O atendimento evoluiu. Fala-se muito hoje em dia sobre multicanalidade (ou omni-channel). Para quem ainda não está nessa onda, significa atender o cliente por vários canais de maneira integrada – telefone, e-mail, Twitter, Facebook, e até mesmo os sites de reclamação e o velho e bom presencial. À parte de explicar como implementar o multicanal, listo aqui um top 10 de dicas para quem já está se aventurando nesse campo. E se você ainda não está, sugiro se apressar para não ficar para trás, afinal não é mais uma escolha da empresa – seu consumidor já é multicanal!1. Trabalhe sobre cada uma das reclamações do Twitter, e quando resolvido informe publicamente ao reclamante a solução. Tenha o @Empresa separado do @Empresa_SAC.
2. Existem canais de atendimento real-time (como telefone, chat) e canais off-line (e-mail, posts do Facemook). Um mesmo operador pode atender vários canais off-line ao mesmo tempo, mas deixe para ele um único canal real-time.
3. Distribua os canais de contato estrategicamente no seu funil de vendas. Se você vender pela web, no ponto onde houver a maior evasão de compradores abra ativamente uma janela de atendimento para ajudar na finalização da compra.
4. Cada canal tem um custo diferente e um valor gerado diferente. Publique mais ostensivamente o chat (custo menor) para campanhas de produtos de menor rentabilidade e apenas telefone (mais caro) para produtos de alto valor agregado.
5. Uma vez aberto um canal, não redirecione seu cliente para outro canal por comodidade sua. Não coloque simplesmente uma mensagem informando seu e-mail de contato.
6. Sites de reclamação fazem parte do próprio processo de compras hoje em dia. Mantenha uma boa reputação e interaja ativamente nestes locais.
7. Alguns canais merecem prioridade. Foque em quem grita mais nas mídias sociais. Twitter e Facebook estão em alta no momento.
8. A pessoa certa no canal certo faz toda a diferença. Um excelente atendente de telefone pode não se dar bem no chat.
9. Multicanalidade requer integração entre os canais. Um diálogo iniciado em um canal deveria poder terminar em outro canal sem o cliente ter que recontar tudo novamente.
10. Não dilua sua energia tentando estar presente em tudo que é mídia social. Descubra quais são as que seu nicho de clientes usa e marque sua presença apenas lá.
Francisco Zapata é consultor executivo de estratégia de atendimento. Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos.
