Com o cliente, agregando valor

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Das primeiras experiências como operador até assumir a vice-presidente de terceirização de processos de negócios da Tivit parece que foi um pulo para o executivo Marcus Vinicius Matos. Esse legado prático associado ao conhecimento teórico, lhe traz uma certeza: a preocupação com as pessoas como trampolim para a estratégia de crescimento da companhia. “Temos trabalhado junto à área de desenvolvimento de pessoas no intuito de fazer com que os colaboradores sintam orgulho de pertencer à companhia”, evidencia o executivo, que tem pela frente um grande desafio: dobrar o tamanho da Tivit nos próximos anos. O VP faz questão de ressaltar que a estratégia para alcançar o objetivo passa pela entrega de valor aos clientes. Com foco em operações mais complexas, o executivo explica que, mais do que crescer em tamanho da operação, a empresa busca aumentar o relacionamento com seus clientes. “Procuramos criar uma proximidade grande. Assim, os clientes perceberam a forma como trabalhamos e estão dando retorno positivo. Eles veem que o jeito Tivit de fazer BPO não é só uma filosofia, mas algo que está sendo praticado”, conta. Esse é o ponto de partida que se conclui com a integração das três torres de negócios: BPO de voz, BPO e ITO (Information Technology Outsourcing), a área de desenvolvimento de sistemas, como o executivo avalia nesta Entrevista Exclusiva à ClienteSA,. Ele foca seu desenvolvimento profissional na área, além de pontuar desafios e desvendar as estratégias para alcançá-los.


Como o Sr. entrou no mercado de relacionamento?
Iniciei minha carreira há mais de 20 anos como operador de atendimento da Credicard. Passei por diversas empresas e posições nas áreas de planejamento, treinamento e qualidade, até chegar, em dezembro de 2011, ao cargo de vice-presidente de terceirização de processos de negócios. Essa trajetória me facilita na hora de conversar com os colaboradores, pois conheço a linguagem. Além disso, é um incentivo para alçarem vôos mais altos na empresa. Sirvo como exemplo.


Como o Sr. chegou onde está hoje?
Tem um pouco a ver com a curiosidade. O desejo de crescer a maioria tem, mas a vontade de querer conhecer coisas novas não são todos. Na minha época, como não havia lei que proibisse, costumava ficar depois do meu horário para entender melhor como toda a operação funcionava. Conheci o que se passava por trás dos processos. E não só isso. Toda a bagagem acadêmica também ajudou. Sou formado em Administração de Empresas com especialização no PGA, Advanced Management Program, pelo INSEAD The Business Scholl of the World, de Fontainebleau, na França. Isso tudo consolidado fez com que eu ocupasse a cadeira que estou hoje e ajudasse no meu desenvolvimento e da companhia.


O reconhecimento pelo trabalho foi fácil?
Tive tropeços, dificuldades, mas sempre mantive o foco, o que acabou fazendo a diferença. Sempre fui persistente. O fato de eu ter uma meta e querer alcançá-la facilitou muito. Outro ponto importante é a base familiar, que me auxiliou em todos os momentos, nos bons e ruins. Também acredito que a posição e o cargo são consequencias, nunca podem ser o alvo. Eu nunca almejei ser vice-presidente de uma empresa. Sempre busquei fazer tudo aquilo que me foi passado com responsabilidade e da melhor maneira possível. Isso proporcinou meu crescimento e a melhoria profissional a cada dia. Os cargos vem naturamente. Sempre digo que, ao buscar um resultado, não o coloque como meta. Ele tem que ser consequência do bom trabalho.


Com isso, o Sr. tem criado possibilidades de crescimento profissional na Tivit?
Temos algumas ações especiais na empresa. Nos perguntamos quais as atitudes gostariamos de ter com os profissinais para entregar algo de valor aos clientes. O caminho que encontramos foi ampliar o diálogo com os operadores, supervisores e coordenadores. Hoje, eles possuem a Ouvidoria, que é um canal de fácil acesso para se comunicar com a alta diretoria. Outro canal é o Café com a Liderança, onde converso com os operadores que mais estão se destacando. Essa abertura do contato cria um vínculo legítimo, mostrando que a empresa está preocupada em entender as suas dificuldades e ajudar. Isso faz com que queiram ficar mais tempo com nós. Também temos trabalhado junto à área de desenvolvimento de pessoas no intuito de fazer com que os colaboradores sintam orgulho de pertencer a companhia. Dessa forma, o resultado não é o do Marcus Vinicius, mas das 23 mil pessoas que fazem a Tivit.


