Caminhos do business

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O mercado brasileiro de tecnologia da informação não para de crescer. Segundo a consultoria IDC, entre os países emergentes do BRIC, o Brasil só fica atrás da China (US$ 64 bilhões). A região Sudeste mantém a liderança, representando quase que a metade do total de investimentos em tecnologia no país, US$ 10,3 bilhões. De acordo com Reinaldo Sakis, analista sênior da IDC que desenvolveu o estudo, apenas São Pau­lo tem seus investimentos equiparados aos de Singapura, que são de US$ 5,9 bilhões. As regiões Sul e Centro-Oeste ocupam os lugares seguintes deste ranking.

A pesquisa também conclui que, do total de investimentos com TI em todo o Brasil em 2008, 33% serão das empresas com mais de 500 funcionários. Os setores que mais investirão em TI são os de manufatura e serviços, por formarem o maior número de empresas e, consequentemente, investirem de forma contínua em TI para se destacarem em meio à crescente competitividade. “Por mês, uma empresa que tenha entre 100 e 249 funcionários no setor de manufatura investe, em média, R$ 10 mil em TI para se manter competitiva”, define Sakis.

ESTRATÉGIAS
E diante do cenário promissor, gestores de TI apostam todas as fichas para estar à frente da concorrência. A principal delas é reconhecer a importância da identificação de tendências e oportunidades, e criar produtos e serviços que atendam às mais diversas particularidades de seus clientes. Empresas do setor têm concentrado esforços para ajudá-los no ciclo de evolução da tecnologia, passando pelas fases de simplificação da TI – com a padronização de ambientes e sistemas, possibilitada pela consolidação de servidores, por exemplo -, de integração de aplicativos e serviços, e, finalmente, a fase mais avançada, em que a tecnologia é gerida com base em processos. E de que forma isso contribui para a fidelização de clientes? Segundo Carlos Mauricio Guizelli, diretor comercial da Itautec, as empresas especializadas ajudam a promover um melhor aproveitamento da área de TI, agregando inteligência aos serviços, aplicando metodologias e métricas que auxiliam na medição do retorno da tecnologia para o negócio, ­o que é essencial para o gestor justificar os investimentos. Além disso, segundo Guizelli, essa atuação pró-ativa prevê a melhoria contínua da infraestrutura de hardware e software, trazendo mais valor para o cliente.

Pensando não só nas boas práticas de atendimento e na busca contínua de soluções inovadoras, a IBM vem apostando em núcleos de especialização para atender segmentos diferentes da indústria, que contam com a ajuda de tecnologias como reconhecimento de cliente por imagem, ferramentas de CRM para identificar cross-selling, entre outras. Marcelo Spaziani, vice-presidente de vendas, diz que o objetivo é fazer com que profissionais especializados em determinados setores possam prestar um atendimento personalizado, chamado face-to-face.

Outras empresas também estão adequando a infraestrutura tecnológica às necessidades do cliente, como a Dígitro e a WG Systems. “Creio que o tratamento personalizado faz toda a diferença”, confirma Leonardo Vieiralves Azevedo, sócio diretor da WG. Eliane Gas­parotto, gerente de ofertas de aplicações da Avaya, concorda com a importância da exclusividade no tratamento com o cliente e ressalta que unificar os meios de contato é uma forma de possibilitar ao atendente saber quando e como o cliente já contatou a empresa e por quais motivos, oferecendo, portanto, um atendimento ágil e personalizado.

No quesito produto, a Ddcom Systems ampliou o seu portfólio, incorporando soluções que incluem sistemas de gravação de voz/tela (TDM ou IP), workforce management, IP contact center/comunicação unificada, discadores, URA, monitoria da qualidade, e-learning, customer feedback e produtividade.  “Com esta expansão nas soluções comercializadas, pretendemos expandir a qualidade de nossos ser­viços para outras plataformas”, prevê o diretor operacional da empresa, Roberto Dechiare Junior. Já a ­Da­taplace investe cada vez mais na integração de funcionalidades modulares abrangidas pelo núcleo operacional do sistema, dispensando produtos complementares. É o caso do Data­place Symphony, que contempla a gestão da corporação sob os aspectos de ERP, CRM, recursos humanos e QMS (Quality Mana­gement System).

