Central Nacional Unimed, o fruto de uma oportunidade

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Foi de uma dificuldade que nasceu a Central Nacional Unimed, um novo negócio do Grupo Unimed, fundado há 40 anos. A dificuldade não é segredo para ninguém: os problemas financeiros enfrentados pela Unidade São Paulo, no final da década de 90. A empresa começou a perder clientes e a ameaça de liquidação pela Agência Nacional de Saúde. Antes de perder a carteira e corroer a imagem da maior cooperativa de médicos do País, a Federação das Unimeds optou por uma cirurgia clássica: abriu a Central Nacional que, na época, em 1999, assumiu as 52 mil vidas restantes, com a liquidação. Mohamad Akl, então diretor da Unimed Brasil, assumiu o desafio de construir o novo negócio, dedicado ao mercado corporativo.

 

Oito anos depois, ele comemora o desempenho do negócio. Uma pesquisa realizada pela DataFolha em dezembro de 2006 revela que o índice de satisfação chegou a 75% na pessoa jurídica e 82% na pessoa física. “Esse desempenho demonstra que a credibilidade na marca foi consolidada”, aposta. O forte desempenho tem muitas justificativas, mas uma das que Akl justifica ser infalível é o médico fazer parte do negócio. “Isso da credibilidade e satisfação ao nosso cliente”, aposta. Outra é a modernização. Em 2006, foram investidos R$ 6 milhões em tecnologia e em 2007 já chega a R$ 7 milhões, entre trocando sistema de gestão e modernização da área de atendimento. Quando ele extrapola o desempenho da Central para o sistema Unimeds, justifica o crescimento da participação das 376 operadoras no mercado, hoje em torno de 30%, chegando a atender 14 milhões de vidas. Mas o trabalho, como ele revela nesta Entrevista Exclusiva, não foi fácil e a blindagem do negócio aumenta seus tentáculos pelo País.

 

 

Quando a Unimed Paulistana foi liquidada pela ANS, a Central Nacional Unimed assumiu sua carteira de clientes. O senhor acredita que essa atitude para evitar problemas na imagem da instituição Unimed foi positiva?

Quando a Unimed São Paulo foi liquidada pela ANS, a Central Nacional assumiu a responsabilidade do atendimento de seus 52 mil clientes. Como os usuários tinham problemas de atendimento, nós fizemos uma pesquisa com esses usuários e identificamos um índice de satisfação de 53%, baixíssimo. Atuamos em cima dos pontos fracos que existiam e procuramos melhorar os fortes. Em dezembro de 2006, fizemos outra pesquisa e o índice de satisfação chegou em 75% na pessoa jurídica e 82% na pessoa física. Esse desempenho demonstra que a credibilidade na marca Unimed foi consolidada.

 

Como o senhor justifica essa melhora no resultado?

Pelo bom atendimento que a rede credenciada dá ao usuário, atendendo suas solicitações de aumento de rede para atendimento na cidade de São Paulo, abrangência do número de médicos a laboratórios credenciados. Isso fez com que o cliente revisse o índice de satisfação que estava baixo.

 

Como o senhor justifica no negócio este desempenho?

Podemos fazer uma avaliação simples do mercado. Em 1998, eram 2.700 operadoras de planos de saúde, contra as atuais 2.000 operadoras, das quais 700 são exclusivamente de planos odontológicos. Em um mercado de 1.300 operadoras, 366 são da Unimed, seja de pequeno, médio ou grande porte. E o sistema Unimed está estruturado por singulares, que são as Unimeds locais. Nós temos uma entidade chamada Federações Intrafederativas que são divididas em regiões. E as federações regionais ou estaduais, que congregam as Unimeds daquele estado junto com as Federações Interfederativas. Se somarmos desde Federações Intrafederativas, federações estaduais e regionais (que podem abranger mais de um Estado) temos em torno de 40 federações, cada uma com sua área de atuação. E cobrimos praticamente 80% do território nacional.

 

Como o sistema fez para evitar novos problemas?

A Unimed faz ações preventivas e, por isso, esperamos não chegar a uma intervenção da ANS. Felizmente, os índices de satisfação com o sistema Unimed chegam a 90%, segundo dados da última pesquisa feita pela própria ANS em nível nacional. No caso da Central Nacional que atua no mercardo corporativo, sempre fazemos pesquisas para avaliar como somos vistos pelo nosso cliente. Recentemente, fizemos uma pesquisa com o usuário final através de um questionário e obtivemos resposta voluntária de 1.150 pessoas, uma boa representação porque normalmente as pessoas não respondem questionários – e quando respondem é para fazer alguma reclamação. Nos nossos contratos corporativos temos casos onde a empresa tem um contrato com a Unimed e com uma empresa concorrente. Dependendo do índice de satisfação do próprio funcionário, ele migra para outro contrato, um processo natural. Mas, em 2006, tivemos um crescimento de 50%. Acredito que este desempenho é resultado das ações de fidelização que fazemos com o contratante entre os usuários. Se contabilizarmos pelo crescimento, estamos hoje com 632 mil vidas.

