Com o cliente no centro de todas as decisões, investimentos e processos, a Whirlpool procura trabalhar diariamente para transformá-los em fãs, em todos os níveis da organização. Para isso, busca ter uma postura transparente e receptiva e atender às necessidades, seja na escolha de um novo produto ou no atendimento pós-venda, no canal que ele quer ser ouvido. Foi com esse objetivo que a companhia investiu em um projeto de melhoria do contact center para purificadores de água Brastemp. “O que nos motivou foi o nosso compromisso com o consumidor e com a excelência. Desenvolver produtos e soluções é fundamental, mas conquistarmos fãs para uma vida inteira e ganharmos sua confiança todos os dias por meio de serviços inteligentes e inovadores é o que realmente nos motiva e inspira”, conta Renata Leão, gerente de negócio água da Whirlpool Latin America.O projeto teve início na metade de 2013, com a migração da operação para um novo fornecedor. Além disso, houve o redesenho dos processos, reestruturação dos indicadores operacionais, revisão dos processos de capacitação e o desenvolvimento de novas ferramentas de atendimento: SMS, URA, Chat Inteligente, Atendimento via WhatsApp, Reconexão das ligações, Call Back (fila virtual), Portal para agendamento de manutenção preventiva, etc.
Como resultado, a Whirlpool teve ganhos quantitativos percebidos por meio de inúmeros recordes operacionais, como redução de rechamadas, abandono e churn, aumento do First Call Resolution, entre outros, comprovados por meio da evolução da nota de satisfação na central de atendimento – pesquisa realizada na URA. “Além disso, aumentamos nossas vendas, o engajamento e o orgulho de todos os colaboradores em pertencer a uma operação que tem foco no consumidor. Trabalhamos todos os dias para oferecer o melhor e mais inovador serviço”, comenta Renata.
MELHORIAS RESULTADOS ALCANÇADOS 2014 X 2013
– Abandono no SAC melhorou 62%;
– Abandono na célula de retenção melhorou 66%;
– Nota de satisfação melhorou 4%;
– Solução por meio da URA aumentou quase 4,5 vezes mais;
– Agendamento de manutenção por SMS aumentou 427% (4 vezes);
– Churn reduziu 7%;
– O First Call Resolution aumentou 17%.
