“Os consumidores adquiriram uma nova consciência de sua importância, exigindo que seus direitos sejam cumpridos”. A declaração do advogado Francisco Fragata Jr., especialista em Direito do Consumo, vem a calhar no mês de março, quando se comemora, no dia 15, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, celebrado desde 1983. Anualmente a data prega o equilíbrio da relação fornecedor – consumidor. Hoje, o empresariado já compreende que é preciso entender o cliente e aprimorar o atendimento aos consumidores. É necessário investir em tecnologia e treinamento de equipes. E fazer tudo isso de uma forma que as adaptações não tenham altos custos que sejam transferidos aos produtos e serviços.
“Uma das prioridades da Claro são os investimentos em processos e ferramentas utilizados no atendimento ao cliente. Este é um dos pilares da nossa empresa e, por isso, traçamos uma estratégia dinâmica de ações para garantirmos melhorias constantes e cumprirmos o compromisso de sempre atender bem os consumidores”, afirma Luiz Carlos Ferreira, diretor de Clientes da Claro.
Entre as principais atitudes da empresa em benefício dos consumidores, está a recente criação do Conselho de Clientes, com objetivo de ouvir a opinião dos usuários e identificar possibilidades de melhoria de processos. O Conselho é composto por profissionais da empresa de telefonia, clientes e associações ligadas ao relacionamento e defesa do consumidor.
Além do dia 15 de março, no Brasil, a defesa dos direitos do consumidor tem pelo menos dois marcos importantes. Em 1976, o Governo de São Paulo criou o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo – o Procon. O modelo serviu de incentivo para a criação dos demais Procon´s do país, nos anos que se seguiram. Quase duas décadas mais tarde, em setembro de 1990, foi instituído o Código de Defesa do Consumidor, através da Lei 8.078.
A maior conquista do CDC é o reconhecimento de que todo consumidor é vulnerável e possui necessidades em relação à sua dignidade, saúde, segurança, seus interesses econômicos, entre outros princípios. O Código é uma lei que estabelece direitos e obrigações de clientes e fornecedores, para evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo, em especial, relacionados à proteção da vida e da saúde, à livre escolha de produtos e serviços, à proteção contra propaganda enganosa e abusiva, à proteção contratual e à qualidade dos serviços públicos.
Apesar dos avanços proporcionados pelo CDC, o desrespeito aos consumidores ainda é uma constante. Segundo a Proteste Associação de Consumidores, em 2009, cerca de 40 mil registros de orientações e reclamações foram feitas, pelos mais de 200 mil associados. O registro de queixas, serve para que o Código seja cada vez mais respeitado e que as empresas passem a olhar a relação com o cliente de maneira diferenciada.
“O Serviço Nestlé ao Consumidor (SNC) busca sempre inovar com ações de relacionamento para se aproximar do consumidor. Este ano, a empresa lançará um novo canal de comunicação, via SMS”, afirma Márcia Abreu, gerente de Relacionamento da Nestlé. É assim, atenta aos clientes, que antes mesmo da instituição do CDC, a Nestlé criou no Brasil o Centro Nestlé de Economia Doméstica, com o objetivo de esclarecer as dúvidas culinárias das donas de casa e oferecer sugestões de receitas. O atendimento, origem do SNC, completa 50 anos em 2010. “Atualmente, o Serviço Nestlé ao Consumidor faz aproximadamente um milhão de atendimentos por ano, sendo 52% por email, 46% via telefone e 2% cartas”, conta Márcia. Hoje o SNC liga o consumidor à empresa de uma maneira diferenciada, proporcionando um impacto direto nos negócios da Nestlé. Produtos que saíram de linha, como o Nescau Tradicional e o chocolate Sensação, por exemplo, voltaram à produção por conta da exigência dos clientes.
