Ela não é uma técnica, assim, tão nova. Na verdade, surgiu no fim dos anos 60, mas foi nos 90 que teve seu conceito mais popularizado por meio de Tim Brown, CEO da Ideo, agência norte-americana que faz uso dela para consultoria de produtos de diversas marcas. Mas, por que, então, só agora o uso mais crescente do design thinking pelas empresas? Talvez a resposta esteja no fato de que, mais do que só procurar por inovações e melhores resultados, elas estão em busca de caminhos que permitam colher tais frutos de forma mais segura. Sem contar, o cliente, que a cada dia está mais inserido no centro de suas atenções e um objetivo a ser sempre alcançado. Dessa maneira, o DT permite que as empresas mudem sua forma de pensar e a maneira como trabalham em suas soluções e projetos.Diante disso, o gerente da área de Quality Management da Klüber Lubrification, Osmar Saito, acredita que além de ser uma metodologia, o design thinking é um novo modelo mental. “Com a velocidade da informação e do conhecimento, bem como com os níveis de exigência cada vez mais altos, já não é mais possível e nem inteligente criar novas soluções de forma isoladas”, avalia. Por conta disso, a técnica acaba também modificando a atitude das empresas, pois uma de suas principais característica é a cocriação. Ou seja, para que novas ideias surjam e soluções melhores sejam criadas, é essencial que os negócios contem com a colaboração de outras pessoas. Participação essa que pode ser tanto de funcionários de diversos departamentos – o que, por si só, já é positivo, pela troca de informação e diferentes visões, como dos próprios clientes.
Como o foco principal do DT são as pessoas, Paulo Crepaldi, especialista em liderança situacional e neurociência e sócio-diretor executivo da ING Marketing & Training, comenta que a técnica muda também a forma como as empresas passam a ver suas estratégias. Se antes era de dentro para fora, agora, torna-se de fora para dentro. “A empresa passa a ver com os olhos do cliente”, afirma. “A ideia é que, ao desenhar a estratégia de gestão de clientes, se deixe claro que se está em busca do desenvolvimento e empatia da experiência desses consumidores.” O que, para Luis Alt, sócio da Livework Brasil, já é de um grande ganho para a organização, pois irá ajuda-las – e muito – na definição dos seus planejamentos. “Porque, ao mergulhar na vida dele, saber quem realmente é, as organizações são capazes de mudar suas estratégias, fazer correções operacionais, melhorar a maneira como um canal se comporta no atendimento. Tudo será feito a partir da jornada dele”, acredita.
Além disso, o design thinking ainda tem a possibilidade de fazer com que seja possível conhecer todas as necessidades dos clientes. Inclusive aquelas não ditas. A coordenadora da Klüber Lubrification, Fernanda Delatorre, explica que, como a metodologia tem como pilares a empatia, colaboração e experimentação, é possível colher dados do público e analisar seu comportamento que indiquem tudo aquilo que desejam, o que é preciso ser melhorado e também o que está em seu inconsciente. “Quem é o cliente que, hoje, não está aberto para essa experiência?”, questiona. Ela ressalta que é desejo de toda pessoa se relacionar com empresas que façam e tragam facilidades que nunca pensaram antes, mas precisavam. Como foi o que aconteceu com a empresa de lubrificantes. Segundo Saito, eles perceberam que os clientes tinham dificuldades em lubrificar correntes enquanto essas estavam em uso. “Eles não queriam simplesmente um novo óleo e, com isso, começamos a oferecer a eles correntes já lubrificadas. Isso mudou um pouco até a nossa forma de comercializar e geramos um valor adicionado ao cliente.”
Uma vez acompanhando e tendo o cliente tão próximo, conseguindo atender até a demanda não esperada por ele, o DT ainda pode servir como uma ferramenta de prevenção. Com ela, o negócio é capaz de saber aquilo que desagrada o público e mudar mais rapidamente, do que esperar que haja algumas desistências e, somente assim, procurar descobrir seus motivos. Também sócio da Livework, Rafael Vasconcellos relata que mantendo uma constância na satisfação do consumidor, ele não terá motivos para quebrar o relacionamento. “É a mesma coisa que a medicina faz com a doença, o paciente está doente e é preciso curá-lo. Por outro lado, pode-se agir de forma diferente, de uma forma preventiva. Ou seja, cuidar da saúde da pessoa e fazer com que não fique doente”, compara.
Com certeza, nenhumas dessas ações descritas parecem novas e de fato não são. Acontece que hoje existem muitas empresas que fazem uso de etapas ou do design thinking como um todo e não sabem que o utilizam. “Ele é muito amplo e por ser uma forma de pensar, muitas nem sabem que estão usando”, declara Paulo Al Assal, CEO da Br Culture. “Quando pensam a partir do ser humano, das suas dores, já estão usando DT.” Ela é uma ferramenta que já se mostrou importante na resolução de problemas e melhoria de relacionamentos com o cliente. Mas, como são poucos que têm conhecimento sobre a técnica, utilizando todos seus processos, tornou-se um diferencial competitivo no mercado atual.
