Dentro das regras… com qualidade!

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No mercado há pouco mais de seis anos, a CB Contact Center sentiu que era hora de criar novos diferenciais para se destacar perante a forte concorrência. O caminho foi o mais natural possível: apostar na qualidade do serviço. Como? Aliando capacitação e incentivo aos colaboradores com a certificação profissional desenvolvida pela consultoria AM3, que tem apoio da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços. “Fundamental para qualquer operação, os treinamentos permitem uma melhor qualificação e traz como vantagem adicional a possibilidade de mostrar aos funcionários a importância deles para a companhia. No entanto, com um curso pontual, isso muitas vezes é não é percebido”, esclarece Jorge Azevedo, diretor da CBCC, que é a empresa de call center da Viavarejo – holding que abriga as marcas Casas Bahia e Pontofrio.
O projeto inaugura o certificado e irá atender, em sua primeira edição, um grupo de 40 operadores, que compõem a equipe de televendas do Bradesco Cartões. “Quando descobrimos o certificado fomos atrás de um cliente que também olhasse para o serviço de televendas de forma mais ampla. E o Bradesco surgiu como parceiro ideal”, explica Azevedo, acrescentando que a escolha por essa operação também se deu pela pouca experiência da empresa em televendas, embora tenha tradição na venda presencial. “Esse modelo de venda requer, além da técnica, mais sensibilidade no momento da abordagem ao cliente. E o programa vai ao encontro disso já que o foco dele são as pessoas. É um exercício comportamental”, comenta. Ele explica que a ideia é estender para outros dois pilares de atuação: o serviço de atendimento ao cliente e a área de recuperação de crédito.
Formatado especialmente para os colaboradores da CBCC, o programa tem carga horária de 60 horas e a primeira turma será formada no mês de julho. Para desenvolvê-lo, a AM3 acompanhou o trabalho da equipe, desde setembro de 2012, em um processo de imersão, observando os diferentes perfis dos profissionais, para explorá-los de forma adequada e aprimorá-los conforme a necessidade de cada um. “Na hora de montar o conteúdo, também nos preocupamos em fazer um diagnóstico para customizar o treinamento de acordo com a realidade da empresa. No caso da CBCC, levamos em consideração que é uma operação de televendas de um cartão”, conta Ângela Oliveira, idealizadora e responsável pelo projeto de certificação.
Porém, antes disso, a AM3 já vinha há três anos desenhando como seria a certificação, incluindo um diagnóstico do setor, os pontos necessários para se ter qualidade, como não impactar a operação com a ausência dos operadores. “Procuramos fazer com que a certificação seja vista como uma garantia de qualidade e que considerasse a questão da valorização do profissional”, revela Ana Maria Moreira Monteiro, presidente do Grupo AM3.

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