O CRM volta à berlinda?

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O callcenter é a grande ferramenta para ajudar a consolidar a marca, a voz da empresa perante o mercado. Terceirização visando à redução de custos não funciona. O grande desafio é transformar dados em informações e informações em conhecimento sobre o cliente. Estes foram alguns dos conceitos apresentados e debatidos no encontro realizado pelo Grupo Call Center-Rio, no início de agosto, na capital carioca, que teve patrocínio da Plusoft, e apoio da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd), Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Callcenter.inf.br e revista ClienteSA. Evento reuniu mais de 130 executivos focados em marketing, CRM, callcenter e atendimento.

A primeira mesa de debate do encontro teve como foco as questões-chave para a adoção de uma boa estratégia de gestão de clientes. Mediados por Ana Zappa, diretora de Marketing da PluSoft, teve a participação de Jaqueline Barbosa, executiva da área comercial do Grupo Call Center-Rio e da Telesoluções, Beth Gomes, diretora de Projetos Especiais da Dix Amico, e Edson Kinoshita, diretor de Contact Center da Sulamérica Seguros. Os executivos abordaram o real papel das centrais de relacionamento nas empresas, a questão da preparação adequada da mão-de-obra, além da importância da tecnologia no atendimento.

Com relato de cases e experiências, os participantes apontaram o callcenter como o verdadeiro cliente dentro da empresa, com a necessidade de ser cuidado, suprido e valorizado diante de qualquer estratégia que objetive prestar um bom atendimento. Ainda de acordo com os participantes, é mais fácil convencer a alta direção quanto à necessidade ou importância de se oferecer um bom atendimento ao cliente e relacionamento com o cliente, se antes procurar descobrir o que, de fato, desejam ou esperam da central. Os executivos reforçaram ainda que “de pouco vale a tecnologia mais avançada, o software mais completo, se a implantação não for antecedida, na empresa, pela fase do dever de casa”. Para eles, a garantia de sucesso está na escolha de um responsável pela elaboração prévia de um projeto que mapeie todos os processos, identifique todas as interfaces, aponte as necessidades e expectativas do cliente e motive e integre todos os envolvidos.

Em seguida, discursou César Mori, do Instituto de Educação para Qualidade (Ideq), empresa escolhida para fazer o gerenciamento e a Ouvidoria do Probare. Criado pelas próprias empresas do setor, sob a coordenação de Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom, o programa, lançado em outubro de 2005, entra em sua 2ª fase, após a avaliação dos seis primeiros meses de atuação. César detalhou os quatro componentes do programa – Código de Ética, Ouvidoria, Selo de Ética e Norma de Maturidade e Gestão – além de esclarecer tudo que envolve o Probare.

No encerramento, um vídeo institucional serviu de introdução para Luís Crem, diretor comercial da PluSoft, apresentar as características e funcionalidades da mais nova ferramenta de gestão de relacionamento com cliente desenvolvida pela empresa, o PluSoft 5. O executivo demonstrou, na prática, a navegação da nova versão, web based, a capacidade de interação com sistemas legados e relatou os resultados obtidos por clientes.