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O Brasil, na rota mundial do call center

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O Brasil entra definitivamente na rota do mercado mundial de relacionamento com clientes. O passo decisivo está sendo dado pela Advanstar, em parceria com a Grube Edi torial (portal CallCenter.inf.br e revista Cliente S.A.), com a realização de
uma versão brasileira do mais tradicional evento do mundo no segmento, o ICCM (Inter national Contact Center Management), a ser realizado em março de 2005 em paralelo à Telexpo, em São Paulo. Ele faz parte da estratégia de globalização do ICCM, que tradicionalmente acontece em Chicago (EUA), seguindo uma estratégia internacional e com perfil regional. O objetivo é possibilitar a divulgação e o acesso às melhores práticas da atividade através de conferências e seminários. A primeira experiência será em Toronto, no Canadá, entre os dias 21 e 23 de março de 2005. De acordo com Lígia Amor im, CEO da Advanstar, o evento é o mais importante do setor de contact center, customer care e profissionais do gerenciamento de serviço ao cliente. “A edição brasileira será uma grande oportunidade para as companhias líderes de mercado conhecerem e avaliarem produtos e soluções que certamente aumentam sua lucratividade e eficiência”, garante.
Presidente da Associção Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto, que visitou o encontro na última edição em Chicago, disse que a iniciativa de internacionalização do ICCM vem no momento certo. “Será uma ótima oportunidade para se discutir as formas de gestão das centrais de atendimento a clientes, pois os agentes de mercados poderão trocar experiências e conhecer o nível de profissionalização do setor, o que é bastante positivo”, avalia. Na opinião dele, a versão brasileira do ICCM propiciará um terreno fértil para a criação de relacionamentos que, invariavelmente, culminam na efetivação de novos negócios. “Porque há vários públicos reunidos num único lugar e, àqueles que não têm condições de estarem permanentemente informados a respeito dessa indústria, tem no ICCM a oportunidade de discutir essas questões”, completa. Para Topázio, 2005 será um ano muito bom. Ele lembra os últimos números da economia do País, que acumula um crescimento de 5,3% de janeiro a setembro de 2004 em relação a igual período de 2003. Esse crescimento, em sua avaliação, vai beneficiar diretamente o setor de call center, com expansão do número de empregos gerados. “Nossa perspectiva é gerar 60 mil postos de trabalho no próximo ano, algo como 12% sobre o total de empregos que a atividade gera. Além disso, estamos assumindo o compromisso de colocar pelo menos 18 mil destas vagas para os jovens que buscam uma primeira oportunidade”, garante.
Entre as empresas que mais demandam os serviços de call center estão as de telefonia, do setor financeiro e as editoras. Para 2005, ele aposta em outra categoria que promete aquecer o segmento: o Governo. “Acreditamos que a partir do ano que vem o Governo vai passar a ser um dos grandes contratantes dos serviços de call center. Porque é visível a necessidade que os órgãos públicos têm de se relacionar cada vez mais com os cidadãos”, aposta. Como exemplo, ele cita as áreas voltadas aos programas sociais que, pela importância estratégica, será uma das que mais demandarão este tipo de serviço. “Isso se pensarmos apenas no âmbito federal. Considerando os governos estaduais e municipais, cada vez mais torna-se necessário abrir canais de comunicação para interagir com a população”, explica.
Quem também se demonstrou otimista com relação ao ICCM foi Efraim Kapulski, presidente da Associação Brasileira de Marketing Direto – Abemd. Segundo ele, é super importante que encontros dessa magnitude sejam organizados, pois ajuda o mercado a identificar novas oportunidades. “Esta idéia nós apoiamos porque é obrigação da Abemd defender o mercado com ética e responsabilidade e o ICCM traz justamente essa proposta. Além disso, temos a obrigação de formar e informar os associados e ainda contribuir para o crescimento do mercado”, salienta. Efraim baseia o seu otimismo numa pesquisa realizada entre os associados da Abemd. Pelo levantamento, 16% das empresas consideraram o faturamento bom e excelente em 2003. Já neste ano, o número dos que consideraram o faturamento bom e excelente quase dobrou, atingindo 30%. “Para 2005 os empresários continuam apostando num crescimento, porém moderado, pois a economia mundial traz algumas incertezas que nos impossibilitam prever crescimento mais robusto”, afirma.