Outras que também estão em permanente evolução são a Altitude Software, a Aspect e a Softium. A primeira está incorporando à solução Altitude UCI (Unified Customer In­teraction) novos aplicativos, entre eles o VoIP. A novidade da Aspect é o Aspect Job Match, programa que auxilia as empresas a contratarem profissionais mais adequados para a operação, diminuindo o turn-over e aumentando a satisfação dos clientes. Já a Softium criou, para sua solução Tactium, a versão Express; lançou a plataforma de telefonia para callcenters n-IPlace; e agregou serviços de modelagem de processos e consultoria para estruturação das ações de relacionamento. “Estamos estruturando também a área de reciclagem e treinamento on-line para facilitar o bom uso de todos os recursos disponíveis”, complementa Josefina Picanço, vice-presidente de negócios da Softium.

A DHC Outsourccing está trabalhando em produtos que detenham todas as necessidades relacionadas à entrega e manutenção do Itil (In­formation Technology Infrastructure Library). Por meio desse serviço, a DHC atende a soluções completas, como intranet e sites de e-commerce. De acordo com o diretor de engenharia e produtos, Alexandre Cadaval, muitas atividades devem ser realizadas para que o Itil entregue o valor esperado e se mantenha continuamente atualizado, dentro das premissas estabelecidas pelos clientes.

A inovação que a Plusoft trouxe ao mercado foi o comitê de clientes do qual fazem parte o board, a diretoria e os principais líderes das diferentes áreas das empresas, que se reúnem mensalmente para debater formas e estratégias para manter os clientes atualizados acerca de todas as questões sobre as melhores práticas e tendências de mercado.

Já o diferencial da Canon está nos seus serviços. “Cuidamos de todo o processo para que nossos clientes tenham mais tempo para outras demandas. A fidelização é consequência desse modelo de negócios que possibilita relacionamentos duradouros com nossos parceiros”, avalia Edmilson Freitas, gerente comercial.

Estratégias diferenciadas também fazem parte do planejamento da NEC Brasil, que investe em programas e eventos como o NEC Business Fórum. Pelo segundo ano consecutivo, o a­con­tecimento reuniu prospects, clientes e parceiros para apresentar tendências de mercado e novidades da empresa. Além disso, a oferta da companhia para o mercado corporativo, segundo Luiz Villela, diretor da área de enterprise, também favorece a fidelização dos clientes, uma vez que a plataforma híbrida da NEC preserva o investimento dos clientes, permitindo uma migração gradual da telefonia convencional para IP, e possibilita a criação de inúmeros serviços de valor para o cliente no desenvolvimento de uma solução de comunicação unificada.

IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Manter proximidade com o cliente é uma estratégia importante para identificar as necessidades existentes e para a entrega de soluções adequadas à cada demanda. A Softium aplica uma metodologia para identificar quais os produtos, serviços e processos devem ser criados ou modificados para atender às necessidades dos seus clientes. A metodologia engloba análises de reclamações externas e internas e sugestões de melhoria. As áreas de maior contato com clientes como comercial, atendimento e implantação participam ativamente desse processo, com discussões e troca de sugestões.

A Itautec, além de ter filiais internacionais, participa de eventos no mundo inteiro e em todos os continentes, o que permite acompanhar as novidades em tecnologia que possam agregar valor aos seus clientes. “Também participamos de diversos fóruns de tecnologia no Brasil e no exterior, tendo contato com universidades, além de parcerias com fornecedores de tecnologia como a Intel e Microsoft. Fora isso, investimos pesado em pesquisa e desenvolvimento: só no ano passado, foram aplicados R$ 53 milhões”, revela Guizelli.

