Como transformar consumidores em clientes e realizar os seus sonhos

Há uma diferença sutil entre consumidor e cliente. Consumidor é o que se preocupa com a funcionalidade e preço do produto, não está identificado, nem personalizado: é apenas um número, um percentual.
Cliente é aquele que possui uma identificação, uma personalidade, um perfil de consumo já conhecido da marca, já participou de alguma campanha de fidelização da marca e a empresa já identificou a sua preferência.
O empreendedor deve ir além do conceito de atendimento das necessidades do seu cliente ou consumidor, da qualidade do produto e da sua função ou utilidade. Nem mesmo investimentos em marketing e promoções são suficientes para criar um diferencial em relação a outras marcas, pois todos estão utilizando essas estratégias.
Então, como criar este diferencial?
Vamos lembrar a estratégia da Ferrari: desenvolver um sonho para o cliente, isto é, fazer com que nossos produtos e serviços estimulem e desenvolvam emoções intensas.
A psicologia define emoção como “um complexo estado orgânico, de intensidade variável, acompanhado habitualmente de alterações víscero-musculares”, isto é, alterações no ritmo respiratório, circulatório, rubor ou palidez, suor etc, e de “excitação mental muitoacentuada”.
Sabemos que as emoções podem ser avivadas por estímulos específicos classificados como visuais, auditivos, cinestésicos, aromáticos ou que evocam sensações gustativas. Todo este arsenal de ferramentas é utilizado, selecionado e colocado em ação para, do nosso ponto de vista, gerar o sonho na mente do cliente.
Segundo Bernd H. Schmitt, autor do livro Marketing Experimental “se pretendemos usar experiências emocionais com eficiência como parte de uma estratégia de marketing, precisamos conhecer melhor os estados de humor e as emoções”.
Três aspectos considero importantes para desenvolver na empresa o espírito de criatividade e inovação voltado para criar o sonho ou realizar o sonho do cliente:
1- A interpretação do espírito da época para entender quais sonhos conquistarão o cliente.
2- A criação de produtos e serviços concebidos e projetados para transmitir emoções intensas.
3- A capacidade intuitiva, hoje, conhecida como inteligência espiritual ou existencial graças ao trabalho do neuropsicólogo Robert A. Emmons.
Segundo Emmons, a Inteligência Espiritual é muito importante na formação da personalidade, pois se relaciona com os seguintes aspectos:
– Os conteúdos e os sentidos
– A afetividade
– Como e porque os sentimentos, aspirações e motivações se estruturam numa hierarquia de valores.
Se levarmos em conta que o primeiro enfoque científico dado aos sonhos vem do pensamento de Sigmund Freud, quando lançou em 1900 o livro “Interpretação de Sonhos” e que nesses pouco mais de cem anos, somente nos últimos dez anos com as descobertas da neurociência o assunto voltou a polarizar as mentes mais lúcidas do nosso tempo, podemos preconizar que muita coisa ainda está por vir. Entretanto, já observamos uma polarização na área do marketing enfocando cada vez mais a temática.
Ademir S. Stein é diretor da S. Stein Joalheiros e membro do Conselho Estratégico a Associação dos Lojistas de Shoppings do Brasil (Alshop). Seu e-mail: [email protected]