Com o cliente mais exigente por qualidade, a DHL Express buscou sair na frente investindo em um projeto de melhoria do atendimento, fazendo desse um diferencial perante a concorrência. E, pelos resultados, a estratégia vem dando certo. O impacto foi extremamente positivo, tanto para a equipe quanto para nossos clientes, segundo a diretora de atendimento ao cliente da DHL Express, Monica Silva Gomes. “Os clientes sentiram melhoria na qualidade e na especialização do time, além de maior rapidez na solução das demandas. Para o time, trouxe autonomia e maior assertividade em oferecer soluções aos nossos clientes.”A ação começou ouvindo o próprio cliente. Com a análise da voz, a empresa procurou identificar como ele gostaria de ser atendido, o que gerou algumas oportunidades de mudanças. A partir desse levantamento, foi criada uma iniciativa de melhoria de processos para definir pontos-chaves que seriam trabalhados, treinamentos necessários, readequação com outras áreas e mudança de procedimentos, que se traduziu em foco no KPH (Knowledgeable, Politeand Helpful), desburocratização dos processos, proatividade em comunicação, aumento do conhecimento dos agentes em processos alfandegários e investimento em um atendimento mais ágil.
Com toda essa mudança, a DHL Express elevou a satisfação com o atendimento ao cliente em torno de 70% para 90%. Além disso, o tempo de fala dos agentes foi reduzido em mais de um minuto, o tempo de resolução de complaints caiu de cinco para dois dias e o tempo de resposta de e-mail foi de 24h para 4h, em média. Mais do que isso, outras áreas também foram beneficiadas, como a de operações e vendas, por exemplo. “Os processos mais alinhados e mais fáceis facilitaram para que os mensageiros pudessem coletar e entregar remessas. Para vendas a oferta de um atendimento ao cliente diferenciado e com soluções proativas apóia o executivo. Além do atendimento ao cliente, também identificamos muito mais oportunidades de negócios e novos clientes para os executivos de vendas”, completa Monica, adiantando que o trabalho pela excelência no atendimento não para. “Este ano, estamos trabalhando para melhorar a tratativa de reclamações. Qualidade é essencial no atendimento ao cliente. Por isso, investimentos são sempre necessários.”
