Quando fazemos uma reclamação ou solicitamos uma informação, o resultado do atendimento deverá levar a solução ou o esclarecimento da questão sob a ótica de quem a levantou e não sob o ponto de vista de quem está atendendo. Porém, infelizmente não é o que acontece na maior parte das centrais de atendimento. As razões que levam a esse comportamento têm diversas origens, mas certamente nenhuma justificável na perspectiva do que se considera prática adequada.Certamente a causa mais comum é a incapacidade de resolver determinado problema ou responder determinada pergunta em função de ser o atendimento terceirizado totalmente dependente da estrutura interna da empresa a qual não se move na velocidade desejável. Como as métricas de avaliação não levam em consideração se o cliente se considera atendido ou não, mas se o chamado é encerrado com uma resposta, seja ela qual for, nós clientes ficamos ao “Deus dará” no quesito solução do problema, em boa parte dos casos.
Minha empresa é cliente de um plano de saúde e eis que um funcionário nos pediu ajuda porque precisava consultar com um médico de determinada especialidade, mas não conseguia nenhum que o atendesse. Pois bem, a questão é aquela de sempre, as operadoras de planos de saúde credenciam ou descredenciam prestadores de serviço conforme lhes dá na telha. Tudo isto sob os olhos coniventes do agente regulador, sem o menor cuidado de manter seus membros informados. Estavam e estão até hoje alguns nomes na lista de credenciados no site, mas quando ligamos, a informação é de que não são mais credenciados. Quer dizer, a lista está desatualizada. Algo inconcebível nestes tempos de internet. Como pode a mesma empresa dar tanta atenção a manutenção da fanpage atualizada e tão pouca a seus clientes em ter uma lista correta?
Enfim, postei uma nota em um conhecido site de reclamações e recebi um chamado pouco tempo depois. “Senhor, recebi sua reclamação e estarei providenciando as informações junto a área responsável. Aproveito para avisá-lo que estarei concluindo seu atendimento no site…”.
É… e não deu nem tempo de perguntar por que ela estaria concluindo alguma coisa que não foi sequer encaminhada ainda!
Enio Klein é general manager da operação SalesWays no Brasil, professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo e Diretor da K&G Sistemas.
