De olho nas cinco estrelas

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Um dos principais desafios das operações de atendimento é como motivar os operadores, principalmente por que muitos são jovens em seu primeiro emprego. A Tim parece ter achado uma boa solução com o programa 5 estrelas,  que visa premiar os melhor operadores. “Mensalmente, o programa concede estrelas e proporciona o pagamento da parcela variável da remuneração aos colaboradores que alcançam os resultados esperados. As metas são baseadas em indicadores de produtividade, qualidade percebida pelo cliente, qualidade aferida no processo e operação”, explica Marcello Curvelo, responsável por planejamento e compensation na área de Recursos Humanos da Tim Brasil.

As vantagens do programa, criado em 2012, não ficam somente na remuneração. Mexe também com outro ponto importante para os jovens da Geração Y: plano de carreira. “O 5 estrelas possui uma mecânica que possibilita – por meio do desempenho diferenciado e contínuo com o atingimento das metas – que o colaborador seja promovido automaticamente ao próximo cargo de sua carreira ao acumular cinco estrelas”, afirma o executivo. Para conseguir essa promoção, porém, é necessário atingir a pontuação máxima do programa.

A ação interna já gera resultados. Cerca de 30% dos funcionários da Tim que atuam como consultores no atendimento ao cliente foram promovidos ao menos uma vez durante o ano. Além disso, mais de 1,6 mil colaboradores alcançaram o patamar das cinco estrelas e 1,5 mil ganharam remuneração variável em dobro. “Os resultados demonstram que os envolvidos se sentem motivados a realizar um atendimento de qualidade”, destaca Curvelo.

Com os colaboradores satisfeitos, as coisas melhoram também externamente, com os clientes mais satisfeitos, segundo o executivo. “Programas como esse, sem dúvida, contribuem para a melhoria da qualidade do atendimento, alcançando a ´ponta´ do lado de fora da empresa, que são os usuários dos nossos serviços. Além disso, motivamos nossos colaboradores, melhoramos o ambiente de trabalho e proporcionamos o desenvolvimento dos profissionais”, completa o colaborador da Tim.