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A idéia de prestar um serviço de qualidade ao e-mail – “ele estava esquecido”, justifica o empresário – começou a tomar forma no mês de outubro, quando ele readquiriu o domínio de seu sobrenome, vendido depois para o www.osite.com.br. A estrutura montada absorveu investimentos da ordem de R$ 5 milhões e tem capacidade para receber 50 mil usuários, número esse que pode ser batido rapidamente, levando-o a um novo desafio: ampliar sua infra-estrutura para receber novos usuários com a qualidade técnica e de atendimento idealizada por Mandic.

Como nos primórdios do BBS, no início da década de 90, ele próprio faz questão de atender e responder as mensagens com reclamações e sugestões. “Não que o presidente tenha obrigação de atender todas as chamadas. O cliente precisa ser atendido na primeira chamada, independente de quem o atende”, explica. Mandic reconhece que a maioria das novidades implementadas no novo serviço é fruto de sugestões de clientes – outras vão ser implementadas paulatinamente. Confira nesta Entrevista Exclusiva como Mandic avalia o sucesso enquanto empreendedor e sua relação com seu principal bem: seus clientes. “O cliente é a parte mais importante de uma empresa”, costuma dizer.

Frases:
“Ele (o cliente) precisa ser atendido. Se uma empresa não quer dar atenção ao cliente é melhor não abrir o canal. Eu acho melhor você não ter onde reclamar do que não ser atendido.”

“Mas atingir este número (50 mil usuários) é a coisa menos importante dentro da estratégia. O mais importante é manter minha qualidade técnica, a qualidade de atendimento”

“O desafio é, além de saber fazer, fazer o serviço barato. Você pode fazer um relógio tão bom quanto um Bulgari, mas ele vai sair muito mais caro sem a mesma grife.”

Como você analisa a relação do empreendedor Mandic com o cliente?
O cliente é a parte mais importante de uma empresa. Como diz o ditado, nenhum cliente é pior que cliente nenhum. Embora existam empresários que acham que se não existissem os clientes seria muito melhor. Mas não é por aí. O combustível que move uma empresa é o cliente. Dentro de nossa filosofia de relacionamento com os clientes, nós queremos que eles reclamem porque cliente que não reclama muda de fornecedor. O cliente é, no fundo, uma consultoria grátis que você tem. Muitas empresas contratam consultoria externa para lhes dizer o que tem de errado dentro da empresa – além de custar caro, não é tão necessário. O cliente vem, reclama, diz o que está errado e muitas empresas não lhe dão ouvido. Ele vem, bate em sua porta e você não quer saber. Dentro da Mandic, o que mais nós damos atenção é a essa qualidade no relacionamento do cliente. Se ele está falando, tem de ser ouvido. E reconheço que a maioria está correta.

Essa é uma visão da Mandic como cliente ou uma filosofia corporativa?
É uma postura empresarial. Colocando-me do lado do cliente, é também como eu gostaria de ser tratado. Quando recebemos uma reclamação, procuramos identificar o erro. Às vezes pode ser por falta de conhecimento do próprio cliente, por ele não saber parametrizar o micro. Quando o erro é nosso, corrigimos e ligamos agradecendo pela colaboração. Esta ação gera um movimento positivo, pois quando o cliente estiver com os amigos vai se vangloriar. Então, quanto mais atenção você dá ao cliente, o seu sistema melhora. Eu sempre imaginei a empresa assim: tudo tem de estar certinho e com a colaboração do cliente.

Os negócios que você desenvolveu, a partir do BBS, no início da década de 90, sempre giraram em torno do cliente. Este relacionamento é o resultado do seu sucesso como empresário?
É só avaliar a evolução do negócio. Como nós não temos aqui um grupo de engenharia que vá criando coisas novas e inéditas, optamos pela estratégia de trabalhar com as sugestões de nossos clientes. Evidente que às vezes a sugestão não é oportuna para nós, mas apenas para ele. Mas trabalhamos aquela sugestão e a transformamos em alguma coisa factível. Como nós temos milhares de clientes, temos milhares de pessoas que ficam olhando para o nosso sistema e que têm opinião de como gostariam que ele operasse. Nós já temos muitas coisas que são sugestões de nossos usuários.

Você lembra de alguma sugestão importante?
Teve um usuário reclamando que, durante uma viagem, fica sem a opção dos “favoritos”, que fica no computador do escritório. Isso não tem nada a ver com o serviço de e-mail, mas estamos colocando no ar um folder dentro do Mandic:mail. Quando o usuário acessar, vai ter seus favoritos. Este é um exemplo. Aí eu pergunto: você precisa de uma equipe de engenheiros, cientistas para bolar um negócio desses? Não. É tão simples, tão simples que ninguém nunca pensou nisso. Todo mundo pensa nas coisas mais complicadas possíveis e as soluções são simples.

