Assistimos, no ano passado, à continuação da intensa consolidação empresarial em andamento em todo o mundo. Empresas, de praticamente todos os ramos de negócios, permanecem atentas à todas as oportunidades de fusões e aquisições, em busca de ganhos de escalas, sinergias, poder de mercado… Não me resta muita dúvida que, do ponto de vista dessas empresas, exibir um porte cada vez maior traz realmente muitos benefícios. Do outro lado, do ponto de vista dos clientes, não podemos dizer sempre o mesmo. Dos fornecedores, então, nem se fala.Seria impensável, há pouco tempo atrás, pensarmos em companhias com centenas de milhões de clientes. Tomando apenas a China Telecom, gigante estatal com potencial para se multiplicar algumas vezes, temos um exemplo de mais de 250 milhões de clientes. Pasmem, é mais que a população do Brasil! E isso porque eles ainda não saíram agressivamente para fazer compras no exterior. Mesmo ao revisar a nossa realidade brasileira, já temos alguns exemplos, em várias verticais, superando as dezenas de milhões de clientes.
Além do natural desafio de gerir operações de tal tamanho, não me resta dúvida que os instrumentos de inteligência de negócios são, para essas mega-organizações, tão fundamentais quanto a mais básica administração financeira. Sem a ajuda de um instrumental estatístico, não há qualquer ser humano capaz de lidar com os processos massificados requeridos para sobreviver. É preciso, além de compilar permanentemente indicadores de desempenho, identificar oportunidades e reduzir riscos “escondidos” nos clientes. Mais e mais modelos preditivos serão desenvolvidos como instrumentos de navegação nesse oceano de clientes. E mais pessoas terão de aprender a encomendar e interpretar esses modelos.
É exatamente nesse ponto que creio haver um sério gargalo. A vivência profissional já demonstrou que o número de profissionais com esse tipo de capacitação, e mesmo vocação, é bastante limitado. Note, caro leitor, que não basta aprender a aplicar técnicas estatísticas. É preciso relacionar a sua aplicação à gestão do negócio. Se para carreiras profissionais isso representa uma bela oportunidade, para os acionistas e executivos representa um grande desafio. Como formar mais pessoas capazes de exercer gestão massificada? Como atrair os poucos talentos já existentes?
Voltando a “vestir o boné” do cliente, não me resta muita dúvida que já conseguimos perceber as empresas que desenvolveram capacidades diferenciadas de análise massificada. São aquelas que conseguem nos surpreender com ofertas que chegam na hora certa, com mensagens que realmente nos motivam a intensificar o relacionamento. São aquelas que continuamos a ter a impressão de um relacionamento como antigamente: conhecimento, proximidade e atenção pessoal.
Finalmente, para os fornecedores, entendo que há uma interessante missão de ajudar as super companhias a se diferenciarem frente aos seus consumidores finais. Ainda me pergunto se fornecedores e empresas clientes irão desenvolver capacidades e competências de inteligência de negócios de forma compartilhada, levando mensagens, produtos e serviços direcionados aos clientes finais. Como os esforços analíticos são, em geral, considerados estratégicos, ainda é raro ver colaboração nessa área. Considerando que teremos, na maior parte dos países, menos que cinco companhias de telecomunicação, menos que 10 bancos e menos que 20 varejistas no comando, é esperar para ver. Feliz 2010 para você!
Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG System, tecnologia de decisão. E-mail: [email protected]
