O crescente poder das empresas confiáveis

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A competição está cada vez mais intensa no meio digital. No mercado de e-books, por exemplo, temos a Amazon, o Google e a Apple na disputa. Este é um ótimo exemplo para mostrar o poder da confiabilidade quando se trata de negócios. Estes três gigantes da indústria digital têm como base para o sucesso empresarial o ganho e a manutenção da confiança de seus clientes.

Relembrando a guerra do Irã-Iraque nos anos 1980, na qual mais de um milhão de pessoas morreram e ambos os lados eram culpados de atrocidades terríveis, Henry Kissinger havia dito que era uma pena que os dois países não pudessem perder e sair derrotados. Hoje, quando olho para a competição entre a Amazon, Google e Apple no cenário de e-books, vejo que todos os três poderiam ganhar. Provavelmente não haverá três ganhadores, porém, a minha previsão é que o vencedor da batalha será aquele que estiver mais disposto a colocar os interesses do cliente no centro de sua estratégia. Embora eu seja muito leal como cliente da Amazon e Kindle, agora, a minha aposta seria no Google.

É claro que a Amazon é uma empresa que possui uma boa reputação por tratar bem seus clientes, e eu venho enfatizando isso em diversos lugares; inclusive no Blog (1to1). A Apple se beneficia da reputação que tem oferecendo software e produtos “cool”. Além disso, sua filosofia é muito sintonizada com os interesses do cliente. Um colega do Peppers & Rogers Group, Orkun Oguz, colocou isso como um fator de sucesso da Apple,em meio a outras empresas que lutavam contra a recessão. A Apple tem uma longa história agindo de acordo com os interesses dos seus clientes, mesmo que em algumas vezes contrarie os seus próprios interesses financeiros em curto-prazo. O Google também é uma empresa que se preocupa em agir de acordo com os interesses de seus usuários, isto é, os consumidores comuns que acreditam e confiam nas pesquisas e outros produtos da empresa.

Agora, estas três altamente orientadas ao cliente estão se aventurando no mercado de e-books. Dos três e-books, me parece que o “Google Editions” é o que foi mais projetado levando em conta os interesses dos clientes. A Amazon e a Apple estão competindo no mercado por meio de produtos desenvolvidos internamente de maneira “fechada”- o Kindle e o IPad -, enquanto o Google parece ter a intenção de manter o Google Editions o mais próximo possível dos clientes. No entanto, é muito gratificante ver essas três marcas centradas no cliente moldando uma luta concorrencial, para ver qual deles consegue ter maior foco no cliente. Eu com certeza gostaria que todos ganhassem!

Don Peppers é sócio fundador do Peppers & Rogers Group. Artigo também está disponível em: blog.1to1.com.br