Com foco em atender o novo perfil de clientes, que cada vez mais buscam um atendimento de melhor qualidade e em múltiplos canais, a Nokia tem investido na capacitação dos profissionais que mantém contato direto com seus consumidores. Na empresa, toda a estrutura de atendimento engloba colaboradores diretos e indiretos. Além da rede de atendimento ao cliente, realizada por meio do Nokia Care, também fazem parte do atendimento, os funcionários da assistência técnica e do call center terceirizado. “Sempre demos muita atenção à gestão de clientes. Essa preocupação sempre existiu e vem antes mesmo da venda. Investimos continuamente em pesquisa e desenvolvimento para trazer produtos e serviços inovadores, cada vez mais convergentes, conectados e fáceis de usar. No entanto, mais que isso, é necessário saber ouvir o cliente e entender suas necessidades. Dependendo da situação, os departamentos acionam contatos no exterior para sacar dúvidas e buscar soluções. Essa postura é adotada não apenas no Brasil, mas na Nokia globalmente”, evidencia Robson Lelis, diretor de atendimento ao cliente.
De acordo com o executivo, a estrutura do Nokia Care é composta por suporte eletrônico pela web, com opções de autoatendimento, consulta do status do reparo, perguntas e respostas, chat, atualização de software, perfil para dúvidas no Twitter e, ainda, o atendimento por telefone pela Central de Atendimento. Já a rede de assistência técnica se distribui estrategicamente pelo País nos grandes centros urbanos, permitindo fácil acesso ao consumidor, assegura. “Sempre buscamos melhorar a experiência do cliente oferecendo produtos inovadores e serviços diferenciados. Pensando nisso, e, para garantir ainda mais capilaridade há também uma parceria com os Correios com mais de 6 mil postos de coleta espalhados por todo o Brasil que permitem ao consumidor, sem qualquer custo, enviar seu aparelho para análise técnica e recebê-lo diretamente em sua casa após o processo de reparo, com a maior comodidade”, e complementa. “A disponibilidade de diferentes canais facilita o atendimento de acordo com a preferência do consumidor. Além disso, podemos também considerá-los complementares, já que o cliente consegue, por exemplo, começar um atendimento pelo chat, ser orientado a levar o aparelho para a assistência técnica e depois consegue consultar o status de reparo pela internet. Se ainda houver dúvidas, o consumidor pode utilizar outro canal como o perfil no Twitter”, destaca.
Recentemente, a Nokia treinou toda a sua rede de assistência técnicas em soft skills, permitindo aos atendentes contato com as melhores práticas de atendimento do mercado. “A melhoria contínua dos nossos indicadores de desempenho, o constante aprimoramento dos processos internos e treinamentos regulares da nossa rede de serviços é o desafio que temos pela frente para manter o reconhecimento que a Nokia conquistou no mercado”, aponta.