Futuro promissor – A Advanstar Brasil já realizava um evento voltado para o setor de contact/call center entre 1999 e 2002. Mas optou por sua interrupção. “Percebemos que a avaliação não era muito boa, pois os congressistas e expositores começaram a reclamar porque não atendíamos a necessidade do mercado”, lembra Lígia. A empresa estava com o foco voltado para o SAC, quando na verdade eles queriam algo mais. “Portanto, em 2003 e 2004 esperamos um pouco a poeira baixar. Também aproveitamos para fazermos o dever de casa, entendendo o que realmente o segmento precisava. Agora o evento está de volta na sua plenitude, falando de mais assuntos”, justifica a executiva. A meta é atrair para o ICCM, as companhias que têm soluções de relacionamento com clientes, que vai desde o atendimento de SAC até softwares e ferramentas mais sof ist icadas de gerenciamento.
Mas, para Lígia, não basta apenas ter ferramentas simples, que no máximo efetua um pedido ou uma venda por telefone. É preciso ter soluções que permitam realizar todo um gerenciamento das informações. “Queremos mostrar para as empresas como é possível consolidar as informações que elas têm dos seus clientes de uma forma organizada e como usá-las como uma ferramenta de produtividade”, justifica. Em sua opinião, o cliente está procurando um congresso de alto nível, onde ele possa falar com pessoas que tomam decisão de investimento e com expositores que detêm a última novidade em termo de solução de relacionamento. Ela reforça que o cliente quer discutir o serviço utilizado no Brasil, tendências mundiais e alternativas adaptadas ao seu negócio. “Nem tudo que vem de fora atende suas necessidades”, pondera.
Há um público dentro da Telexpo que demanda informações sobre relacionamento com o cliente. “Eles sempre solicitaram esse assunto”, diz Lígia. Ela se baseia em uma pesquisa onde a Advanstar detectou que 30% dos visitantes do evento (num universo de cerca de 50 mil pessoas), quer discutir e procurar soluções de contact/call center. “Por isso decidimos juntar as duas pontas e fazer algo com mais conteúdo”, lembra. Ela se diz animada quanto ao futuro. Primeiro porque o Brasil tem ícones de tecnologia avançada em várias áreas, inclusive exporta conhecimento. Segundo, pelas perspectivas de crescimento do setor no Brasil. Ano passado cresceu mais que 30%, passando de R$ 1,96 bilhão para R$ 2,51 bilhões de faturamento. Alguns especialistas estimam que o setor deva crescer mais de 20% este ano, chegando a R$ 3,01 bilhões.
Outro indicador que dá razão ao ânimo da CEO é o fato do número total de posições de atendimento (PAs), também ter aumentado 6,2% em 2003 – saindo de 183 mil para 194,3 mil -, e terá uma evolução ainda mais acentuada em 2004. Lígia ainda aposta no quesito qualidade para justificar o seu otimismo quanto à expansão do mercado. “Se levarmos em consideração a baixa qualidade de algumas empresas, ainda há muito para ser feito. Como a competitividade aumenta a cada ano e as prestadoras de serviços precisam entender melhor a necessidade do cliente, como ficar mais próximo dele, por exemplo, não tenho dúvidas que o setor vai crescer bastante ainda”, acredita.
De acordo com a executiva, das 10 mil maiores empresas brasileiras, a grande maioria visitará a Telexpo 2005, o que demandou uma grande preocupação com a qualidade do conteúdo que será apresentado na feira. “Na verdade, o que fizemos foi ouvir as necessidades deste mercado para tentar montar um congresso, digamos, mais eficiente. E creio que temos conseguido o objetivo”, finaliza. Quanto a parceria estratégica com a Grube Editorial, ela é direta. “A Cliente S.A., para nós da Advanstar, é a revista mais importante do setor e, como queremos transformar o ICCM brasileiro como referência na área, como já é nos EUA, não vimos outra alternativa, a não ser tê-la como mídia oficial do encontro”, arremata.

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