Nova cultura em prol da qualidade

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O atendimento muitas vezes é o diferencial que fideliza o cliente. Porém, é preciso ter qualidade. E isso deve começa pelos processos. Tendo como diretriz a excelência, a Sulamérica foi por esse caminho ao adotar a metodologia Lean na central de atendimento. A ideia foi estruturar e aperfeiçoar os processos para que sejam realizados da forma mais prática e simples possível com a participação dos próprios especialistas responsáveis, em vez de consultores. “A evolução de processos é uma constante na companhia, portanto adotar o Lean foi praticamente um caminho natural. Buscamos uma metodologia que refletisse essa diretriz de excelência”, conta Luciana Gomes, superintendente de processos da Sulamérica.
O trabalho teve início em março de 2014, contemplando sete etapas: definição do problema, análise da situação atual, análise das causas, definição de objetivos específicos, estabelecimento do estado futuro, elaboração do plano de implementação e monitoramento de resultados. Vista mais como uma mudança de cultura, do que uma implantação de uma metodologia de processos, o projeto contemplou ainda o desenvolvimento e treinamento das pessoas da própria central, para que passassem a usar todo o seu potencial e a contribuir com sugestões sobre a melhor forma para execução do trabalho no dia-a-dia. “Essa maneira de ver e de trabalhar o Lean garante que a cultura de melhoria de processos torne-se contínua e sustentável, que é o nosso maior objetivo”, explica a superintendente. Do ponto de vista prático, as mudanças focaram a redução de desperdícios e eliminação de atividades que não agregam valor ao cliente e ao corretor, além da padronização e disseminação dos melhores processos dentro da operação.
Como resultado, na área de Emissão Automóvel, responsável pelo contato direto com os corretores nas etapas relacionadas ao fechamento da proposta, a Sulamérica reduziu, de janeiro a novembro de 2014, o índice de abandono de ligações em 92%, refletindo também na redução do tempo de espera em 90%. Com isso, o trabalho já se estendeu por toda a Emissão de Automóvel englobando, inclusive, a Emissão de Frotas. “Com as melhorias que estão sendo implantadas nesse segmento, já conseguimos um crescimento significativo na solicitação de novas cotações e nos fechamentos”, acrescenta Luciana.

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