Investimentos em P&D também são primordiais para a Plusoft. Anna Zappa, diretora de marketing, acredita que uma estrutura de P&D e de inteligência de mercado colabora muito para a antecipação das necessidades de seus clientes, avaliando tendências e propondo inovação constante. “Contudo, nada substitui ouvir, entender e atender o cliente, em todas as oportunidades de contato”, defende Anna. A área de P&D da Avaya criou o programa Beta, no qual clientes são convidados a testar, por tempo determinado, algumas soluções desenvolvidas pela empresa. Durante esse período, os clientes permanecem em contato com a área de P&D para dar o retorno sobre o produto avaliado. Segundo Eliane, da Avaya, esse processo é fundamental para alimentar o ciclo de vida dos produtos.

A tática da Canon é escolher um segmento, reunir as empresas do setor e discutir necessidades e as melhores práticas para aquele mercado. Esta é uma excelente oportunidade para entender a rotina de trabalho, além de estreitar o relacionamento com seus clientes, explica Freitas. Essa estratégia também faz parte da NEC. A empresa desenvolve vendas consultivas que vão além do relacionamento com executivos da área de TI. “Nosso objetivo é entender as necessidades dos clientes pela ótica de negócios de cada um deles”, explica Villela.

Igualmente atenta às demandas de seus clientes e, principalmente, dos clientes de seus clientes, a Altitude Software investe em uma série de estratégias como workshops, comunicações via suporte técnico, feedbacks colhidos pela área de pós-venda, fórum de clientes e análises com­petitivas (benchmarks). Já o DHC Out­sourccing mantém dois programas: um por meio dos canais de vendas, que identificam as novas necessidades junto aos clientes e as repassam à área de produtos; e outro com pesquisas das tendências tecnológicas, que orientam o desenvolvimento de novos serviços, apresentados aos clientes para determinar a sua aplicabilidade e receptividade.

A pesquisa de satisfação global realizada pela Oracle serve para mostrar como os clientes veem os produtos. O levantamento é semestral e conta com a análise de dados baseada nas respostas dos clientes para direcionamento das estratégias globais e regionais. A WG Systems pesquisa o mercado por meio de sites, revistas especializadas, blogs, analistas e outros instrumentos para identificar novas tecnologias e avaliar sua aplicabilidade ao contexto de seus clientes. O intuito é antecipar uma demanda que os clientes ainda não formalizaram.

DESAFIOS DO SETOR
A área de TI é uma das mais necessárias dentro de uma empresa, mas também uma das mais complexas. É um segmento que precisa entender as necessidades da orga­nização como um todo e transformá-las em soluções viáveis que possibilitem vantagens competitivas ao negócio. Uma tarefa que exige conhecimento, foco, alinha­mento com os objetivos estratégicos da empresa e aplicação de boas práticas de mercado, com o uso de normas, bibliotecas e padrões. Tudo isso sem esquecer que não basta ser um fornecedor de tecnologia, mas um facilitador nos processos que envolvem o sucesso dos negócios dos clientes.

O setor precisa enfrentar os desafios de implementar novidades, ao mesmo tempo em que gerencia os legados, os sistemas antigos. A importante tarefa é administrar a crescente diversidade da tecnologia e saber compor um conjunto de soluções que sejam aderentes às necessidades do negócio, atraentes em custos e que tragam resultados. Esses avanços geram uma demanda por provedores de tecnologia que tenham uma abordagem mais consultiva e que auxiliem os clientes na tomada de decisão sobre a adoção de novas tecnologias. “O mundo de hoje pede uma dinâmica rápida e, por isso, as tecnologias têm de ser cada vez mais flexíveis, permitindo às empresas se adaptarem aos mercados em constante evolução. Nem sempre os projetistas de TI compreendem as reais necessidades do mercado, produzindo tecnologias muito complexas e de elevado custo de propriedade”, avalia Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e parcerias da Altitude Software.

