Se já não houvesse motivos de sobra para falar mal da maioria dos serviços ao cliente, outro dia me dei conta de quão demorado ele é. Alguém já se deu ao trabalho de contar quantas vezes o agente pede que a gente aguarde um momento? E depois, quantas vezes ele fala “obrigado por aguardar”?
A cada intervenção que o agente faz, existe um hiato de tempo durante o qual ele ou ela deve pesquisar alguma coisa. “Desculpe a demora, nosso sistema está lento hoje”. Não é hoje, é sempre. Qualquer atendimento, por mais simples que seja, requer informação que está em sistemas informatizados, mas que raramente foram desenhados pensando na qualidade do atendimento. Muitas vezes são os próprios sistemas transacionais das organizações, às vezes uma página na intranet ou mesmo do site da empresa. Quer dizer, foram construídos para qualquer outra coisa, menos tornar o atendimento mais eficiente.
Um dos indicadores mais frequentes utilizados em centrais de atendimento é o TMA – tempo médio de atendimento – medido entre a hora em que o contato se inicia até quando este termina. Se por um lado representa custo, por outro pode representar a oportunidade de resolver a questão do cliente e deixá-lo satisfeito. O fato é que normalmente nem o cliente fica satisfeito nem o custo é aceitável. A conversa é “engasgada” por conta de processos de atendimento mal construídos apoiados por sistemas que não foram feitos para apoiá-los. O resultado disto é um tempo de atendimento geralmente muito grande, ineficiente e ineficaz.
Outro dia ligando para o serviço de atendimento de uma operadora de TV a cabo, levei meia hora para chegar ao fim da conversa. Acho quem nem a metade foi usada com alguma troca de informações úteis. Foram onze pedidos de “um momento, por favor”, contando com o tempo que levou para confirmar minhas informações. E tudo isto em uma ligação que eu, cliente, estava pagando.
A partir de um catálogo de serviços, é possível sim, criar conjuntos de informações para cada tipo de atendimento ou serviço em uma central de atendimento. Assim, ao invés de navegar em um monte de telas, abas e links, os agentes poderão ter em sua tela as informações exatas e necessárias àquele atendimento. É claro que não é possível fazer isto em todos os casos. Mas se for feito para a maioria deles, já será um grande avanço.
A falta de respeito com o tempo do cliente tem se mostrado mais uma grave doença dos nossos serviços de atendimento. Já passou da hora de seus gestores resolverem isto.
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