As oportunidades ganhadas (ou perdidas)!

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Um fato inegável na temática de inteligência de negócios é que a evolução tecnológica, associada com o avanço de maturidade de cada empresa, acelera o desejo por inovações. Em geral, ao analisar o avanço de uma corporação nas capacidades de entender o seu negócio e seu mercado, encontramos sistematicamente que as primeiras iniciativas estão relacionadas com a compilação de informações gerenciais em periodicidade determinada, através de um data warehouse ou data mart. Essas informações sempre refletem o que aconteceu em algum momento do passado recente da organização.

Para exemplificar, trabalhamos há cerca de oito anos atrás com uma companhia de telecomunicações, que naquele momento implantava seu primeiro data warehouse. Naquele momento, para que eles tivessem uma visão consolidada de faturamento total por cliente, levava-se cerca de 30 dias. Repito: 30 dias! Para saber quem eram os clientes mais importantes sob o ponto de vista de geração de receita – e somente nessa perspectiva – era necessário todo esse tempo. Lá atrás, o projeto que participamos permitiu que esse tempo caísse para 2 dias, ou seja, uma redução de 15 vezes no tempo necessário para gerar informações gerenciais.

Como você já pode imaginar, hoje as janelas de captação e processamento de dados são muito mais curtas. Muitas empresas buscam obter informações gerenciais praticamente instantâneas, conectando as capacidades de inteligência diretamente aos processos de negócios, por exemplo, com business activity monitoring – BAM. A capacidade de monitoração, em tempo real, do andamento do negócio aumenta muito a pró-atividade da empresa, evitando que os riscos e exceções ocorridos nos processos tenham graves consequências para a continuidade do negócio.

Alinhadas com a filosofia de agir mais rapidamente e pró-ativamente na condução do negócio, a partir de estímulos captados através de ocorrências na rede de atividades da empresa, uma série de provedores mundiais começou a desenvolver tecnologias que permitem captar e correlacionar automaticamente esses eventos de negócios, transformando-os em gatilhos para ação das áreas de operações.

Há muitos exemplos onde esse tipo de tecnologia tem uso óbvio. Em um plano de saúde, a recepção de duas solicitações de reembolso vindas do mesmo prestador para o mesmo beneficiário, em curto espaço de tempo, pode significar um indício de fraude. Em um varejista, que tenha operações online e tradicionais, a navegação por determinada sessão do portal, uma chamada na central de atendimento e uma compra na loja tradicional podem ser correlacionadas e transformadas em uma oportunidade de vendas. Em uma seguradora, a emissão de uma apólice, chamadas na central de atendimento de sinistro e um sinistro suspeito ocorridos em sequência podem também dar indícios de comportamento fraudulento. Em um banco, um problema de faturamento de cartão relacionado com reclamações no contact center podem significar alto risco de perda de um cliente.

Note, que essas sequências de eventos, apesar de claríssimas e perceptíveis do ponto de vista do cliente, que está fornecendo sinais de oportunidade ou risco para a empresa, são muito difíceis de serem tratados pelas companhias, especialmente por conta do grande volume de ocorrências observado simultaneamente. Nessa hora, a tecnologia pode realmente fazer a diferença, convertendo essas oportunidades em novas receitas e esses riscos em reduções de custos. Mãos à obra!

Leonardo Vieiralves Azevedo, diretor da Habber Tec Brasil.