O atendimento ao consumidor
Nos últimos anos, leis em favor dos consumidores direcionadas às centrais de atendimentos nortearam as discussões sobre legislações voltadas ao relacionamento com os clientes. Em 2008, o Decreto Federal 6.523/08 – a Lei do SAC – estabeleceu regras para o serviço de atendimento ao consumidor, determinando prazos de espera, resposta e outras normas. A Lei aborda, principalmente, questões relacionadas à acessibilidade, como informação clara e objetiva, inclusive para deficientes, dos números do SAC; gratuidade das ligações; disponibilidade; adequação do menu dos call centers; etc.
No primeiro ano de Lei, a Fundação Procon-SP puniu cerca de 50 casos de desrespeito à norma. No período, o Procon-SP recebeu mais de 7.000 denúncias de clientes que, junto com as fiscalizações, basearam os processos. Quarenta e três empresas foram penalizadas e as sanções ultrapassaram R$ 35 milhões. Os setores mais reclamados pelos consumidores foram os de telefonia, cartões e TV por assinatura. Os principais descumprimentos denunciados foram: contato com atendente igual ou superior a 2 minutos; relato do problema realizado por mais de uma vez; e interrupção da ligação.
Já em 2009, entrou em vigor o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing (Lei 13.226/08 e Decreto Estadual 53.921/08). Com a lei, o consumidor pode cadastrar os números de telefones que estiverem em seu nome, no Estado de São Paulo. Após 30 dias da inscrição, as empresas ficam proibidas de ligar para o consumidor. Leis como essa também entraram em vigor em outros estados brasileiros, como Espírito Santo, Paraná e Rio Grande do Sul.
O segmento apóia a lei, mas, de acordo com Jarbas Nogueira, presidente Executivo da Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, acredita que ela acaba restringindo a liberdade de trabalho, a livre iniciativa e o direito à informação. “O consumidor quer ser informado e deseja aproveitar as ofertas existentes no mercado. Se ele não quiser, basta agradecer e desligar o telefone”. O presidente Executivo da ABT afirma ainda que “a sociedade entendeu que o setor se profissionalizou e vem atingindo elevados índices de qualidade, o que torna a lei menos eficaz.”
O Governo prevê ainda uma regulamentação para o relacionamento com cliente feito online, seja via e-mail ou outro sistema via internet. Como a Lei do SAC, a proposta poderá determinar o tempo de resposta e outras regras para esse tipo de atendimento. “Os canais virtuais, no futuro do call center, terão o mesmo espaço dos canais tradicionais. Hoje já existem tecnologias para atendimento via site, msn, e-mail, chat, videoatendimento, SMS, redes sociais e ainda tem muita coisa por vir. Assim, para o consumidor, a aprovação da Lei do Sac Virtual representará também um ganho efetivo”, afirma Marcelo Pugliesi, diretor de Novos Negócios da Direct Talk, empresa especializada em soluções tecnológicas ao setor de atendimento ao cliente.
Na opinião de Francisco Fragata Jr., advogado especializado em Direito do Consumo, Nos últimos anos, as regulamentações específicas também têm ganhado destaque em benefício do consumidor, atentando ainda para os problemas das empresas, já que as regras são elaboradas pelos próprios setores, como as regulamentações da TV a cabo e dos bancos, por exemplo. “Os órgãos de proteção e defesa do consumidor sempre tiveram reservas com relação à autorregulamentação. Mas tudo indica que elas são excelentes instrumentos de auxílio na defesa do consumidor, quando feitas por entidades sérias”, afirma o advogado, que lembra, por exemplo, da regulamentação do e-mail marketing, realizada pela Associação Brasileira de Marketing Direto.
Fragata Jr. avalia que o perfil do consumidor e do empresariado brasileiro tem evoluído diante desse cenário. “Se por um lado a empresa despendeu quantias elevadas para se adaptar a novos conceitos legais, que hoje nos parecem comuns, mas à época tinham fama de exagerados, de outro lado os consumidores adquiriram uma nova consciência de sua importância, exigindo que seus direitos sejam cumpridos. A existência de órgãos de controle e o apoio da imprensa foram grandes instrumentos para que a relação de consumo tivesse o grande avanço que se enxerga hoje”, afirma o advogado.
