O bom e o mau: o atendimento como no velho oeste!

0
1



Há quem diga que temos o melhor atendimento do mundo já o brasileiro em geral, é afetuoso, simpático e se comunica bem. No entanto, desafio àqueles que provem, na prática, que isto é verdade. Minha experiência, assim como a de milhões de consumidores, demonstra exatamente o contrário.
A responsabilidade sobre o produto vendido é de quem o vendeu e atender bem ao cliente é muito diferente de entregar o produto ou serviço de forma diligente e correta. Isto é obrigação de qualquer empresa e não fazê-lo é crime contra as relações de consumo. Por isto dizem que só se conhece bem o atendimento quando algo dá errado. Assim aconteceu comigo, quando fiz, pela internet, uma reserva de hotel por uma agência de turismo bem reconhecida no mercado. Enfim, por um problema familiar precisei cancelar a reserva dois dias antes, mas fora do prazo de isenção de taxa para o “no show”. Normalmente se cobra uma diária, mas a agência insistiu no valor total da reserva. Após intensa movimentação via redes sociais, recebi o reembolso integral.
Em outra ocasião, comprei um software por um site americano, mas, cometi o erro de comprar, sem perceber, a versão que não rodava na minha máquina. Entrei em contato pelo telefone do atendimento, expliquei a situação e avisei que realmente não tinha visto a restrição, que havia errado, mas que gostaria de trocar aquela versão mais nova por uma mais velha que rodava em meu computador. Na hora o atendente me explicou que esta outra versão não estava à venda e que teria que falar com seus superiores. Não me prometeu nada, apenas afirmou que compreendeu o ocorrido e que faria o possível para me manter como cliente. Pediu 24h. Em menos de 10 horas, recebo uma ligação internacional informando que a empresa acatou minha solicitação e que me enviariam uma licença para o produto. Estando no Brasil onde milhões de pessoas só possuem telefone móvel e a maioria das centrais de atendimento não aceitam ligações de celular, um serviço ao cliente de fora do País que responde positivamente uma solicitação justa, antes do prazo e te comunica por meio de um telefonema, deve ser considerado como bom, não acham?  O valor da compra?  R$ 173,00. Ninguém me chamou de senhor, ninguém me agradeceu por coisa nenhuma, sem mesuras e sem confete. Foram diretos, claros e principalmente resolveram meu problema e me mantiveram como cliente.  O bom atendimento de uma empresa de software americana e o mau atendimento da agência de turismo brasileira mostram que o Brasil não encanta os clientes. Ainda falta muito para chegarmos lá!

Enio Klein
Professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP, Dretor da K&G Sistemas e General Manager da operação SalesWays no Brasil.
Leiam o nosso blog http://www.blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente/