A velocidade com que os clientes estão migrando cada vez mais para um relacionamento online é maior do que a capacidade das empresas de se adaptar a isso. Isso pode ser observado, por exemplo, no relacionamento com clientes dentro do segmento bancário.As conexões via mobile também estão em franco crescimento. Hoje cerca de três bilhões de compras são feitas por meio de aparelhos celulares. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente é obrigatório conhecer melhor os hábitos online de seus clientes, seja no aspecto da comunicação, das compras ou do relacionamento.
Por falar em compras, é possível analisar dados que vão muito além do que o cliente comprou, como, por exemplo, o processo de navegação, o que foi deixado de adquirir ou mesmo se houve o uso de sites de compra coletiva. Entender o modelo de decisão do cliente é fundamental. Afinal, é por meio desse conhecimento que suas ações na web poderão se tornar mais personalizadas e assertivas.
A prova de que a relação cliente-empresa está gradativamente se transferindo para a internet é o crescimento do número de visitas aos sites das companhias e das buscas que antecedem as decisões de compra de produtos, viagens ou cursos. Mais de 85% das pessoas pesquisam antes de tomar esse tipo de decisão, tornando a pesquisa uma das atividades de maior importância no mundo online. A grande quantidade de mensagens trocadas diariamente pelo Twitter também aumenta a velocidade da comunicação entre cliente e companhia.
Conhecendo seus hábitos, saberemos que o uso de ferramentas, a exemplo do MSN, eleva o tempo da navegação do internauta para aproximadamente 71 horas por mês. Hoje, mundialmente, há mais de um bilhão de pessoas nas redes sociais e diariamente mais de um milhão entrando na web pela primeira vez. Há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais no mundo. Com todos esses dados, nos diais atuais não é possível ignorar números e movimentos para se elaborar uma estratégia de comunicação. Isso seria um grande equívoco.
Essas mudanças também implicam no relacionamento com outro público, o interno da empresa. É preciso trazer temas que sejam do interesse dos colaboradores para que eles passem a participar mais das discussões. Deve-se utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que conteúdos colaborativos sejam criados e que, embora sejam comuns na web, são pouco utilizados pelas companhias. Caso contrário, as famosas intranets continuarão com baixíssima visitação, não atendendo aos objetivos que propõem. A implantação de redes sociais para publicar assuntos pertinentes ao dia a dia do funcionário, criar algo como um classificado online, um programa de caronas coletivas ou torneios esportivos, podem criar o hábito de visitação a esse espaço proporcionado pela empresa. Com isso ela pode inserir conteúdos para compartilhar com sua equipe.
Estamos vivendo na era do cliente interativo, que pode estar fora ou dentro da empresa.
Sandra Turchi é diretora de marketing da Boa Vista Serviços – SCPC e coordenadora do curso de estratégias de marketing digital da ESPM.
