Crescimento com profissionalismo

Fundamental ao desenvolvimento da economia, o setor de crédito e cobrança recebe cada dia mais profissionais interessados em profissionalizá-lo. Em 2009 o setor cresceu 22% e, para este ano, estimativas preveem valores próximos ou superiores aos do ano passado. A Aserc, Associação Nacional de Empresas de Recuperação de Crédito, estima que o faturamento do setor seja de R$ 8 bilhões por ano, conduzido por 300 mil funcionários. Mais de 200 empresas estão associadas à atualmente. Essa força do setor ficou claro no 4º Congresso Nacional de Recuperação de Crédito, realizado pela Aserc, que trouxe para o debate questões específicas do setor, como governança corporativa, relações trabalhistas, e eficiência do crédito e da cobrança. Para o presidente da Aserc, José Roberto Romeu Roque, a profissionalização do mercado é um caminho sem volta. “Os desafios do setor continuam a ser tecnologia, recursos humanos e aprimoramento da negociação. Por isso estamos desenvolvendo um programa setorial de desenvolvimento dos recursos humanos junto com o Ministério do Trabalho”, revela.

No mesmo caminho, o Sindicato das Empresas de Cobrança e Recuperação de Crédito do Estado de São Paulo, Secobesp, está fazendo um acordo que envolve uma negociação coletiva com 16 sindicatos laborais, sendo que oito deles já assinaram o acordo. “Isso é um divisor de águas. É a espinha dorsal do que nós precisamos para pleitear no anexo 3 da NR-17 regulando as especificidades do setor de recuperação de crédito”, comenta Nicolas Medina, presidente do Secobesp. Diferente da remuneração fixa das posições de atendimento do call center, as posições de negociação recebem de acordo com a quantidade de negócios concluídos com sucesso, por isso que a habilidade de negociação e a qualidade do treinamento específico para o setor são tão importantes.

Por meio do Sindicato, a Aserc teve acesso à base das empresas que possuem o Cnae, Cadastro Nacional de Atividades Econômicas, que revelou que no estado de São Paulo existem cerca de 15 mil empresas do setor de recuperação de crédito. A associação estima também que existam cerca de 200 mil posições de negociação aplicadas em cobrança, sendo que 20% estariam nos call centers tradicionais. “Embora o mercado esteja concentrado na cidade de São Paulo, a modernização e os incentivos fiscais têm colaborado para a extensão dos negócios para outras cidades do estado e do país”, explica Medina. De acordo com o executivo, algumas cidades oferecem incentivo. “Isso possibilita que em termos de locação e construção, várias empresas fiquem instaladas sem problemas de racionamento de espaço”, conta. Essas informações fazem parte do Anuário Brasileiro das Empresas de Recuperação de Crédito e Cobrança, primeiro desenvolvido pela Aserc. O objetivo é ser referência na indústria de recuperação de crédito no Brasil. “Ele é de grande importância, inclusive para o desenvolvimento de parcerias com fornecedores. Lá estão todas as empresas possíveis de serem acessadas para a venda de seus produtos”, acrescenta Roque.

Uma das novidades que a Aserc apresentou no Congresso foi o projeto denominado Ouvidoria de Cobrança, em continuidade com o Código de Ética da Associação e do Programa de Governança. A maioria das reclamações no Procon e no Banco Central são originárias de cobranças indevidas de créditos e fraudes que não aconteceram e, de acordo com o Código de Ética, a Aserc torna-se corresponsável por isso, dada a característica local da questão. O objetivo da ouvidoria é facilitar a relação entre o consumidor-devedor com a empresa de cobrança. “Podemos resolver tais questões muito mais facilmente por meio não só da ética ou dos fóruns associados. Se o problema vem de uma empresa de cobrança não associada aconselhamo-la a fazer algo diferenciado a respeito da cobrança abusiva ou indevida”, explica Roque.

No entanto, muitas das reclamações não se referem a cobranças desse tipo, mas acontecem devido a maus entendimentos, desinformações que eventualmente não tenham conseguido entrar em determinado SAC e que vão para a ouvidoria. “Temos consciência de que a ouvidoria irá ultrapassar os limites de nossa atuação, por isso estamos elaborando um projeto de conexões diretas com as ouvidorias dos contratantes e credores, para que o problema seja resolvido de forma ágil e efetiva”, acrescenta Roque. Ele afirma que o projeto também visa reduzir o número de reclamações também nas ouvidorias dos contratantes. Estabelecida dentro da instalação da Aserc, a Ouvidoria de Cobrança disponibiliza o 4003 para atendimento. Com a expansão do negócio, a Aserc já está investindo no atendimento via Internet.