Atendimento vira produto de exportação

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Bom atendimento começa em casa. Seguindo essa receita, a subsidiária brasileira da Pirelli Pneus, presente no País há mais de 77 anos, tornou-se referência em tecnologia, mais precisamente no que se refere ao atendimento de help desk prestado pelo Support Center. Com a adoção do Columbus Service Desk, uma customização do Microsoft Dynamics CRM criada pela Columbus IT, a área se beneficiou com a personalização do atendimento, centralização do histórico de contatos, maior flexibilidade na manipulação dos dados e chamados resolvidos mais rapidamente pelos analistas. O sucesso do projeto foi tanto que a empresa já está aplicando a solução em outras unidades na América Latina.

Uma das políticas da Pirelli foi sempre ter uma forte cultura digital e priorizar a valorização do desenvolvimento tecnológico. Nesse cenário, a subsidiária brasileira foi pioneira entre as empresas do grupo a adotar uma ferramenta de gestão de relacionamento com clientes no Support Center para dinamizar o atendimento aos colaboradores. Porém, com o crescimento da empresa e a maior cobertura da informática nos processos, a solução anterior deixou de atender aos objetivos. Uma das limitações era a falta de funcionalidades para o completo gerenciamento do ciclo de contatos dos colaboradores com a área. “Precisávamos rever processos e obter um novo instrumento. Queríamos um serviço melhor, pró-ativo, que permitisse navegar com maiores informações e ter workflow, além de realizar um serviço integrado”, explica Ricardo Miranda, diretor de tecnologia da informação da Pirelli Pneus para a América Latina.

Em novembro de 2006, após realizar uma análise das principais soluções de Service Desk disponíveis no mercado – seguida de um estudo de viabilidade -, a Pirelli escolheu a solução Columbus Service Desk, com base nas recomendações da ITIL (IT Infraestructure Library), a biblioteca de melhores práticas em TI. “A opção trouxe flexibilidade para que pudéssemos realizar customizações internamente, sem complicações e a qualquer momento. Buscávamos uma solução que não necessitasse obrigatoriamente do suporte do fabricante e que apresentasse tecnologia confiável e inovadora”, comenta Miranda.

Outro ponto que pesou na escolha é que a Pirelli, em todo o mundo, adota a tecnologia da Microsoft como padrão. E a Columbus IT é a empresa parceira que mais implantou a solução de CRM da empresa de software em todo o mundo. “Além de ser baseada na plataforma Microsoft, a ferramenta se mostrou totalmente compatível com o padrão global de TI da companhia – hardware, software, sistemas e aplicativos”, afirma o diretor de TI.

A implantação teve início em outubro de 2006 e durou cerca de três meses. Nesse meio tempo, a Columbus IT promoveu treinamentos para o pessoal do Support Center. Com isso, os atendentes não tiveram dificuldades em utilizar a ferramenta. “A manipulação é fácil, há poucas telas, as informações estão sempre prontas para uso e em questão de segundos registra-se um chamado”, comenta Miranda.

O Support Center atualmente conta com 12 analistas e possui uma estrutura 24×7. Em média, são registrados cinco mil incidentes mensais originados pelos colaboradores do Brasil e também da Argentina, Chile, Colômbia, México e Venezuela. São atendimentos em dois níveis. No primeiro, o chamado é resolvido totalmente via telefone, enquanto que, no segundo, é necessária a intervenção técnica mais especializada de outros grupos. A área está dividida em duas células de atendimento: APIS Support, voltada para a infra-estrutura (como ambiente Windows, periféricos, redes e acessos), e Business Support, que realiza suporte referente às funcionalidades do ERP (Enterprise Resource Planning) da SAP.

Atendimento pró-ativo
Uma das vantagens do projeto é que o Service Desk passou a ser a principal fonte de informações do Support Center. O sistema traz todos os dados da interação entre a área e os usuários do serviço. Todas as ligações são registradas pelos atendentes. “Ganhamos uma poderosa base de dados, onde o histórico do relacionamento permite uma maior interação com o cliente interno. Hoje, o atendimento inicia-se pela identificação do usuário” relata Miranda.

