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Mudança fundamental, para atender melhor

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Em busca de maior controle no atendimento, a Montevergine aposta na palavra da moda: colaboração. Precisando suprir a necessidade de atendimento simultâneo, com acesso remoto, padronização e detalhamento de informações, a empresa de doces aderiu uma solução colaborativa que organiza as ocorrências da central. “O uso do Colaborativo se tornou peça fundamental no controle e tratativa do setor de atendimento ao cliente. O que antes era operado em Excel, passou a ocorrer eletronicamente”, conta Andrea de Almeida Alterio, gerente de qualidade da Montevergine. 
Dessa forma, a empresa pode estabelecer regras de qualidade no atendimento e fiscalizá-lo.  A executiva conta que a solução desenvolvida pela Construtivo impactou diretamente na satisfação dos clientes, fidelizando-os pelo bom atendimento e atenção em cada contato. “Uma vez cadastrados, os clientes não precisam ficar se repetindo, pois qualquer pessoa que o atenda tem em mãos todo seu histórico, bem como o status de andamento do processo. Esta agilidade e continuidade de atendimento é que faz a diferença na satisfação do cliente”, afirma. A ferramenta de colaboração permite o gerenciamento de todos processos. Nela há um formulário personalizado para registro da ocorrência, um workflow para gestão do andamento do atendimento com alertas e um fórum de discussão para registro de tudo o que aconteceu sobre o caso, com data e autor do registro.
Foi possível, ainda, integrar todas as áreas da Montevergine, e notificar qualquer problema que ocorra no atendimento para que o setor responsável tome as medidas necessárias. “Conseguimos resgatar informações de clientes para os trabalhos comerciais e marketing da empresa, utilizando o Colaborativo como uma ferramenta de CRM”, diz Andrea.  A empresa tem um levantamento detalhado do cenário de qualidade e comercial, traduzindo os dados cadastrados em indicadores cruciais para a melhoria contínua. “Com a ferramenta temos total controle do que foi cadastrado e por quem foi, permitindo pronto atendimento às demandas internas e tomada de ações”, explica a gerente, acrescentando que os planos com a solução não param por aqui. “Estamos em fase de resgate de outros projetos com o uso da ferramenta como controle de processos produtivos”, conclui.

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