Discussão na economia do conhecimento

Que a área de ouvidoria vem, cada vez mais, ganhando papel estratégico dentro das empresas não é novidade. Basicamente por servir de base para fortalecer o relacionamento com o cliente-cidadão, conciliar conflitos, agregar valor econômico e social, além de permitir diferencial na qualidade da prestação de serviços no cenário de concorrência. Neste cenário, a Unicorp está realizando a conferência “Gestão Estratégica de Ouvidorias: Benchmarking das Melhores Práticas”, com objetivo de compartilhar experiências. “O evento vai analisar temas e experiências concretas das empresas e dos órgãos públicos, cujas lições podem ser utilizadas no dia-a-dia dos participantes”, explica José Antônio Campos Chaves, presidente da Unicorp. Outra característica que ele aposta para o evento é o perfil dos palestrantes: profissionais de organizações privadas e públicas e, principalmente, com vivência prática.

Na pauta de discussão, assuntos como o papel da ouvidoria para criar diferencial, em um cenário de crescente concorrência e aumento da conscientização dos consumidores, como fator de equilíbrio entre a geração de valor e o objetivo corporativo de gerar valor ao acionista, a missão interna na gestão de pessoas e valorização da cultura de responsabilidade pela satisfação do cliente em toda a organização, como aliada na melhoria contínua de processos internos com vistas a reduzir erros e insatisfações, análise da interface com auditoria interna e compliance legal, gestão de riscos e prevenção de fraudes e crimes corporativos e, também, a polêmica sobre atuação independente e profissionalizada como estratégia para evitar processos judiciais e desafogar tribunais.

Para discutir, a Unicorp convidou Márcia Kilinke, diretora de Compliance Legal da KPMG, Neiva Maciel, ouvidora da Previdência Social, Wanderley Campos, ouvidor da AES Eletropaulo, Kátia Santana, ouvidora da Petrobrás Distribuidora, João Marcelo dos Santos, diretor ouvidor da SUSEP (Superintência de Seguros Privados), Vera Rennó, ombudsman da NET Serviços, Isabel Gomes, ouvidora-geral da Caixa Econômica Federal, e Ricardo Barros, ouvidor nacional da Vivo. Os moderadores do evento serão Vilnor Grube, diretor da Revista ClienteSA, e Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, o IBRC.

A discussão que o evento propõe vai além das questões práticas dentro das organizações, chega à polêmica sobre o papel das ouvidorias dentro da chamada “economia do conhecimento” considerando que a geração de valor (e o foco do relacionamento com os clientes externos e internos) desloca-se para o eixo dos ativos intangíveis – imagem e credibilidade corporativa, capital humano, capital organizacional, capital da informação, e processos e tecnologias inovadores. Já os ativos tangíveis – recursos físicos e financeiros – passam a ser considerados commodities, que podem ser obtidos (ou terceirizados) e gerenciados de forma mais ou menos padronizada, independente da organização operar no setor público ou no setor privado.

“Cada vez mais, as organizações oferecem ao público produtos e serviços de alto valor intangível agregado e, por esta razão, torna muito mais complexas as relações com o Cidadão, seja ele cliente interno ou externo gerando, qualitativa e quantitativamente, uma fonte inesgotável de conflitos e insatisfações”, justifica Chaves, presidente da Unicorp.

Essa complexidade associada ao aumento crescente da concorrência e da qualidade dos serviços prestados (inclusive nos públicos) ao cidadão e, principalmente, do nível de consciência do consumidor, requer dessas organizações, além do fortalecimento e a profissionalização das Ouvidorias, a sofisticação das suas competências como geradora de insumos para o desenvolvimento Corporativo e para a melhoria contínua dos processos. “Nessa direção, o papel das ouvidorias pode equilibrar os objetivos de geração de valor para o cliente/cidadão e de geração de valor para os acionistas, ao mesmo tempo em que se transforma numa ferramenta auxiliar de gestão de pessoas”, pondera Chaves.