 

A Central Nacional é a única operadora dentro da Unimed que tem foco corporativo?

Quando começamos já existiam operadoras atuando no mercado corporativo, mas a tendência é que todas as Unimeds que tenham contrato com uma empresa que possua mais de 300 funcionários ou funcionários presentes em mais de três estados, passem estes contratos para a Central Nacional. Se for uma empresa que tenha contingente de 50% em determinada região, o contrato é da Unimed local ou da federação regional. Essa é a regra.

 

O senhor consegue dimensionar o número de empresas que o sistema Unimed atende?

Temos cerca de 100 mil contratos entre pequenas, médias e grandes empresas. Na pesquisa realizada pela Central Nacional, 40% das empresas contratantes têm de 1.700 a 3.700 vidas, os outros 40% têm de 3.800 a 9.500 vidas, esse é o perfil dos nossos contratantes. Já as Unimeds de todo País têm pessoas jurídicas com média de 5 a 12 funcionários, dependendo da área de atuação da empresa.

 

A Unimed Seguros acabou absorvendo todas as operações de seguro. É possível, a Central Nacional absorver todos os contratos corporativos?

Seria o ideal, porque a unidade Unimed onde o médico atende, normalmente, é associada à Central Nacional, então quem se associa à Unimed local são os médicos e quem se associa às Federações são as Unimeds daquela região e o cooperado da Central Nacional são as pessoas jurídicas do País inteiro.

Se o contratante tem vidas em Belo Horizonte, Porto Alegre ou Manaus, quem vai atender a empresa contratante são os médicos de cada localidade. A diferença básica entre o seguro e a operadora do plano de saúde é que o seguro é caracterizado pelo reembolso e o plano de saúde é caracterizado pela sua rede contratada de atendimento, que no nosso caso são as Unimeds, com seus médicos e suas redes. Nós podemos ter reembolso, mas o percentual tem que ser muito pequeno, pois não é nossa característica.

 

Neste modelo da Central, no mercado corporativo, o objetivo é descentralizar para facilitar o contato com o cliente?

Sim. Se a empresa tiver mais de 300 usuários ou usuários presentes em mais de três estados do país, nós passamos a atender. Se a empresa está com seu contingente focado naquela localidade, não tem porque absorvermos esse cliente. A localidade segue o modelo nacional do negócio com condições de dar um atendimento local eficiente. A regra é que o atendimento seja realizado dentro do modelo. Temos cerca de 120 operadoras que têm ações de medicina preventiva e atuam no Brasil inteiro tanto com seus usuários quanto com os usuários da Central Nacional ou usuário de outra Unimed. O mercado de forma generalizada está voltado para ações de medicina preventiva, inclusive estimulado pela própria ANS, por oferecer melhor qualidade de vida ao usuário. Além da melhora de vida, ajuda a diminuir o custo de eventuais internações, o índice de reajuste e a sinistralidade da empresa. E todos ficam felizes.

 

O mercado efetivamente está passando por uma mudança cultural, onde a empresa assume uma postura ativa?

Desde 1999 nós estimulamos ações de medicina preventiva. Normalmente  esperávamos o cliente adoecer e ir ao hospital para depois agirmos. Agora nós vamos à empresa, fazemos palestras educativas, ação de índice de massa corpórea, dosagem de glicemia, índice de colesterol e hipertensão arterial. Com isso, é possível detectar o indivíduo que tem maiores chances de desenvolver uma patologia. Dependendo da empresa é possível direcionar qual o tipo de ações que vamos fazer. Por exemplo: se em uma determinada empresa os funcionários ficam a maior parte do tempo sentados em frente ao computador, eles tendem ao sedentarismo. Então fazemos exercícios físicos com eles.

Temos ações com antibiótico e terapia domiciliar, onde mandamos o medicamento para a casa do paciente, diminuindo o custo do tratamento em 42%, já que não há necessidade de internação para tomar o medicamento. Quando um paciente tem doença pulmonar obstrutiva crônica é possível diminuir o custo de seu tratamento em 48%, fornecendo um tubo de oxigênio para ele fazer inalações em sua própria casa. São ações simples que trazem bem estar ao paciente e diminuem custos para a operadora, além de melhorar a imagem da empresa.

 

Pela pesquisa, quais informações demonstram que vocês conseguiram fazer a diferença?

A qualidade, pois a pesquisa mostra que o cliente percebe a qualidade de médicos, qualidade do atendimento, da rede de abrangência e o preço competitivo. Tentamos oferecer ao usuário um valor que ele consiga pagar e remuneramos o médico de uma forma digna. Com isso, temos o índice de satisfação do usuário cada vez melhor e crescemos no mercado. Nossas 376 operadoras têm cerca de 14 milhões de vidas, em um mercado de 44 milhões, tirando 8 milhões que são exclusivamente odontológicos, ou seja, nossa participação no mercado está em torno de 30%. O médico que faz o atendimento também é dono da cooperativa, isso traz fidelização e satisfação do paciente.

