Os clientes são a razão de existir das empresas. Mais do que senso comum, a frase resume bem essa relação que, infelizmente, nem sempre é clara para os gestores. Por isso, é fundamental que as estratégias de negócios tenham como objetivo final o consumidor. Isso vale para os processos internos e externos.Pesquisa divulgada pela Avaya aponta que 53% dos entrevistados no Brasil passaram a comprar de organizações que investem em uma boa relação com o cliente. E também que 38% se tornaram menos tolerantes com empresas que oferecem um serviço de baixa qualidade.
Na área de serviços, na qual atuo há mais de 40 anos, as soluções oferecidas nem sempre podem ser medidas e por isso existe sempre o trabalho permanente de convencimento, mostrando o valor do produto, especialmente com relação a garantir o futuro, contra qualquer imprevisibilidade. Na Chubb, por exemplo, temos como meta superar constantemente as expectativas dos clientes, por meio de produtos e serviços inovadores e diferenciados. No nosso caso, é quando o cliente aciona o seguro por ocorrência de um sinistro, que temos a oportunidade de fidelizá-lo à nossa empresa. Este é o “momento da verdade”, quando ele necessita receber um atendimento premium, que lhe dê total tranquilidade.
Isso vale para todas as instâncias da relação com o cliente – desde o SAC, site, redes sociais, entre outros. Todos precisam estar imbuídos da mesma proposta de oferecer uma experiência positiva e, o mais importante, receber o treinamento adequado que permita oferecer respostas corretas, precisas e dentro do tempo esperado. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e com menos tempo, portanto temos que ser objetivos e certeiros em nossos retornos, sempre nos colocando no lugar deles.
Outro ponto importante a se observar é que a venda não deve ser o encerramento do vínculo. É preciso fidelizar o cliente e garantir sua satisfação. Afinal, como lembra o guru de gestão Tom Peters: “custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”. Ele precisa ficar encantado com sua compra e, além disso, ter uma boa experiência quando quiser falar com a empresa, seja para um feedback positivo ou para reclamar de algo.
Portanto, não basta oferecer os melhores produtos e os serviços mais exclusivos. É preciso cuidar do seu consumidor sempre, principalmente depois que ele se torna um cliente.
Acacio Queiroz é chairman da Chubb do Brasil. Formado em Economia, pós-graduado em Finanças e com especialização em Business nos Estados Unidos, possui certificação no Programa de Desenvolvimento de Conselheiros pela Fundação Dom Cabral, bem como é Conselheiro de Administração Certificado pelo IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa.