A Pirelli também utiliza essa base de dados para fazer um trabalho pró-ativo junto aos funcionários. “Não adianta capturar uma grande quantidade de informações e utilizar pouco. Quanto mais utilizamos uma informação rica e relevante, melhor será nosso resultado”, pondera o executivo. Analisando as principais e mais freqüentes dúvidas dos usuários, o Support Center criou alguns tutoriais e e-learnings para instruir os usuários a utilizar recursos de informática e telefonia da melhor maneira possível. Quando alguém liga para o Support Center porque está com dificuldade em usar a impressora, por exemplo, o atendente pode visualizar pelo Service Desk se o usuário concluiu ou não o e-learning deste assunto. Caso o usuário não tenha finalizado o curso, o atendente realiza o atendimento e o encaminha, posteriormente, para o curso.
Informações integradas

Informações intergradas
A ferramenta de Service Desk baseada na tecnologia CRM da Microsoft permite também, por meio de conectores desenvolvidos pela Columbus IT, o acesso a dados disponibilizados por outros sistemas, como ERP. E, mais recentemente, foi integrada a solução de BI (Business Intelligence) para relatórios e consultas. “Para ter flexibilidade ainda maior em análises das informações, integramos com a ferramenta de BI. Assim os dados não são simplesmente registrados, mas sim, registrados e trabalhados”, aponta o diretor.

De acordo com Miranda, a construção de objetos para o BI foi perfeitamente possível e fundamental para o acompanhamento dos atendimentos e para a construção de relatórios. “A riqueza de informações obtidas com a solução dá mais subsídios para a tomada de decisões. Sem métricas é difícil gerenciar qualquer equipe. É importante filtrar os dados pertinentes e realizar o cruzamento entre elas. Isso permite tomar decisões para a melhoria contínua dos serviços”, revela.

Os relatórios são preparados ao final de cada mês. Por meio deles o Support Center consegue visualizar todos os chamados, realizar filtros por origem de ligações, tipos de dúvidas e informações mais requisitadas, picos de ligações em determinados dias e horários. “Esses documentos dão uma visão geral do atendimento e permitem realizar ações pró-ativas. Além disso, oferecem subsídios para a tomada de decisões”, destaca Miranda.
O uso do sistema facilitou ainda a interação com outros setores. Com ele, a equipe é capaz de avisar quais áreas precisam ser envolvidas para a solução do problema, criar links de apoio, enviar e-mails intermediários, mensagens de alertas e lembretes. Segundo Miranda, o recurso facilitou ainda mais o trabalho da equipe.
Porém, o projeto não deve parar por aqui. Uma das exigências da empresa ao implantar o Service Desk foi adaptar (parametrizar) a ferramenta de modo a permitir a utilização em outros atendimentos. Hoje, o trabalho da equipe abrange essencialmente questões de informática, mas nada impede que no futuro, outras frentes de trabalho utilizem a solução. “Todo atendimento é centralizado e o Service Desk já está todo preparado para o caso de acontecerem alterações ou até mesmo a ampliação do serviço de atendimento ao cliente interno”, finaliza Miranda.

 

Ultrapassando fronteiras

Graças ao sucesso do projeto, a Pirelli Pneus já está aplicando a solução nas outras unidades da companhia na América Latina. “As equipes da Argentina e da Venezuela estão em treinamento. Levar recursos como o Service Desk para os colaboradores das demais unidades agrega qualidade ao serviço de TI e nos deixa orgulhosos de poder trabalhar em equipe”, conta Ricardo Miranda, diretor de Tecnologia da Informação da Pirelli Pneus para a América Latina. O projeto de implantação foi batizado de SELF – Service Evolution Look Forward.

O Support Center da empresa está com 100% das tarefas vinculadas ao Service Desk, mas sua aceitação foi tão grande que está recebendo solicitações dos técnicos das subsidiárias para registrar e gerenciar os chamados na ferramenta. “No momento da modelagem do sistema, optamos por deixá-lo em inglês, pois havia possibilidade de ampliação. Só não imaginávamos que ocorreria tão rapidamente”, comenta. Vale destacar que a filial brasileira é pioneira dentro do Grupo Pirelli na utilização da plataforma Microsoft CRM na área de Support Center.