Alerta geral

Um alerta. Assim pode ser avaliado, do ponto de vista empresarial, o colapso registrado em todos os aeroportos brasileiros no final do ano passado, com clientes abandonados nos saguões em busca de informações. A gravidade da situação, que colocou em xeque não apenas a agilidade de reação das companhias como a política setorial. O primeiro diagnóstico veio do Tribunal de Contas da União. O relatório do ministro Augusto Nardes foi implacável: “É obra de má gestão, da sucessão de equívocos, da indolência, da incapacidade de expandir o setor e do contingenciamento de recursos”. Na esfera pública, a promotora Adriana Borghi Fernandes Monteiro, da Promotoria de Defesa do Consumidor, reforçou que, apesar de ser responsabilidade da Aeronáutica o controle do tráfego aéreo, houve erro na falta de informações e atendimento aos clientes. Para a promotora, o que aconteceu foi um “tratamento indigno, expondo os consumidores a situações humilhantes e desumanas”. E foi mais longe: “As empresas aéreas respondem solidariamente pelos vícios de qualidade do serviço, pois lhes cabem, notadamente, os deveres de informação, de cuidado e de proteção ao consumidor difusamente considerado”.

Em xeque entrou não a discussão política ou empresarial, mas a própria relação de consumo. Na enxurrada de acusações, questionou-se a possibilidade de tirar proveito da crise. Enquanto as companhias aéreas aguardam investigações dos órgãos responsáveis para falar sobre o assunto, como algumas consultorias, o presidente do Sindicato Nacional das Empresas Aéreas, SNEA, Marco Antonio Bologna – também preside a TAM -, afirmou em audiência na Câmara dos Deputados que “essa crise tem raízes antigas e estruturais e passa pelo contingenciamento de recursos que são cobrados em forma de tarifas e taxas dos passageiros e das empresas aéreas, mas não são aplicados no setor como se deveria”. Em defesa dos consumidores, saiu a Fundação Procon de São Paulo que preparou um manual para o viajante., onde o orienta a evitar ou minimizar problemas como conseqüência dos atrasos nos aeroportos (www.proteste.org.br).

Na avaliação de um especialista – e articulista da ClienteSA – Enio Klein, sócio-diretor da K&G Sistemas e professor dos cursos de MBA/Marketing da FEA/USP, o apagão descortinou a forma como as empresas podem tratar todos os consumidores de forma igualitária. “Há organizações cujo slogan é ‘o cliente em primeiro lugar’. Mas isso só quando a situação é de calmaria. Na crise, onde fica o cliente?”, indaga, complementando: “Com o providencial álibi de que tudo o que é feito nessa área – inclusive os imprevistos que geram desconforto – é em nome da segurança do passageiro, acabam sonegando informações. E estas são fundamentais para que o consumidor entenda e coopere para a solução dos problemas. Ou seja, não sabem lidar com o imprevisto”.

De acordo com Klein, as centrais de atendimento se tornam tão mais importantes quanto a magnitude da crise. “Mas acabam falhando no relacionamento, pois os atendentes dependem de instâncias superiores. Falta autonomia, poder de decisão e processos eficazes”. Na explicação do consultor, existem dois conceitos que deveriam ser levados em conta, inclusive e principalmente pelas empresas. Uma é a promessa de valor, aquilo que o cliente espera haver adquirido de forma completa numa compra. O outro aspecto é a disciplina de valor, aquilo que a empresa fará para garantir a entrega completa do que ofereceu e foi adquirido.

Se a organização insistir em atuar com dissonância entre esses dois conceitos, avalia Klein, estará trilhando o caminho do fracasso. “A empresa tem que saber qual é o seu limite para cumprir sua promessa de valor. A Varig provavelmente naufragou porque permitiu uma distância muito grande, e durante muito tempo, entre o que prometia e o que podia cumprir”. Concluindo, Klein afirma que o grande problema dessa imperícia para lidar com os momentos de crise é a lacuna deixada no mercado. “Desde o momento em que a empresa não sabe explicar ao consumidor o que de fato está ocorrendo, deixa margem à especulação e aos boatos. Até mesmo sobre a eventualidade de má-fé ou má intenção nos atos. Isso vai minando a imagem construída com sacrifícios na promessa de valor feita ao mercado”. Em todo caso, Klein vê um benefício no apagão aéreo de 2006: “O apagão pode trazer melhorias a todo o processo que tem o cliente na ponta”.

