Nem todos os caminhos levam à excelência no atendimento

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Em projetos de gerenciamento de relações com o cliente (CRM), as estratégias de comunicação com o público interno são imprescindíveis para perseguir as metas externas traçadas pela organização. Se é verdade que o conceito de CRM não está apenas calcado em tecnologia e processos, diz respeito também a pessoas – ou clientes internos -, não há como iniciar uma estratégia vencedora dando de ombros para uma das principais necessidades do ser humano: ser ouvido.


Já viu software recusar-se a consolidar dados por desânimo? E hardware cruzar os braços por estresse? Gente não é máquina, não dá o que não tem. Não entrega qualidade, se não tem suas reivindicações consideradas; não passa informação com precisão, se não percebe o fruto de seu trabalho; não oferece cortesia, se não é tratada com carinho e atenção. Por mais qualificado que seja, o cliente interno desmotivado jamais prestará um atendimento de qualidade ao cliente externo.


Gente tem vontade própria, quer ter a liberdade de optar por exercer a sua função com empenho e excelência. Estabelecer regras, procedimentos, scripts e estratégias é importante, mas nada que desce pela goela como guarda-chuva aberto é digerido totalmente. Passar informações sobre diretrizes e filosofia da companhia aos clientes internos é parte da comunicação, mas não é o bastante. É preciso ouvi-los e dar-lhes retorno. Caso contrário, as informações não-digeridas podem desencadear um processo de putrefação corporativa que culminará em um câncer que contaminará toda a organização.


Se um dos objetivos de uma estratégia de CRM é disseminar a cultura da excelência no relacionamento pelo corpo da companhia, preservando todo o pesado investimento feito em software, hardware e serviços de consultoria e integração, o segredo é manter as células sãs. Portanto a comunicação interna deve ser uma prática sistemática, que meça com freqüência o humor dos clientes internos e promova interação. Sem contar que é muito mais fácil agir quando se conhece o cliente interno. Estratégias e ferramentas simples de comunicação, como reuniões, eventos e vídeos-jornais acompanhados de questionários, podem ajudar a medir o clima dos colaboradores e detectar seus anseios.


Desde quando a humanidade começou a andar para frente, a motivação tem sido a mola mestra de qualquer ideal ou projeto revolucionário sustentado pelo binômio treinamento e capacitação. Para perseguir a tal da comunicação bidirecional, o caminho é perseverar nessas estratégias. Larga é a porta que leva ao isolamento, à falta de interatividade com os colaboradores de uma empresa. A abertura do canal interno de comunicação é a porta estreita para o relacionamento com o cliente externo.


Alexandre Volpi é jornalista e autor do livro Na trilha da excelência – Vida de Vera Giangrande, Uma lição de relações públicas e encantamento de clientes ([email protected])