Cadê o meu cliente?

O principal tema de discussão das administradoras de consórcio foi gestão de relacionamento com clientes, durante o XXVI Conac, o congresso anual da categoria, realizado entre os dias 24 e 26 de março, em Atibaia (SP), e que reuniu cerca de 600 profissionais entre palestras e grupos de trabalho. O tema cliente, que abrigou uma área de trabalho, contou com a experiência de Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), e de Marco Aurélio Pimentel, da ASK! Call Center.
A evolução do relacionamento com clientes foi historiada por Topázio Silveira Neto, que traçou um paralelo com a evolução do marketing, a partir dos anos 60. “Com o marketing de massificação, as empresas simplesmente enfiavam produtos guela abaixo nos clientes”, justifica Andréa Quirino dos Santos, coordenadora de discussão do grupo de relacionamento com cliente e do consórcio Scania. O cliente, na época, não era ouvido pela falta de concorrência. “Não haviam muitas empresas disputando mercado. Logo, não existia a preocupação de identificar o que o cliente gostaria de comprar e se ele estava ou não satisfeito com um determinado produto”, pondera.
Com a difusão do marketing e suas estratégias, começaram as ações segmentadas, um caminho inevitável. “Com a chegada das multinacionais, os brasileiros sentiram que, se não seguissem o conceito, iriam à falência”, afirma Andréa. A tendência se acelerou na década de 80. Os clientes passaram a exigir mais qualidade em produtos e serviços. A década de 90 marcou a individualização do cliente, possível graças à Internet. Chegou então o conceito de gestão de relacionamento com clientes, com a sigla CRM. “CRM é um conjunto de estratégias empresariais utilizadas para entender e influenciar o comportamento do cliente/consumidor maximizando a lucratividade por cliente”, explicou Topázio.
Ele cita alguns problemas que geram conseqüências desagradáveis no tópico “Principal concorrente no atendimento ao cliente”. “Indiferença” ele diz que não se pode, em hipótese alguma, deixar passar essa imagem para o cliente. “O cliente quer que os outros achem que ele tem bom gosto e sabe escolher”, ensina. “O cliente de hoje não quer só sair com o produto ou o serviço que sua empresa oferece, pois no mundo moderno, ele não quer somente fazer compras, mas demanda soluções para suas carências.”
A concordância está em que não há tecnologia que substitua o relacionamento humano. “A empresa, independente de seu porte, pode desenvolver técnicas de relacionamento com o cliente. O fato de ser pequena não inviabiliza uma micro-empresa de desenvolver técnicas de relacionamento com cada cliente”, reforça Andréa.