Responsável por 14 lojas virtuais especializadas em artigos esportivos, o Grupo Netshoes sentiu a necessidade de acompanhar on-line a operação de atendimento. “Ficava difícil controlar e fazer gestão para uma tomada de ação imediata, ganhar produtividade e qualidade”, explica a gerente geral da central de relacionamentos da empresa, Juliana Pires. A saída foi adotar a ferramenta CIC, Customer Interaction Center, implementada em agosto do ano passado pela norte-americana Interactive Intelligence. O conceito do software é de que o contact center é um ponto de contato único entre o cliente e a empresa, de acordo com Pedro Barcha, gerente comercial da Interactive Intelligence. “Todas as atividades da Netshoes durante todos os contatos realizados por ele serão registrados e monitorados inclusive cronologicamente”, completa. Pedro explica que a arquitetura da ferramenta é mais enxuta, consequentemente, há uma redução nos custos de manutenção da plataforma. “E o modelo de licenciatura da ferramenta é simples, permitindo que o cliente tenha acesso a diversas funcionalidades integradas em uma única fila de atendimento”, diz.Antes era difícil ter um equilíbrio de demanda, segundo Juliana. E, ainda em vista ao aperfeiçoamento do setor, os processos da central tinham uma estrutura limitada. “Eu não conseguia ter a curva certa para fazer um dimensionamento adequado e a contratação assertiva”, conta. Agora, com os relatórios gerenciais da operação, é possível ter um controle maior sobre os agentes, o que gerou aumento na produtividade. Um exemplo é o painel de controle, similar a um semáforo, que permite identificar como está a operação. Segundo Barcha, o tempo médio de atendimento diminuiu, uma vez que alguns processos como a identificação do cliente ou status transacionais passaram a estar integrados ao software, facilitando a pesquisa dos atendentes em cada uma das interações. O treinamento dos colaboradores também foi remodelado a partir das informações disponibilizadas pela solução. Ele passou a ser o que a empresa chama de híbrido multiskill. “Montamos uma sala para que o colaborador pudesse mesclar a prática com teoria e aí sim tornamos a equipe apta a atender qualquer demanda”, relata Juliana.
Outra melhoria foi a implantação do portal voz. “O cliente pode acessar diversos serviços como status e consultas dos pedidos, e outros itens que não precisam necessariamente de um atendimento humano”, aponta Barcha. A URA Inteligente surgiu baseada em um novo serviço de auto-atendimento. Nela é possível fazer o acompanhamento do pedido e efetuar pagamentos de forma eletrônica, sem a necessidade de falar com o operador. A Netshoes também apostou na comunicação pelas redes sociais. “Fizemos internamente uma modificação no trabalho do Twitter para atender as necessidades do mercado”, afirma Juliana. Atualmente, há um grupo de cinco pessoas para atender a demanda, que foram divididos em duas áreas. O marketing cuida do posicionamento de como a Netshoes vai ser divulgada nas redes sociais. Já a área de atendimento está focada em tirar as dúvidas dos clientes. “Nosso cliente é usuário de Internet e totalmente habituado às redes sociais. Trata-se do tipo de pessoa que fica muito à vontade interagindo com meios digitais”, descreve a gerente.
PRÓXIMOS PASSOS
Mesmo com os resultados positivos, a Netshoes prevê melhorias na gestão do cliente. De acordo com Juliana, o plano de atendimento de especialistas na operação será implantado para cuidar de um assunto específico. “Uma pessoa que quer comprar uma estação de ginástica que está com dúvida qual é o aparelho ideal para ela ou para academia terá alguém para ajudar”, exemplifica.
Mesmo com os resultados positivos, a Netshoes prevê melhorias na gestão do cliente. De acordo com Juliana, o plano de atendimento de especialistas na operação será implantado para cuidar de um assunto específico. “Uma pessoa que quer comprar uma estação de ginástica que está com dúvida qual é o aparelho ideal para ela ou para academia terá alguém para ajudar”, exemplifica.
Ela ressalta ainda que a Netshoes tem uma operação de ativos que recupera os pedidos não aprovados. “Queremos apoiar o cliente criando uma inteligência maior nessa atividade”, aponta. Ela ainda diz que a operação poderá filtrar informações a ponto de conseguir ligar para os clientes com maior rapidez, dependendo do motivo. Também está prevista a consolidação da URA Inteligente, além de medir os resultados do robô criado para cuidar do chat on-line. “Com isso, podemos dar um grande salto em 2011, dobrando o pedido de vendas pela Internet sem a necessidade de aumentar o efetivo de operadores”, conclui Juliana.
