1.400, em média.
Como a SPCom e a ActionLine, que começa a subir no ranking, a mineira ACS dá um salto para ocupar uma posição entre as seis maiores. A empresa acaba de investir mais R$ 50 milhões para duplicarsua capacidade de PAs, chegando a 3.300 posições de atendimento. Para José Mauro Leal Costa, vice-presidente do Grupo Algar, controlador da ACS, essa é uma aposta no crescimento do mercado. “Estamos fiéis a nosso business plan que indica crescimento médio de 20% desse negócio”, justifica revelando que, com o crescimento da demanda, a empresa chegou a ocupar espaços no shopping de Uberlândia para suportar a demanda por serviço. “Agora vamos concentrar tudo, chegando a um índice de 60% de ocupação”, explica Divino Sebastião de Souza, superintendente da ACS.
A ACS está montada em uma grande infra-estrutura técnica e operacional que inclui uma universidade para suportar a capacitação e formação de pessoal local. Ela está localizada no centro de uma fazenda dos proprietários do Grupo Algar e situada a apenas cinco minutos do centro da cidade. O que era grande desafio, convencer os empresários e executivos de centros empresariais como São Paulo e Rio de Janeiro, a terceirizarem o atendimento a clientes com uma operação fora dos eixos tradicionais, acabou se transformando em uma excelente oportunidade. A primeira empresa a optar pela mudança foi a Amex, com 900 PAs. Hoje, com a otimização dos negócios dos próprios clientes, a ACS já está ocupando próximo a 2.000 PAs. “O que temos a fazer é demontrar que, além de uma excelente infra-estrutura, temos expertise a oferecer aos clientes, agregando uma operação com foco em negócios”, acrescenta Hamilton Reis, diretor comercial e de marketing da empresa.
Outro exemplo de agência que volta a crescer é a ActionLine, pelas mãos de um executivo que faz parte de uma nova safra de talentos, uma oportunidade permitida pelo crescimento do mercado. Ele entrou na atividade pelas portas da Outsourcing, adquirida pela Teletech, passou pela Orbium e aportou na Action Line, no início do ano, como diretor comercial. Entre as várias mudanças diretivas, a empresa chegou a passar pelas mãos do chileno Carlos Quintino, deslocado de Santiago para São Paulo, Washington acabou sendo uma opção caseira para dirigir a operação local. E surpreendeu.
Em quatro meses, Washington explorou uma experiência latina para fazer a unidade brasileira decolar. “Com o know how do grupo, o meu conhecimento do mercado local, algumas novas ferramentas de apoio e a recomposição do staff, estamos conseguindo dar uma guinada muito boa”, justifica Washington. Ele comemora o fato de, em pouco menos de quatro meses, reconquistar a confiança do mercado e do board, conseguindo atingir índice de 100% de ocupação das atuais 180 PAs e levá-la ao ponto de equilíbrio comercial.
Depois de uma reestruturação interna, para ampliar a capacidade em mais 30 PAs, Washington começa a estudar uma nova área para mudar da avenida Paulista com destino a um espaço mais amplo, com capacidade de instalar até 600 PAs. O grande diferencial que Washington aposta para fazer a empresa voltar a crescer é posicionar-se em mercados tradicionais de alto risco, principalmente no ativo, e oferecer um grande diferencial que agrega à operação e a torna rentável tanto para o terceirizador quanto para o terceirizado. “Posso dizer que associamos know how com processos e tecnologia onde mostramos para o cliente as vantagens e desvantagens de uma operação de risco, sob uma nova ótica. E, pelos resultados que temos obtido de crescimento, posso garantir que estamos tendo sucesso na teoria e na prática “, afirma.
Embora faça segredos sobre as ferramentas utilizadas, Washington reconhece estar na otimização dos atuais clientes – quais são Pharmacia, Monsanto, Alcoa, UDV, Green Peace e Sam´s Club – a grande oportunidade de crescimento, mas já começa a incluir em sua carteira alguns novos como Telefônica, Signa Seguradora, Nívea e Tigre. “Diante deste nosso novo cenário não será difícil conseguir recursos para apostar no Brasil”, admite.
As opções de terceirizar, seja que justificativa tenham, cada vez mais ganham consistência. Quem visita a ACS, em Uberlândia, acaba se deslumbrando com a infra-estrutura e localização, o que literalmente pode afastar o receio de sair do eixo Rio/São Paulo. “Esse pré-conceito é facilmente quebrado”, brinca Hamilton. Vendo projetos novos como o da SPCom e os valores que a ActionLine passa a agregar, talvez a dificuldade passe a ser escolher o fornecedor.