Qual a ligação entre a sua saída do IG, para abrir este novo negócio, e o Mandic:mail?
Eu saí do IG porque tinha uma nova oportunidade de negócio na minha vida, que era a continuidade da Mandic. O IG, por exemplo, é uma empresa um pouco diferente para trabalhar do que a Mandic. Ele tem 7 milhões de caixas postais. O relacionamento com o cliente funciona mas dificulta o contato direto. É impossível. E não dá para argumentar que você vai falar apenas com os mais importantes. Todos os clientes são importantes. Se colocarmos esta filosofia no IG, o produto vai ficar muito caro. Não cabe o atendimento Rolls Royce se ele não está embutido dentro do preço.

E o processo para chegar a este modelo de relacionamento com seu cliente?
Parti do princípio de que a empresa tem de atender o cliente como eu gostaria de ser atendido. Então, já que sou dono da empresa, por que não fazer daquele jeito? Quando lançamos este novo serviço de e-mail, identifiquei as funcionalidades que gostaria que ele tivesse e a forma de relacionamento com os clientes.

Como você dissemina esta postura dentro da empresa?
O pessoal já sabe que o cliente precisa ser atendido. Eu sempre digo que, se tocar o telefone na mesa errada, quem atende tem de resolver.

Com relação ao feedback do cliente, quais são as mudanças a serem promovidas neste novo serviço?
Todos os problemas detectados como feedback dos clientes nós tentamos implantar ou resolver. Uma vez, pegamos um cliente muito bravo e, para resolver o problema, tivemos de mandar uma pessoa na casa dele, no Rio de Janeiro. Quando chegamos lá, o cliente não tinha modem. Como ele poderia se conectar? Para você ver que existem problemas dos mais variados possíveis.

Das sugestões recebidas, quantas são aproveitadas?
Acho que a grande maioria. Tem muita sugestão que já está disponível, embora o usuário nem saiba. Quer dizer, nosso sistema já é razoavelmente completo. Outras sugestões já estão na lista, esperando o momento oportuno para serem disponibilizadas.

Ao ser inaugurada a operação para o público, como foi a receptividade?
O Mandic:mail foi aberto ao público dia 9 de janeiro. Mas não é uma empresa que começou hoje. Ela nasceu em outubro, mas as pessoas têm um histórico com a Mandic. A Cristina, que lhe recepcionou, está com a gente há nove anos. Ela era da antiga Mandic, foi para o IG comigo e agora está aqui. Assim acontece com a Suzana, a Fabiana, que vieram do IG comigo. O Paulo era da Mandic e também veio comigo.

Você demonstra cada vez mais que está construindo uma relação de fidelidade com o seu cliente, na qual os dois lados estão aprendendo e crescendo neste relacionamento. É isso mesmo?
Claro. Hoje temos um canal chamado Presidente que nenhum outro provedor disponibiliza. Eu leio todos os e-mails e respondo. Mas acho que o cliente não precisa chegar no presidente da organização para ver seu problema resolvido. O correto é o primeiro que atender este cliente resolva seu problema. Esse seria o ideal, mas o ideal não existe.

E como é o envolvimento do Aleksandar com o cliente?
Eu tenho um envolvimento direto com ele. Analisando bem, por mensagem a pessoa tende a ser mais agressiva. Quando você escrever um texto de reclamação e estiver “puto da vida”, guarde-o na gaveta e tente lê-lo no dia seguinte. No dia seguinte você não manda. Os nossos usuários escrevem a mensagem e apertam o “Enter” e pronto. A mensagem vem com palavrão, vem com… Então, no dia seguinte, quando você liga para ele para falar sobre o e-mail, ele já se desarma… Essa ação de retornar o chamado melhora a relação. Ele acaba lhe pedindo desculpas… Em uma destas ligações a pessoa me disse que não queria tomar o meu tempo. Só faltou ele dizer que “me telefonaram do Vaticano e era o Papa”. Nós temos um canal de comunicação aberto ao cliente chamado “Ouvidoria”, que atende exatamente a este conceito: receber reclamações e sugestões. Ele, o cliente, precisa ser atendido. Se uma empresa não quer dar atenção ao cliente é melhor não abrir o canal. Eu acho melhor você não ter onde reclamar do que não ser atendido. O ideal é responder às reclamações o mais rápido possível, uma vez que o cliente acaba ficando ainda mais nervoso quando não é atendido. Eu era famoso por causa do BBS porque operava como se fosse interativo.