Dessas 376 operadoras, estamos interligados com 82 através do intercâmbio eletrônico, onde o usuário passa sua carteirinha e o atendimento é liberado automaticamente, com exceção de cirurgias eletivas que precisam de autorização prévia. Fazemos isso porque é inadmissível que o cliente tenha que esperar para liberar um procedimento de pequena monta. O sistema Unimed avançou muito usando essa ferramenta, temos resultados muito positivos. Na Central Nacional, investimos pesado em tecnologia para que haja retorno rápido. Em 2006, foram investidos R$ 6 milhões em tecnologia e em 2007 já estamos perto do R$ 7 milhões, trocando sistema de gestão e investindo muito na área de atendimento.

 

E qual é o segredo para crescer mantendo a qualidade local?

Modernização e facilidade da troca de informações. O cliente Unimed vai ser atendido com as características da localidade. O sistema “abraçou” essa idéia e dentro de um ano devemos estar todos integrados pelo intercâmbio eletrônico. Os investimentos precisam continuar, para cada vez mais falarmos uma linguagem ágil que atenda à ansiedade do usuário, porque quem nos procura é uma pessoa angustiada com problema de saúde e temos que entender isso. Precisamos então de treinamento contínuo com nosso pessoal do contact center para que eles tenham sensibilidade de atender quem está do outro lado da linha.

 

O senhor tem idéia de quantas posições de atendimento a Unimed possui?

Exatamente eu não sei quantas são, mas o sistema Unimed tem cerca de 27 mil empregos diretos e a Central Nacional tem 490 funcionários, desses, 140 estão na central de atendimento. Então fazendo as contas, são aproximadamente seis mil funcionários na central de atendimento. Além da Unimed Seguros, que tem aproximadamente 80 posições para atender em torno de 100 mil usuários. Em 2007, pretendemos chegar com 150 posições de atendimento, em função do nosso crescimento.

 

Quais são os níveis de atendimento?

Temos uma equipe que realiza o primeiro atendimento com o usuário para verificar qual sua necessidade. Se for um procedimento de pequena monta é liberado na hora. Caso contrário, a solicitação é passada para uma equipe de auditores médicos que avaliam para verificar se o procedimento tem cobertura contratual, se está dentro da legislação, se o contrato é de pré ou pós-pagamento e após essa análise a liberação é on-line. Ou ainda o atendente passa o cliente diretamente para o médico para que ele converse com quem está solicitando o procedimento. Há cerca de 2 anos, o atendimento demorava cerca de 5 minutos, isso é inadmissível. Hoje, o atendimento é feito em 25 segundos e com 1 minuto e meio já damos a resposta ao cliente. Esse resultado também faz parte do investimento que fizemos na central de atendimento, onde contratamos uma empresa para saber qual software deveríamos usar e como deveríamos trabalhar.

Ainda dentro dos investimentos em tecnologia, desenvolvemos o gerenciamento eletrônico de dados na área de contas médicas, onde temos 110 funcionários e tudo informatizado. A empresa pode entrar no site para ter acesso à movimentação cadastral de seus funcionários, quais os procedimentos liberados e seus custos, independente do lugar que ele foi atendido.

 

Vocês já trabalham com prontuário eletrônico?

Ainda não. Mas a tendência da legislação é exigi-lo. Hoje, o Conselho Regional de Medicina proíbe essa prática, por considerar falta de ética. Então se o prestador não passa as informções, não temos como atender a solicitação da legislação, apesar do sistema Unimed estar apto para realizar tal serviço.
Os laboratórios disponibilzam para seus usuários os resultados de exames via internet, mediante uma senha. Isso é tradicional, o laboratório que ainda não presta esse serviço está ficando para trás. Hoje não dá mais para o cliente voltar ao laboratório só para buscar o resultado.

 

Além do prontuário eletrônico, existe algo previsto para o futuro?

Para mim, nós vamos chegar numa época onde o cliente terá seu histórico em um cartão magnético com chip e na consulta o médico colocará o chip em seu computador e terá acesso aos dados como exames realizados, patologias e medicamentos tomados. Isso vai reduzir imensamente os custos do nosso negócio.

 

Os investimentos em tecnologia mostrarão para o cliente que a Unimed está saindo na frente?

Além da questão da tecnologia e modernidade, o principal é o atendimento médico, pois é o que o cliente procura. Nesses 40 anos do sistema Unimed, o caminho que seguimos dá resultados, a concorrência existe, mas estamos com 30% do mercado e o concorrente mais próximo tem 4%. O investidor quer o retorno do seu capital e a concorrência quando fica em uma situação difícil deixa de remunerar o médico, o que é um equívoco, porque é ele quem dá sustentação ao negócio. No sistema cooperativo nós remuneramos determinado valor que as entidades classe preconizam. Com o que sobra é feito um balanço, onde tiramos as depesas e o resto dividimos de maneira proporcional à movimentação de cada cooperado com sua cooperativa. O ano passado tivemos um resultado positivo com R$ 22 milhões de sobra, rateado entre as Unimeds. Esse é o nosso diferencial.