A trajetória de uma atividade

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Fazem 20 anos que a então Associação Brasileira de Telemarketing foi fundada, exatamente no dia 22 de setembro de 1987. Emocionado, Mário Sérgio Camargo, o primeiro presidente e idealizador da entidade, na noite de comemoração da data relembrou o esforço do mercado em se reunir para dar projeção à atividade. Era, na época, apenas uma aposta das poucas empresas existentes no mercado de consolidação da prestação de serviços. Poucos apostariam, há 20 anos atrás, que as empresas de callcenter chegariam, em 2006, a 141 mil posições de atendimento e movimentariam R$ 4,7 bilhão, de acordo com o ranking do portal Callcenter.inf.br. O que diriam esses executivos precursores se disséssemos que o setor empregaria 294 mil pessoas, um número ainda menor do que prevêem os levantamentos da ABT, que espera 750 mil pessoas empregadas na atividade até o fim do ano.
Na festa de comemoração, a ABT fez uma projeção muito maior que a apresentada pelas três gerações de executivos que contribuíram para a consolidação da entidade e, conseqüentemente, da atividade. Nas entrevistas realizadas pelo portal Callcenter.inf.br e pela revista ClienteSA, disponíveis no www.tvip.callcenter.inf.br, os principais personagens da história traçaram o cenário de construção do mercado, como fez Mário Sérgio. “Lembro que, como executivo da então Telebrás, começamos a estimular o uso do telefone como ferramenta de negócios, até chegarmos à fundação da entidade, já como empresários”. Alexandre Jau, presidente da TMKT, fundada há 16 anos, reafirma que “tivemos muitos momentos importantes e, hoje, atravessamos a terceira fase da atividade, em direção à consolidação”, avalia o executivo, que já foi várias vezes vice-presidente da entidade.
Os grandes momentos da atividade, que marcaram a consolidação da entidade, começaram no final da década de 90, com a desestatização da área de telefonia. A partir deste movimento, surgiram as duas empresas que, hoje, são as maiores do setor: a Atento (Telefônica) e a Contax (Telemar), com perto de 25 mil posições de atendimento cada uma, e empregando juntas perto de 100 mil funcionários. Até então, a maior empresa setorial era a QuatroA, com três mil posições de atendimento, comprada em 2000 pela Atento.
No início de 1999, nascia a primeira mídia exclusivamente do mercado, o Callcenter.inf.br e, dois anos depois, a primeira revista impressa do mercado, a ClienteSA. O início do milênio foi marcado por outra projeção importante: a criação, num esforço conjunto da ABT com a Garrido Marketing, do Prêmio ABT que, este ano, reuniu perto de 1,8 mil pessoas, em evento realizado no Memorial da América Latina. “O Prêmio é um marco importante para a atividade, pois dá maior projeção ao setor e reconhece as melhores práticas dentro do mercado e ao País de forma mais abrangente”, comenta Miriam Garrido.
Uma das maiores ameaças aos telesserviços é o constante aparecimento de projetos de lei propondo controle oficial baseado em listas que ficaram famosas nos EUA, como a do “not call”, querendo engessar a atividade, como se referem a estes projetos alguns executivos. O exemplo, nos EUA, foi nefasto, exportando emprego com as operações de off shore para empresas baseadas na Ásia e América Central, preferencialmente.
No Brasil, as empresas, lideradas pela executiva Alexandra Periscinoto, da SPCom, apostaram na criação de um projeto de Auto-Regulamentação, o Probare, seguindo o exemplo do Conar. Com ele, o setor tem conseguido sensibilizar autoridades, deputados e senadores, em todos os âmbitos de governo (municipal, estadual e federal), a apoiarem a iniciativa privada contra uma nefasta ação à atividade. “Acho que este é um marco importantíssimo, a partir de um modelo de sucesso”, comemora Alexandra.
A evolução do mercado pode ser avaliada também pelo crescimento da indústria de gestão de clientes, que atrai cada vez mais novos fornecedores de equipamentos, sistemas, prestadores de serviços e consultorias nas mais diversas atividades, em tecnologia e recursos humanos. Um estudo da consultoria Frost & Sullivan revela que o setor de soluções para call center obteve, na América Latina, uma receita de US$ 314,1 milhões em 2006 e deve alcançar US$ 503,9 milhões em 2012. No Brasil, em particular, onde a atividade chegou a crescer uma média de 30% ao ano, até a virada do milênio, houve uma redução do desempenho para algo em torno de 15% ao ano, que, ainda assim, representa um dos maiores crescimentos setoriais do País.
O movimento, que atrai investidores e grandes grupos à atividade, está longe de acabar. Um dos mais recentes exemplos é a incorporação da Tivit com a Telefutura, ambas com investimentos da Votorantim, que comprou a Softway e dirigiu o foco do negócio em BPO, voltado à concorrência internacional. Mas os movimentos internos continuam, com alguns executivos apostando em incorporações, vendas e união de empresas, rumo ao que se batiza de “consolidação da atividade”. A última grande novidade foi a entrada no País da italiana AlmaViva, que escolheu Belo Horizonte como cidade-piloto para projeção nacional.
O futuro, de acordo com Paulo Neto Leite, presidente da Dedic, e novo presidente do Conselho da ABT (ele lidera a única chapa inscrita para a eleição, em outubro), deverá ser marcado pela continuidade do projeto de crescimento da atividade e da entidade. “O setor é jovem, mas muito representativo. Temos agora o desafio de fazê-lo crescer e divulgá-lo ainda mais, pela sua importância na economia brasileira. Queremos dar essa projeção de, no futuro, ter um peso muito maior”, comenta.