Com o DNA digital, a Netshoes tem como premissa fazer valer sua identidade, buscando estar presente em todos os canais on-line. Assim foi com as redes sociais, onde está desde maio de 2009, fazendo atendimento, ações de marketing e vendas. Hoje, com perfil no Orkut, Facebook, Twitter e Pinterest. “As redes sociais permitem um relacionamento com o nosso cliente de uma forma muito mais próxima e imediata. Essa interação é extremamente importante”, justifica Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes. Mas, com o tempo, o e-commerce percebeu que não bastava estar presente. Após dois anos de atuação, adotou a plataforma Scup para fazer a gestão das mensagens nas mídias sociais. Até então, trabalhava com uma ferramenta de monitoramento gratuita que fazia buscas por meio de palavras-chave.Com a plataforma, a Netshoes passou a acompanhar mais de perto o comportamento dos clientes e organizar sistematicamente o atendimento, já que antes encontrava algumas limitações, como a descontinuidade do suporte. Um cliente que buscava ajuda pela segunda ou terceira vez precisava contar novamente a sua história a cada atendimento. Além disso, o monitoramento era apoiado por plataformas que traziam muito “lixo”, dificultando identificar qual a imagem que a marca projetava na cabeça dos consumidores. “Agora, conseguimos saber se a empresa foi citada em algum canal, ainda que não tenha sido tageada, e a equipe possui autonomia para decidir se irá contatar o cliente ou não”, cita Juliana, como exemplo. O resultado é até 70% menos lixo e 90% mais mensagens, totalizando 20 mil por mês. “Um dos grandes desafios nas redes sociais é qualificar esse grande volume de informações postadas na internet”, acrescenta.
Mais do que melhorar o atendimento, as informações também foram compartilhadas com outros departamentos, permitindo que toda a empresa conheça a voz do cliente. “As redes sociais são um ótimo canal para verificar as impressões dos clientes de todos os nossos processos”, explica a gerente. Os indicadores e dados fornecidos pela plataforma permitem ajustar as estratégias de marketing e até verificar a entrega dos parceiros logísticos, segundo Juliana. Na prática, isso aconteceu quando a empresa identificou mensagens referentes à quantidade excessiva de e-mails marketing. Os analistas levaram a questão à área responsável e, em menos de 15 dias após a primeira crítica, a empresa modificou as políticas de envio. Logo, começaram a aparecer os elogios, agradecendo ao pronto atendimento. “Essa interação entre a Netshoes e os clientes é extremamente importante, pois podemos identificar situações que podem ser desde uma dúvida sobre um item que ainda nem foi comprado ou até mesmo sobre um elogio ou uma reclamação no caso de atendimento pelas mídias sociais”, justifica Juliana.