Mas, naquela época, você ficava quanto tempo no ar?
Não importa quem está respondendo. Qualquer empresa, como nós aqui, tem um atendimento 24 horas. Não digo que o presidente precisa responder 24 horas, mas o suporte sim.

Então hoje você deve desenvolver duas ações. A primeira, buscar e fidelizar os clientes Mandic. A segunda, desenvolver com objetivo de ampliar seu target. Como é pensada a estratégia para cumprir estas duas etapas?
Estamos crescendo basicamente no boca a boca. Isso não é impossível pois já fizemos assim uma vez. Desta vez é até mais fácil porque já temos a marca. Não estamos fazendo divulgação na mídia de massa porque o preço que se paga é muito caro. Veja o caso da Ferrari. Você não vê outdoor ou anúncio na Veja. São produtos divulgados no boca a boca. E mesmo que tive dinheiro ou um investidor, não gastaria este dinheiro porque meu objetivo não é a massa. Não posso falar em um anúncio que aqui tenho o melhor atendimento. Eu preciso ter uma fonte para justificar essa informação.

Qual é o diferencial para atrair o usuário e ‘vender’ o negócio?
O diferencial está no e-mail. Você vê que, historicamente, os provedores sempre se preocuparam com o acesso, propalando a qualidade desse acesso. Hoje, acho errado falar de acesso porque ele é praticamente igual para todo mundo. Você não sai por aí falando que tem a melhor energia elétrica porque ela é igual para todo mundo. Fala-se do melhor portal, do melhor isso e aquilo. Mas o e-mail sempre foi esquecido. O e-mail sempre foi conseqüência. Qualquer portal de acesso oferece e-mail. Só que se você pegar o serviço de e-mail que todos eles oferecem vai ver que é igual. O que fizemos foi pegar o e-mail, que estava esquecido todos estes anos, e falar para ele que vai ser nosso filho preferido. O que fizemos? Vestimos bem ele e lhe demos bastante vitamina. Ele cresceu, ficou forte, fez ginástica e ficou um e-mail muito legal. Virou o Paulo Zulu dos e-mails. É o e-mail mais chique e o mais funcional, com uma série de novidades como back-up de um ano, permite transferência de arquivos com mais de 10 megas, tem atendimento, tem o ‘Favoritos’. E você vê que cada vez menos se usa acesso discado e a disseminação dos pontos de acesso a web. Tem dias que você não acessa a web mas pega e-mail.

De que forma é administrado o spam?
Eu acho que nossos clientes recebem apenas 5% dos spams. Nós temos um filtro global que serve para todos os usuários e um filtro personalizado que o usuário determina se quer utilizar ou não.

Fale-nos dos objetivos da Mandic:mail.
Acreditamos que um número factível é chegar ao final do ano com 50 mil usuários. Agora, se observarmos que conseguimos ampliar nossa estrutura e o mercado estiver receptivo, vamos ampliar esse número. Mas este número é a coisa menos importante dentro da estratégia. O mais importante é manter minha qualidade técnica, a qualidade de atendimento. A estrutura é para chegar aos 50 mil. O desafio é manter a filosofia e crescer.

Na sua opinião, quanto tempo leva para as outras empresas começarem a oferecer o mesmo serviço?
Não é tão fácil assim oferecer este serviço. Você vê que tem pouca gente fazendo coisas boas. Se não tiver know-how, fica tão caro que inviabiliza o negócio financeiramente. O desafio é, além de saber fazer, fazer o serviço barato. Você pode fazer um relógio tão bom quanto um Bulgari, mas ele vai sair muito mais caro sem a mesma grife.

Qual é o perfil dos usuários que estão aderindo a este serviço?
Acho que a grande maioria é de heavy users, que conhecem nossa postura e produto. Dificilmente estou pegando quem está chegando agora na internet. É aquela coisa… o primeiro carro que você dirigiu provavelmente foi um Fusca, Felizmente, não!
Mas com certeza não foi uma Ferrari…
Mas nem adianta você começar com uma Ferrari porque você não vai saber o que ela tem de melhor. Você precisa ter parâmetros para comparar, para sentir a evolução.

Você acha, então, que muitos destes usuários venham do BBS, lá atrás?
Acho que a grande maioria. Durante o primeiro encontro de usuários que realizamos, conversando com as pessoas descobrimos que muitos vinham do BBS. Para você ter uma idéia do relacionamento criado naquela época, o Arthur, das Pernambucanas, conheceu a mulher dele via BBS, entre outros vários exemplos. A idéia é criar um clube como outro qualquer. Só que aqui os membros são usuários de e-mail.

O que ajudou a consolidar a marca Mandic?
O sucesso é fruto da qualidade, do tempo, do bom trabalho. A qualidade é a soma de tudo que você tem, incluindo preço, como no caso do relógio.