Para empresas orientadas estrategicamente à excelência operacional, gerir processos com eficiência funciona como um divisor de águas entre obter sucesso ou fracasso competitivo. Em gestão de processos, mais uma vez, a máxima que diz que “não se consegue administrar aquilo que não se mede” continua valendo. Mas o que significa exatamente medir um processo? Como se faz isso?
Vamos começar pelos cenários mais típicos; aqueles que não se mostram favoráveis à obtenção de medidas objetivas sobre os processos. Em primeiro lugar, há uma série de processos informais e não sistêmicos, por exemplo, envolvendo comunicações por e-mail ou telefone, ou mesmo fluxos de informação viabilizados através de planilhas. Em segundo lugar, como os sistemas de informação não acompanham necessariamente com perfeição os fluxos de atividades, eles não dão visibilidade sobre os parâmetros de desempenho do processo como tempos e custos de execução dessas atividades. Dessa forma, em organizações que tenham processos de alto volume, como centrais de atendimento, é muito complexo entender onde estão gargalos e reorganizar os recursos rapidamente a ponto de aliviar seus efeitos sobre o todo. Em última instância, esses gargalos resultam em queda da qualidade de serviço para o cliente.
Você, caro leitor, ainda poderá argumentar que já viu empresas nas quais os sistemas de informação foram perfeitamente adequados aos processos de negócios, onde todas as métricas são armazenadas em tempo real, como música. Concordo. Há mesmo empresas que realizaram grandes investimentos em personalização a ponto de obter esse nível de sintonia fina. O problema, nesses casos, é a dificuldade de acompanhar o ritmo da inevitável mudança que virá da evolução dos processos e das novas demandas dos clientes. Será complexo, demorado e caro realinhar permanentemente os sistemas aos processos.
Novas tecnologias e arquiteturas de sistemas de informação vêm endereçando essa questão faz algum tempo. As principais respondem pelas siglas de BPM (Business Process Management) e SOA (Service Oriented Architecture). Essas duas práticas passaram a considerar que os sistemas atuais continuarão existindo e evoluirão num ritmo mais lento que os processos, de forma que é necessário permitir que adequações aos processos sejam realizadas com agilidade, através de uma camada intermediária que se integrará com o parque atual. Para exemplificar, consideremos o ERP (Enterprise Resource Planning), o sistema integrado de gestão, como parte do parque atual de sistemas. Ele sempre permanecerá realizando as operações da empresa, como transações de pedidos, vendas e faturamento, auxiliando-a na gestão dos processos. Caso haja, por exemplo, uma alteração de regras de alçada para concessão de crédito, a plataforma de BPM criará um caminho novo, através de regras, que podem usar os serviços previstos na arquitetura SOA.
Toda essa conversa é técnica e chata demais, mas o mais relevante é que essas soluções permitem um refinamento nas métricas dos processos, o que nos remete à motivação inicial do artigo. Muitas organizações, de vários setores de negócios diferentes, já usufruem desses benefícios em suas operações, tornando-se competitivamente diferenciadas.
Notemos, finalmente, que todas as métricas dos processos, como tempos de espera e execução de atividades, custos e produtividade, podem ser combinadas com outros indicadores de desempenho, como aqueles relevantes para analisar a saúde do negócio e do mercado, compondo um verdadeiro mapa de bordo para a gestão empresarial. Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG Systems, tecnologia para tomada de decisão. E-mail: [email protected]
