Cidadão também é cliente

Qual a diferença, entre um serviço de atendimento médico oferecido por um plano de saúde privado e o agendamento de consultas em um posto de saúde ou hospital público para atendimento pelo SUS? Qual a diferença que deveria existir entre um atendimento em uma seguradora quando se registra um sinistro ou na delegacia de polícia quando se faz um BO? E o que pensar de uma solicitação de segunda via de carteira de motorista? É diferente de solicitar um cartão de crédito? Conceitualmente não poderia existir diferença.  O Estado atende ao cidadão em troca de parte dos impostos que paga da mesma forma que um cliente de uma determinada empresa recebe os serviços pelos quais é remunerada. Direitos e deveres deveriam ser exatamente os mesmo.

Não quero dizer que exista excelência no atendimento ao cliente em nosso país, mas pelo menos existe uma legislação que se não é cumprida como devia, pelo menos faz com que uma parcela da população exija os direitos. No atendimento ao cidadão, não é claro quais são os nossos direitos. Não sou jurista ou advogado, mas entendo que, ao fazer uso de um bem ou serviço final, seja este público ou privado, tanto cliente como o usuário pode ser considerado consumidor, mas certamente dependerá da concepção e legislação de cada país se a relação do usuário com o Estado atinge as políticas de proteção do consumidor, as políticas de defesa do cidadão ou ambas em conjunto.

Entendo, portanto, que se nosso país possui um Código de Defesa do Consumidor em vigor, este na essência, ainda que possa depender de interpretação em alguns casos, deveria regular a prestação dos serviços prestados pelo Estado. Mas não vejo discussões sobre este assunto em relação às centrais de atendimento de serviços municipais, estaduais ou federais. Entendo que essas centrais precisam garantir o direito a informação, a ser escutado, ao reconhecimento dos interesses e necessidades dos consumidores na formulação de políticas e ao ressarcimento ou reparação em caso de danos que resultem da prestação de serviços incompetentes.

Outro dia vi na televisão uma matéria em um telejornal relatando um caso de que um cidadão ao testemunhar uma briga de trânsito chamou o 190 e relatou o caso. Enquanto a atendente “registrava a ocorrência”, a briga “rolava” e um dos indivíduos sacou o revolver e matou o outro. Atendimento de urgência. De outra cidade esta semana, veio a notícia de que foi implantado na central o roteamento das chamadas para o celular dos policiais na viatura locada na comunidade de onde partiu o chamado. Mais do que isso, o cidadão pode ligar diretamente para o celular do policial da comunidade.  Dois casos interessantes do mesmo serviço de emergência policial que caminham em direções opostas. Enquanto um se afasta do cidadão gerando uma sensação de desespero e omissão, o outro se aproxima gerando a percepção de segurança e preocupação.
Em todos os casos sejam eles público ou privado, o mau atendimento é uma doença grave que precisa ser tratada. Mas pior que o serviço mal prestado endêmico é o conformismo ao qual nós cidadãos nos submetemos. Este sim é que torna a doença crônica.

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Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação da  SalesWays no Brasil.