O que mais Sr. têm feito para levar valor aos clientes?
Desenhamos com todo nosso time o jeito Tivit de fazer BPO. Definimos que todo dia temos que perguntar se a operação é boa para os clientes, boa para as pessoas e boa para a Tivit. Se em uma das questões houver um não, voltamos e refazemos os processos. Não dá para seguir adiante se não for bom para todos. Lado-a-lado com isso, o cliente agora está muito mais presente em nossas operações do que há alguns anos.  Antes ele terceirizava, passava a responsabilidade para frente e virava as costas, uma prática que não apoiamos. Procuramos criar uma proximidade grande com os clientes. No mínimo a cada quinze dias, levamos eles aos sites e realizamos reuniões para que tenham uma real percebeção do dia-a-dia da operação. Assim,  eles já perceberam a forma como trabalhamos e estão dando retorno positivo. Como vão até as operações, eles veem que o jeito Tivit de fazer BPO não é só uma filosofia, mas que está sendo praticado.


E na oferta?
A Tivit é um diferencial no setor. Foi ela que puxou a tendência de BPO no mercado de relacionamento alguns anos atrás, inclusive foi um dos motivos que me atraiu a vir trabalhar aqui. Temos condição de entrar em toda a cadeia de valor do cliente. O BPO voz, como chamamos o callcenter, passa a ser apenas a ponta do processo. Não nos limitamos a fazer só esse serviço, mas todo o ciclo do negócio. É nesse ponto que agregamos valor, diminuindo custos e aumentando a produtividade. Aliás, esse é o grande desafio da terceirização de processos: ser mais produtivo, com qualidade. E o fato de termos três torres de negócio, BPO, ITO e Sistemas Aplicativos, facilita nessa entrega de valor ao cliente. Elas me apoiam com a integração dos serviços, seja no desenvolvimento de soluções aos clientes ou com os data centers níveis 5. Dentro disso, cada vez mais procuramos por operações mais complexas, em que possamos agregar valor.


Como o Sr. vai mostrar essa cultura ao mercado?
A melhor forma é com os clientes que já possuímos. Mais do que falar o que fazemos, é importante que eles falem o que fazemos. Os clientes são os melhores divulgadores do nosso trabalho. Um exemplo é que dois contratos que estamos para fechar vieram a partir da nossa atual base. Não houve processo de licitação, nem RFP, Request For Proposal. Eles nos procuraram pela qualidade que ofertamos.


A Tivit está fazendo offshore de callcenter?
Nosso foco está no desenvolvimento do mercado nacional, que ainda tem muito potencial de crescimento. Temos estudos que mostram que apenas 15% do mercado de BPO é terceirizado. As oportunidades são grandes. Isso não quer dizer que não olhamos para offshore, mas hoje estamos procurando crescer no Brasil. Até mesmo no BPO de voz há possibilidade de ampliação no mercado brasileiro, já que muitas empresas ainda optam por ter uma operação interna por acreditar que terão mais qualidade. Porém, a Tivit investe mais de 30 milhões de horas/ano no treinamento dos operadores para oferecer essa qualidade, além de todo reforço tecnológico que comentei antes. Tanto que minha principal missão é transformar a Tivit em primeira opção de escolha quando o assunto é qualidade e, com isso, fazer ela dobrar de tamanho até 2014.


E como está essa missão?
Posso dizer que está bem encaminhada. Há um ano atrás, acharia que seria muito dificil de alcançar. No entanto, o trabalho que desenvolvemos nesse período em que estou aqui de olhar a questão das pessoas de uma maneira diferente tem me deixado muito otimista. Claro que há desafios. Sempre surgem novas dificuldades, por isso é preciso sempre fazer diferente do que foi feito ontem. Só que nosso grupo está bem preparado. Todos os colaboradores estão envolvidos com seus trabalhos e têm orgulho de pertencer ao time da Tivit.  Sei que todos estão com o mesmo foco de atuação. Não digo que estou tranquilo, mas estou bem consciente de que iremos conseguir.


A exigência maior do cliente final por qualidade estimula essa evolução?
Esse processo auxilia toda a indústria de relacionamento com cliente a se especializar cada vez mais, além de forçar as empresas que não possuem uma preocupação com o cliente a melhorarem o serviço prestado. Caso contrário, deixarão de existir. São empresas que acabam até destruindo a imagem do setor. Um setor que tenho orgulho de pertencer, pois nosso trabalho é de facilitar a vida dos clientes. Mas tenho certeza que isso tem data e hora para acabar. Essas empresas não persistirão por muito mais tempo. Hoje, o patamar está elevado, com o mercado exigindo níveis de entrega bem superiores do que alguns anos atrás.