Como a gestão de clientes é vista na sua empresa? Suas equipes estão alinhadas com as mudanças que têm ocorrido? Os profissionais estão familiarizados com os temas do mundo digital? Se não, isso é muito preocupante, sabe por quê? Disso dependerá o futuro dos seus negócios.Hoje o consumidor está on-line. Portanto é fundamental que as companhias saibam se comunicar com o público, que está cada vez mais preparado para o processo de compras. A tendência é que 2010 se encerre com aproximadamente 23 milhões de e-buyers no Brasil, o país com maior tempo de navegação do mundo, com média mensal de 48 horas on-line e, se for somado o tempo gasto em comunicadores instantâneos, como o MSN, o número vai para mais de 70 horas por mês. Além disso, o acesso residencial cresce muito, e hoje ocupa quase 60% do total, sendo que há pouco tempo metade da população tinha acesso à internet apenas via lan houses. Cresce também o acesso à banda larga, fundamental para uma boa experiência na internet.
A Web 2.0 é marcada pela interação e pelo desejo de participação, pois levou o consumidor para o centro do palco. Essa realidade impacta diretamente nas empresas e no consumo, pois o internauta tem o poder de influenciar tanto na formatação de novos produtos como nas decisões de compra de outros internautas. Muitas empresas já criaram diferentes mecanismos de aproximação dos clientes, como blogs, perfis em redes sociais, bem como seu monitoramento. As companhias buscam formas de acompanhar o que ocorre e também de interagir mais ativamente, visando não apenas aumentar as vendas, como minimizar insatisfações, gerar fidelização e ampliar sua rede de relacionamentos.
A evolução do que estamos vivendo hoje é a Web 3.0, ou Web Semântica, uma Internet mais inteligente que transforma o conteúdo desorganizado em informação relevante para o internauta, por meio do cruzamento de dados. Isso evita o recebimento da enorme quantidade de páginas inúteis a cada busca. E as empresas que ainda não tomaram nenhuma medida para estarem presentes na internet ficarão de fora dessas buscas realizadas pelos clientes. Isso significa que elas passarão longe do radar de quem tem a intenção de adquirir algum produto ou serviço, o que resumidamente significa que elas correm sérios riscos de desaparecer do mapa.
Se por um lado o futuro que se aproxima será fascinante em termos de oportunidades de negócios, inovação e agilidade na obtenção de informações, por outro traz a urgência de acompanhamento e participação dessa evolução.
Esse momento traz grandes desafios para todos envolvidos em negócios, marketing, comunicação, entre outras atividades. Há muito tempo não ocorriam tantas mudanças em tão pouco tempo. O interessante é que isso tem feito muitos profissionais voltarem para as escolas e procurarem cursos e seminários. E isso é muito positivo.
Sandra Turchi é superintendente de marketing da Associação Comercial de São Paulo e coordenadora do curso Estratégias de Marketing Digital da ESPM
