Cliente silencioso é sinal de alerta!

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As empresas que se conformam com o cliente silencioso, que não reclama de coisa alguma e paga suas mensalidades em dia, devem ficar com a barba de molho! Um estudo da Unimed Seguradora é o responsável pelo alerta. A falta de um programa eficaz de relacionamento com o cliente pode resultar em quebra de contratos, revelou. Antecipando-se aos fatos, a companhia desenvolveu uma medida preventiva para fidelizar seu público-alvo: implantou as Superintendências de Venda e Relacionamento para Atendimento ao Cliente, focadas em seu nicho de mercado. Para Mauri Raphaelli, diretor de negócios da Unimed Seguradora e expertise em solução de atendimento, cerca de 70% dos clientes já dão retorno positivo com a nova postura da companhia.
A idéia de adotar o serviço proativo de atendimento começou a ganhar importância há três anos, em Londrina. Raphaelli, então ex-presidente da unidade regional, percebeu de perto as necessidades vitais dos clientes em se comunicar com a seguradora. “Eu tinha um serviço na região que era quase pessoal, em que os clientes vinham conversar com a gente. É diferente dos grandes centros, aonde as pessoas não têm esta mesma facilidade por uma questão geográfica”, explica o diretor, que colocou em prática o projeto de relacionamento com o cliente.
Segundo Raphaelli – que também é médico e faz parte do board do Grupo Unimed -, o cliente não demonstra mas quer um atendimento vip. “O problema é aquele cliente que nunca se queixou de absolutamente nada, se mantém silencioso o tempo todo, mas, de repente, a gente se depara com o cancelamento do seu contrato. Um prejuízo que dificilmente pode ser recuperado”, observa.
Como estratégia de solução de atendimento, a Unimed Seguradora vem apostando no sistema proativo, como as visitas in loco aos departamentos de Recursos Humanos, diretoria e outros setores. “A preocupação que eu sempre tive não é ter uma estrutura voltada para o atendimento do paciente reclamante, porque isso já existe em qualquer lugar. O nosso foco mesmo é aquele cliente que nunca nos procurou”, lembra.
Na opinião de Raphaelli, os programas de relacionamento com clientes, CRM e mala-direta não teriam tanto retorno quanto o de superintendência de relacionamento. “Por ser mecânico, o CRM nunca me atraiu. Já a mala-direta, o retorno seria de apenas 3% em relação ao proativo, que chega ao cliente na média dos 70%”, comparou.
Como identificar o cliente – Mas a questão é: como identificar o cliente silencioso, que pode estar desestimulado com o produto? “Aí é que está a maior dificuldade!”, responde Raphaelli que, na sua opinião, considera ser a única solução para identificar o problema, ir ao encontro dele. “O que vamos fazer é ter um profissional qualificado para chegar nas empresas e fazer uma série de perguntas. Entre elas: Como está o atendimento ao cliente? Os funcionários estão indo ao médico? Os exames estão retornando em tempo adequado?”, adianta.
Pedro Carlos Martins, superintendente de Negócios e Relacionamento da Unimed Seguradora, do escritório central em São Paulo estará supervisionando todo os serviços de atendimento no País. Com mais de 20 anos de experiência na empresa, ele é responsável pelo treinamento e monitoramento da equipe de visitação às empresas. “O primeiro passo desse treinamento é a escolha do profissional, que é diferente do profissional exclusivamente de vendas: ele é mais focado nas relações humanas e menos no fechamento de negócios”, diz Martins, informando que o treinamento será feito em cada uma das cinco regiões do País, aonde estão os escritórios regionais.
Fidelizar e esclarecer as dúvidas quando se aproximar dos clientes não é o suficiente. A preparação da equipe também inclui a captação de novos segmentos de negócios, o que fortalecerá a área de vendas. “O perfil do profissional é determinado pela facilidade natural e a habilidade em relações humanas, pois ele deverá ouvir mais ao cliente, sem o objetivo imediato da venda e de fechamento do negócio”, explica Martins. A nova postura da companhia é beneficiar ao cliente.
Serviço de call center – Apesar do atendimento proativo in loco ser fundamental para auxiliar nas dúvidas, a Unimed Seguradora também se estruturou com o serviço de call center voltado aos pequenos e médios clientes. Os operadores, aptos a dar orientações sobre os produtos, ligam perguntando sobre a recepção de serviços, esclarecem dúvidas sobre cláusulas ou mudanças nos contratos, direitos e obrigações, além de orientar sobre locais de atendimento médico, enfim, o que for necessário ao cliente. Isto está sendo fundamental como serviço de pós-venda, pois além de contribuir com a fidelização do cliente, a quantidade de reclamações diminuíram consideravelmente.
As visitas dos profissionais de superintendência de atendimento serão monitoradas através de um mapeamento completo das Unimeds, Corretoras e estipulantes, uma vez que a empresa expande cada vez mais no território nacional. São 373 unidades espalhadas por todo o País, com 11 milhões de clientes cadastrados e um corpo médico de 95 mil médicos. A Unimed Seguradora também atende o sistema corporativo, atendendo em todo território nacional empresas renomadas – entre elas a Arcor do Brasil, ABN Amro Bank, Inmetro, Academia Brasileira de Letras, Fininvest e outras.