Propagar a rentabilidade e a competitividade do negócio para o futuro é outro grande desafio, que envolve canais de distribuição, fornecedores e implantação. Segundo Josefina, da Softium, para enfrentar esses e outros desafios, cada empresa deve definir claramente aonde quer chegar e o caminho a seguir e arregimentar toda a organização no sentido de realizar com eficácia os planos de ação traçados. “Se não o fizermos, a concorrência o fará”, finaliza Spaziani, da IBM.

DE CUSTO OPERACIONAL PARA COMPONENTE ESTRATÉGICO
Em grande parte das empresas, as decisões de investimento em tecnologia já não são mais vistas como custos de um setor à parte da organização, mas sim incorporadas ao centro de custo das áreas beneficiadas pela solução implementada. “Acreditamos que o investimento em tecnologia deve ser direcionado pela estratégia definida para a empresa e, assim, a ênfase nos resultados esperados e obtidos irá deixar bem clara a função da TI como fator fundamental para que a empresa possa atingir seus objetivos estratégicos”, aponta Jose­fina, da Softium.

Mas ainda há quem pense em TI como custo operacional. Um bom argumento para reverter essa visão equivocada é apresentar os benefícios diretos que a tecnologia pode proporcionar. A análise de investimentos mostrará o quanto uma nova solução de TI pode ser um importante componente estratégico, agregando valor ao negócio e propiciando resultados econômicos para o cliente final como maior produtividade, melhor controle de qualidade no atendimento, maior segurança (com a gra­vação das interações recebidas nas diferentes mídias), entre outros. Essa mensuração de retorno deve ser repetida quando a solução for implantada, usando as métricas definidas no business case. “Cada vez mais as compras estão sendo técnicas e criteriosas, a fim de se entender benefícios e calcular o retorno preciso daquilo que se adquire. Temos hoje ofertas sob condição de risco, onde se não trouxermos um benefício mensurável e compensador, o cliente simplesmente não paga”, afirma Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect Software no Brasil.

Quando a TI pode comprovar os benefícios dos projetos implantados, fica mais fácil para a empresa enxergá-la como um facilitador do negócio. É o caso da Dígitro, que apresenta resultados concretos ao cliente de controle de custo, tempo ganho em gestão, otimizações de rede, gerenciamento on-line, entre outros. A Canon também consegue demonstrar, por meio dos projetos de outsourcing de impressão, a possibilidade de otimização do fluxo de trabalho e redução de custos para a empresa, enquanto a Altitude Software aposta nos centros de atendimento ou relacionamento como fontes importantes de receita, além de grande valor estratégico para a empresa.

Uma estratégia eficiente é permitir que o cliente participe do desenvolvimento da plataforma de acordo com o seu negócio, mantendo-o em contato permanente com informações sobre as funcionalidades dos produtos. É o que faz a NEC. Segundo Villela, as soluções disponibilizam acesso remoto e on-line às informações necessárias para o de­sen­volvimento do trabalho, o que motiva os clientes a investirem em novos negócios. Segundo Odair Agui­ar, vice-presidente de customer care da Oracle para a América Latina, a empresa também segue essa tática, auxiliando seus clientes na definição de sua infraestrutura tecnológica, levando em consideração que a tecnologia pode ajudar no crescimento do negócio, a relação custo-benefício dessas inovações e demais fatores inerentes ao processo de modernização tecnológica. O cliente também tem a opção de continuar utilizando seus aplicativos pelo tempo que desejar por meio ­da política Applications Unlimited (aplicativos sem limites, anunciada em janeiro de 2007). “Hoje, dificilmente as empresas planejam estratégias sem o envolvimento da tecnologia, uma área que gera resultados econômicos para o negócio. A tecnologia permite, de fato, que as corporações atinjam seus objetivos”, resume Spaziani, da IBM.