Culpa generalizada – Já um painel que evidencia a complexidade e a delicadeza desse segmento da economia e da vida nacional foi dado pelo professor de Mercado Financeiro da Trevisan Escola de Negócios, Alcides Domingues Leite Júnior. Para ele, há dois aspectos iniciais a se considerar. Primeiro é que o overbooking (venda de passagens acima do número de assentos disponíveis nas aeronaves) sempre existiu e existirá. “Porque isso segue uma certa regra internacional. Se o cliente que não aparece para o vôo marcado deixa de ser penalizado, há necessidade de uma compensação através de certa margem estatística de garantia. Para evitar a penalização do faltante, a empresa se protege praticando o overbooking.

Outro fator a se levar em consideração: o apagão é uma exceção que não permite avaliar se o atendimento ao cliente é ruim. “O mal atendimento vem das condições anormais que o País vive nessa área”, avalia. A culpa é da falta de investimento público e privado. Baixos salários e falta de pessoal (controladores de vôos). O País precisa de mais aeroportos, mais pistas, mais salas de espera, ou seja, infra-estrutura. Houve um forte crescimento da demanda, sem o devido acompanhamento por parte do governo e das empresas”.

Para Alcides, vivemos uma espécie de capitalismo subdesenvolvido, manifestado. “Falta um esquema regulatório. Nossa experiência nessa área ainda é pequena. A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) é relativamente recente. Ainda não adquiriu a efetiva competência para regular e fiscalizar o setor”. Mas, pondera, trata-se de um segmento complexo em todo o mundo. Muitas vezes, a competitividade gerada pela globalização, aumento do petróleo, etc, tudo isso gera a necessidade emergencial de se cortar custos. Só que, infelizmente, podam-se os recursos no atendimento ao cliente. A culpa é do governo, das empresas, do modelo e do mercado”. Menos dos clientes.

Elaborando um raciocínio sobre os motivos que levam a tanta instabilidade empresarial no mercado da aviação comercial (vide quadro com os exemplos históricos), o professor de mercado explica que no início das atividades desse tipo de organização é tudo mais fácil. Os aviões são adquiridos por meio de leasing, com carência para pagamento. Só que, ao longo do tempo, os custos se tornam pesados. “A verdade é que apenas uma única empresa aérea de grande porte, atuando em nível internacional, seria suficiente no País, com várias outras atuando em âmbito regional”. É assim em quase todos os países adiantados, ressalta Alcides, citando os casos da Inglaterra (Brithsh), Itália (Alitália), Alemanha (Lufthansa), França, (Air France). “Será que cabem, no Brasil, uma Varig, uma Gol, uma TAM, todas operando internacionalmente?”, questiona o especialista.

Isso porque, na sua avaliação, as empresas aéreas necessitam trabalhar com grande nível de ocupação, à moda dos grandes hotéis. “Para garantir isso, é preciso ganho de escala, que o País não comporta”. E analisa que há ainda um grande mercado a ser explorado no segmento, bastando que as empresas se comuniquem bem não só com seus consumidores, mas também e notadamente entre si mesmas. Para se organizarem de uma forma mais apropriada. “É preciso que saibam como compartilhar vôos, por exemplo. Porque o grande inimigo da companhia aérea é a falta de escala do próprio mercado. Nosso problema é, portanto, de gestão e investimento. E a quebradeira só não é maior porque, como se trata de segmento estratégico para o País, as empresas são sempre socorridas com dinheiro público. O que acontece no mundo inteiro”, conclui o professor.