A chave para otimizar os recursos de um contact center (pessoas, processos e tecnologia) está nas novas formas de monitoria de qualidade e dimensionamento das operações, na análise e coleta de dados das interações para definir caminhos a ser seguidos em um momento em que os consumidores são bem mais conectados no mundo digital e cada vez mais querem respostas rápidas. Na Europ Assistance, por exemplo, é recebido mais de 691.678 chamadas por mês em seu contact center, que possui aproximadamente mais de 1327 operadores. “Todas estas chamadas geram uma crescente demanda pela segurança, eficiência no atendimento e recuperação rápida das interações gravadas entre os clientes da companhia e seu serviço de atendimento”, conta Itajacira Maria da Silva, gerente de planejamento da Europ Assistance, no Café da Manhã com Conhecimento realizado no final de setembro, pela ClienteSA, com apoio da Ddcom. Dentro dessa realidade, a empresa implementou a ferramenta WFM devido a usabilidade, credibilidade e funcionalidades oferecidas. “A Europ teve um ganho de 15% na aderência, comparando julho de 2012 a julho 2013. Além disso, houve uma redução média de 6,20% nas pausas praticada pelos operadores”, afirma Itajacira. Utilizando também a ferramenta QM (Impact 360), a empresa conta hoje com um painel de monitoria com informações extraídas da solução. Entre os ganhos para a empresa, segundo Andrea Cugolo, coordenadora de design, processos ISO e gestão da qualidade na Europ Assistance, está a customização do check list em tempo real, dos relatórios conforme a necessidade das operação, com informações detalhadas para a confecção do painel de monitoria. “Além disso, foi otimizado o fluxo da equipe de monitoria (escuta da ligação x inserção em tempo real na ferramenta para visualização da nota final), e o armazenamento das ligações em pastas na ferramenta para maior organização”, conta Joyce.
A VOZ DO CLIENTE
Antes de implementar uma solução, é preciso que uma empresa entenda que o novo consumidor está cada vez mais digital, multicanal, multimídia, instrumentalizado e informado. A interação desse cliente por diversos canais com uma empresa, é cada vez maior e isso deve ser aproveitado na otimização de um contact center. O uso da ferramenta Speech Analytics é uma maneira de ter bons resultados por meio das interações. “A solução ajuda a identificar mudanças no comportamento dos clientes, reduzir custos e aumentar a satisfação do consumidor”, explica Alexandre Melo, gerente de produtos WFM da Ddcom. Segundo o exemplo apresentado por ele durante o Café, um contact center típico recebe 25 mil chamadas por dia, e a maioria das centrais ouvem menos de 1% das chamadas. Dentro desse cenário, o Speech Analytics identifica vendas perdidas, chamadas repetidas, feedback de produtos, contas fechadas, etc.
